Service Desk, ejercicio de alineamiento de las sensibilidades TIC y de negocio

Aunque el conocimiento de las soluciones de mercado de Service Desk ha ganado en importancia entre las organizaciones usuarias a lo largo de los últimos años, todavía existe cierta confusión en este campo y quizás éste es uno de los motivos por los que muchas empresas optan por desarrollar una solución propia para proporcionar respuesta a sus requerimientos en materia de soporte y gestión de incidencias frente a la alternativa de adquirir una solución de Service Desk estándar.
Con el objetivo de analizar el mercado de soluciones Service Desk poniendo en claro los requerimientos y obstáculos que afrontan las empresas a la hora de abordar este tipo de proyectos, COMPUTING ha organizado con la colaboración de Numara Software una tertulia en la que empresas españolas de distintos sectores de actividad tuvieron la oportunidad de compartir su conocimiento y experiencias en este campo, profundizando en los requerimientos que se demandan de estas soluciones.
Ciertamente y de acuerdo con un estudio de CB Consulting realizado por encargo de Numara Software, la gran mayoría de empresas españolas (40 por ciento) cubren sus necesidades de Service Desk con soluciones de desarrollo interno; una alternativa que se coloca por delante y a bastante distancia de las soluciones de mercado (26 por ciento). Aunque a primera vista, el desconocimiento podría subyacer a esta situación, no sucede así. De hecho y según el trabajo de la consultora, el 79 por ciento de las empresas españoles conoce el concepto de Service Desk frente a un 21 por ciento que reconoce su desconocimiento en la materia.
Por otro lado, el mismo estudio revela que ya son un 59 por ciento las empresas que hacen uso de software y servicios de Service Desk, en tanto que el 41 por ciento restante cubre sus necesidades en este campo sólo con servicios. La externalización a un proveedor experto se perfila como una alternativa ante las dificultades que puede suponer la provisión interna de los servicios de soporte y gestión de incidencias.
Y es que, aunque a primera vista pueda parecer banal, el desarrollo de un proyecto de Service Desk tiene su enjundia. “Se trata de proyectos en mi experiencia complicados que implican procesos que tienen que ir calando en la organización y que requieren de un equipo, una inversión y una planificación”, entiende el director de Organización y Sistemas de Visionlab, Félix Calero. El técnico de la óptica, que cubre sus necesidades en este campo con una solución de Tango, considera sin embargo que estas iniciativas constituyen una oportunidad clave de mejora en tanto que “estos proyectos sirven de mucho a los departamentos TIC a la hora de organizarse, de medir los servicios y de demostrar al negocio su conocimiento del tipo de incidencias que son o no son prioritarias”.
En la misma idea insiste Agustín Castellanos, director de Planificación y Control de InfoCaja, una organización que presta servicios TIC a cinco cajas de ahorros (Cajastur, CajaCanarias, Caja Castilla La Mancha, Caja Murcia y Sa Nostra Caixa de Balears) y que justamente se encuentra en proceso de selección de una herramienta de gestión de todos los procesos internos de TI. En ese escenario y según Castellanos, “el proceso lógico debería ser definir los servicios y después seleccionar las herramientas e implantarlas; la primera tentación es comprar e implantar una herramienta, pero es necesario un trabajo previo de definición para no correr el riesgo de encontrarse encorsetado en una herramienta que no necesitas y sin haber definido tus procesos”. En línea con Castellanos se expresa la directora de Gobierno de TI de Sermicro, Sonia López, al afirmar que “lo primero es tener bien definidos los procesos dentro de la casa para no correr el riesgo de tener herramientas muy potentes, pero muy vacías”.
Evitar esa situación requiere, en primer lugar y de acuerdo con el director comercial de Numara Software, Roberto Cerezo, “una profunda comprensión del negocio” y, en segundo lugar, “una herramienta flexible y modular de rápida implantación que cubra el ciclo completo de los procesos de soporte y gestión de incidencias, posibilitando su medición y la puesta en marcha rápidamente de nuevos procedimientos”.
Esa sería la situación ideal, pero no siempre es posible a tenor de la premura que caracteriza el día a día de los departamentos TIC. En este escenario, “en muchos casos primero viene la herramienta y posteriormente te das cuentas de que detrás está ITIL, cuyas posibilidades muchas veces se descubren a medida que vas conociendo las posibilidades de la herramienta”, indica Mariano Redondo, jefe de Informática de Autogrill, que viene haciendo uso desde hace años de la solución Footprints de Numara para dar respuesta a sus necesidades
de soporte y gestión de incidencias. ITIL, aliado Inversión en eficiencia