Con una facturación a nivel internacional de 300 millones de euros, Service Point Solutions es una compañía multinacional especializada en la provisión de servicios de impresión digital y gestión documental que cotiza en la Bolsa de Madrid. Con presencia en Reino Unido, EEUU, Holanda, Alemania, Francia, Noruega y Bélgica, la matriz española, Service Point FM Ibérica, tiene su sede central en Barcelona e instalaciones en Madrid.
La empresa, nacida de la antigua Picking Pack, está focalizada desde 2000 en el mercado de gestión documental e impresión con el objetivo de “cubrir el ciclo de vida del documento, específicamente en el sector que denominamos AIC, es decir, arquitectura, ingenierías y construcción”, explica el director general de Service Point, Javier Rigal.
Con esa filosofía y apalancando su crecimiento, la compañía empezó a operar en 2004 en el Reino Unido y en la costa este de los EEUU, donde ocupa una posición de referencia; y ya en 2006 abría mercado en Alemania y Holanda, para llegar a Noruega en 2007 y a Francia este mismo año. De forma simultánea y aunque con cierto retraso con respecto a países como el Reino Unido, en España ya se estaba redefiniendo este negocio. “Entre 2005 y 2006 se produjo una aceleración importante de la demanda y Service Point consolidó su posicionamiento en el mundo de la impresión ya que somos pioneros en este tipo de servicios, tenemos un modelo único de aproximación a las empresas y, además, somos la única multinacional en un mercado en el que son mayoría las pymes y las empresas familiares”, afirma Rigal.
Actualmente, Service Point FM Ibérica presta servicio a alrededor de 6.000 organizaciones, de la cuales “en torno a 3.000 son clientes activos, es decir, que realizan más de seis pedidos al año”. En el negocio de la empresa se combinan el modelo de Facility Management -prestando servicio dentro de los clientes-, que ya cuenta con 15 referencias; y la provisión de servicios desde sus propios centros en Barcelona y Madrid.
Repartidos al 50 por ciento entre Barcelona y Madrid, Service Point FM Ibérica cuenta con una plantilla de 250 empleados. “En lugar de tener muchos centros, hemos apostado por contar con centros grandes, especialmente ahora que muchos de los pedidos se reciben a través de Internet o de nuestra herramienta Repronet, que gestiona unos 1.500 pedidos al mes y esa cifra se eleva año tras año entre un 10 y un 15 por ciento”.
Esta evolución desmaterializa en buena medida la relación con los clientes y el desarrollo adecuado de los servicios se hace imposible sin un CRM que en el caso de Service Point Iberia FM es de desarrollo propio. La compañía también ha apostado por el desarrollo propio para dar soporte a otra de sus áreas de negocio, la digitalización documental, un segmento en el que empezó a competir en 2004 como especialista en el tratamiento de albaranes y facturas. “Llevamos a cabo la digitalización de estos documentos con OCR y se ponen a disposición de los clientes en base a un modelo de web-hosting”, resume Rigal.
Para facilitar el acceso a los clientes, Service Point Iberia FM ha desarrollado una aplicación para la recuperación de grandes volúmenes de información. Y es que “estamos procesando unos 300.000 documentos diarios para alrededor de 25 clientes, incluyendo Panrico, Damm, Gallina Blanca y Europastri, entre otros”. En el campo de la digitalización certificada de facturas, Service Point Iberia FM está valorando la utilización en sus centros de la solución Legal Snapsnac de la compañía Tradise.
Las comunicaciones son, a todas luces, claves en este escenario; un campo en el que Service Point FM Ibérica ha apostado por BT. “Todos los centros están interconectados con líneas punto a punto dedicadas de 2 Mbps, disponen de backup vía ADLS de 4 Mgbps y, desde hace dos años, disponemos de una conexión de fibra óptica desde nuestros centros hasta el CPD de BT, donde están hospedados nuestros servidores centrales -mayoritariamente blades de Dell- y servicios tan fundamentales como Repronet”.
De esta forma, Service Point FM Ibérica tiene capacidad para poder mover de una a otra ubicación la carga de trabajo en caso de problemas en alguno de los centros. Si bien y como destaca Rigal, “estamos en un nivel de incidencias del 0,05”. Esos elevados niveles de fiabilidad han llevado a la compañía a plantearse la posibilidad, todavía en estudio, de facilitar a sus clientes el acceso a sus sistemas de forma que puedan tener visibilidad de la evolución de sus pedidos. Por el momento y en colaboración con Vodafone, lo que la empresa ha hecho ha sido dotar a su fuerzacomercial, formada por 25 profesionales, de equipos Backberry para acceder a los sistemas.
Actualmente en el desarrollo de la actividad de Service Point FM Ibérica convergen diferentes sistemas de soporte a los distintos procesos que conducen finalmente al producto final, empezando por la recepción de ficheros en múltiples formatos, la revisión, corrección y maquetación por parte del equipo de pre-impresión y su envío a los servidores de impresión desde donde se redireccionan a la máquina adecuada, cuyo trabajo se controla con el software Equitrack. Concretamente, en el centro de Madrid hay cuatro responsables para las áreas de color, cartelería, reprografía e impresión bajo demanda.
