Según un estudio realizado por la empresa de soluciones de contacto para clientes en el área de BPO, Sykes y basado en datos obtenidos en sus centros de atención al cliente.
Sykes ha comprobado que el 48 por ciento de las llamadas para sus clientes de productos tecnológicos son las provenientes de nuevos usuarios que requieren ayuda para instalar y configurar el producto en un 53 por ciento de los casos y en un 25 por ciento porque tienen problemas de funcionamiento. Del total de estas llamadas, un 28 por ciento se repetían bien porque los usuarios no conseguían solucionar el problema inicial, se producían fallos recurrentes o porque encontraban problemas con los repuestos enviados. La compañía ha conseguido reducir entre un 30 y un 50 por ciento estas llamadas repetidas al definir de forma precisa del listado de incidencias y en una revisión de los pasos menos entendidos por los usuarios. De esta forma el problema está mejor definido y la solución es más rápida.
Esto beneficia al fabricante del producto ya que una mala experiencia de usuario puede hacer que el consumidor rechace determinados productos o servicios en un futuro.