Queda patente que la tecnología es una de las piezas claves en la actividad de Service Point FM Ibérica, pero Rigal insiste en que “no somos una empresa tecnológica y las máquinas no son lo más importante; somos una empresa de servicios que intenta utilizar la mejor tecnología disponible, pero lo verdaderamente fundamental es el servicio y el conocimiento de nuestros profesionales”.
El aliado Xerox
Partiendo de esa premisa, Service Point FM Ibérica no pasa sin embargo por alto la necesidad de mantenerse en la punta de la innovación. Con ese objetivo y en el marco de su Plan Estratégico 2007-2012 la compañía ha incorporado a su parque de equipos de impresión en sus instalaciones en Madrid nuevos equipos en los entornos de color y blanco/negro; concretamente la prensa de producción digital color Xerox iGen3 y el sistema de producción digital monocromo Nuvera 288.
La compra es fruto de un contrato establecido con Xerox en junio del pasado año por un montante en la órbita de los dos millones de euros y supone la entrada de Service Point FM Ibérica en los equipos Xerox de gran volumen. Asimismo, la adquisición consolida la apuesta de Service Point FM Ibérica, que abandonó el mundo analógico en 2002, por la impresión digital. “Ya hace dos años que la impresión de 600 o 700 ejemplares en B/N era más rentable en digital que en offset y la tendencia hacia la impresión digital se hace patente año tras año hasta el punto de que incluso para 1.000 ejemplares la impresión digital es más rentable”, apunta Rigal.
Service Point FM Ibérica ya había apostado antes por la tecnología de Xerox, concretamente con la compra de equipos DocuColor 5000, 7000 y 6060 y, de hecho, a día de hoy, “el 96 por ciento del parque de color es Xerox”, apunta Rigal, que no tiene dudas: “en color Xerox es el mejor de todos y hay que reconocer que no tiene competencia”.
Por ese motivo, la empresa ha apostado por la prensa iGen3 para industrializar su producción en color. “Necesitábamos equipos industriales capaces de resistir pedidos de 30.000 o 40.000 copias de un día para otro y buscábamos garantías porque hemos tenidos equipos de compañías de renombre que al sexto trabajo de volumen han empezado a tener problemas”, comenta el directivo.
Además y este fue un punto clave en la adquisición de la tecnología de Xerox: “la Xerox iGen3 nos daba la calidad de color suficiente para sustituir al offset y, aunque tenemos acuerdos con otros empresas que trabajan offset, a veces no se cumplen los plazos y no podemos depender de ellos; este fue un punto clave en la adquisición de esta tecnología”.
La compañía es, por otro lado, plenamente consciente de la creciente importancia de la personalización, un requerimiento al que la iGen3 responde con total garantía. “Estamos convenidos de que el futuro del marketing pasa por el color de alta calidad y la personalización, y la iGen3 nos permitía dar el salta al mundo de las tres dimensiones, el uso de diferentes materiales y una personalización total”.
La incorporación de la prensa iGen3 en las instalaciones de Service Point FM Ibérica es una apuesta estratégica y, de hecho, Rigal avanza que “en el Reino Unido ya se cuenta con dos iGen3 y aquí la máquina está en período de prueba, de forma que si responde, los planes contemplan la adquisición de una segunda iGen3 para el centro de Barcelona”.
Con la Nuvera 288 Service Point FM Ibérica responde a una demanda diferente. “Hablamos de gama alta en hoja cortada DIN4 con calidad excelente de impresión en B/N, especialmente en la gama de grises, fundamental por ejemplo en los libros médicos que incorporan ecografías”.
El doble avance permite a Service Point FM Ibérica incrementar su capacidad para mejorar su servicio a una cartera de clientes que incluye referencias de la talla de Repsol en el sector utilities, Ahorro Corporación en banca, Vodafone en telecomunicaciones y GlaxoSmithKline en el sector farmacéutico; así como distintas editoriales del mundo de la formación, un mercado en plena emergencia.
Y es que con la incorporación de estos dos nuevos miembros a un parque en el que conviven equipos de HP, Danker, Canon y Rihco, el centro de Service Point FM Ibérica en Madrid alcanza una capacidad punta de tres millones de copias al mes y puede seguir presumiendo de cuidar los pequeños volúmenes.
Otro de los factores clave en la selección de la tecnología de Xerox por parte de Service Point FM Ibérica está directamente relacionado con el mantenimiento y el soporte. “Para nosotros es tan importante el precio como el servicio y, aunque las máquinas ofrezcan niveles máximos de fiabilidad, queremos que en caso de avería la respuesta sea inmediata”, subraya Rigal.
Y es que hay mucho en juego teniendo en cuenta que el centro de Service Point FM Ibérica en Madrid da respuesta, de 10 de la mañana a cuatro de la tarde, a alrededor de entre 150 y 160 pedidos. “Es mucha la urgencia y la rapidez, el 50 por ciento de los pedidos es de cuatro horas y hay clientes que en pocas horas hacen 8 o 9 pedidos diarios y no aguantan los fallos”, indica Rigal, para apostillar que “no se trata solamente de contar con un buen equipo de técnicos, sino de ofrecer plenas garantías en la disponibilidad de stock de piezas”.
