José Manuel Fernández Domínguez, Gerente del área de Consultoría de Negocio de PricewaterhouseCoopers. Nuestro Modelo de Gobierno de TI es responsable de los éxitos o fracasos de la organización, desde las decisiones clave de los CIOs, hasta cómo atendemos las peticiones de los usuarios. Por este motivo, es interesante trabajar en su mejora, para lo cual presentamos algunas pautas:
–La Alta Dirección debe respaldar el modelo. Los directivos deben estar convencidos de su idoneidad y de sus beneficios. El respaldo debe ser sostenible en el tiempo, y no ‘flor de un día’, siendo conscientes del valor real que proporcionan las iniciativas de TI. A tal efecto, deben ser reportados periódicamente con información relevante sobre el desempeño y los beneficios. Un buen modelo repercutirá en resultados positivos, lo cual ayudará a la renovación continua de la confianza.
– Focalizar el modelo en la determinación de estrategias y la toma de decisiones. Constituyen la base para el Gobierno de TI. Por ejemplo, en situaciones de crisis, puede optarse por estrategias de reducción de costes y restricción de inversiones, o por fomentar inversiones de oportunidad para lograr condiciones ventajosas en determinados productos o servicios. Las estrategias y decisiones condicionan el devenir de la organización, por lo que los marcos de decisión y de responsabilidades deben quedar perfectamente definidos.
– El modelo debe ajustarse a la organización, y no la organización al modelo. Antes de la implementación de cualquier modelo, debe analizarse su alcance y las herramientas a nuestra disposición para el diseño. Podemos apoyarnos en metodologías o frameworks (COBIT, ITIL, ISO 38500, etc.), pero no debemos olvidar que el objetivo final es un ‘traje a medida’. Para ello, debe configurarse correctamente el Catálogo de Servicios de TI, y trabajar en la definición de los procesos y procedimientos que permitan el gobierno, la operación y el soporte de las TI, sin olvidar los roles y responsabilidades asociados.
– El modelo debe ser completo. Aunque el modelo definitivo pueda implementarse de forma progresiva, deben considerarse los siguientes aspectos básicos: decisiones clave de alto nivel, modelos de decisión, diseño de la organización y de las estructuras de gobierno, establecimiento de políticas, despliegue de procesos, determinación de procedimientos, normalización de puestos de trabajo y alineación de competencias, gestión de la comunicación y del cambio, adecuado soporte tecnológico y realización de actividades de seguimiento y monitorización de desempeño y beneficios.
– No alejar las prácticas de gobierno de las operaciones. Las decisiones para el gobierno deben considerar las implicaciones y resultados de los procesos operacionales, relacionados con la prestación de servicios a los negocios y con la calidad percibida por el usuario. Estas decisiones perseguirán elevar la calidad percibida por los usuarios por encima de los umbrales previamente establecidos.
– El modelo debe ser eminentemente práctico y operativo. De lo contrario, la experiencia dicta que no servirá para mucho, o que cada área terminará haciendo ‘la guerra por su cuenta’ hasta que se tomen medidas. No es necesario crear modelos muy teóricos o irrealizables, con múltiples comités y esfuerzos exagerados, sino garantizar que cumplen con su finalidad, que es facilitar el gobierno de las Tecnologías de la Información en nuestra compañía de forma normalizada y racional.
– No olvidar el aporte de valor y los riesgos. En el ámbito de las inversiones, éstas deben realizarse tras un análisis exhaustivo de las mismas, garantizando su retorno en términos de ahorro en costes y de eficiencia operativa. La clave en este sentido no radica en eliminar las inversiones, sino en definirlas bien, priorizarlas y llevar a la práctica las que realmente aporten valor y retorno, minimizando los riesgos.
– Actualizar el modelo de forma continua y gestionar los cambios. Hay una frase comúnmente aceptada que es regla de oro: ‘evolución no es revolución’. El Modelo de Gobierno necesita una evolución controlada y sostenible basada en la autoevaluación y la mejora continua, sin que esto constituya una revolución. Esta evolución implica introducir cambios culturales, modificaciones en políticas y procedimientos, y otros aspectos que requieren tiempo. Es aquí donde cobra mucha importancia la Gestión del Cambio. Es necesario realizar una meticulosa planificación de los mismos y asignar el tiempo adecuado para su implementación y para que la organización pueda digerirlos.
– La transparencia y la comunicación son aspectos fundamentales. Las actuaciones y logros derivados de la aplicación de las TI deben ser conocidos. Es necesario determinar los destinatarios y el tipo de información a recibir por cada uno de ellos. Informar del valor aportado (cualitativo y cuantitativo), de las mejoras en productividad, de las mejoras en la calidad percibida, etc., pone de manifiesto los beneficios que realmente están aportando, indicando su grado de alineamiento con los negocios y, por extensión, con los objetivos y estrategias finales de la organización.
– Para determinadas actividades podemos apoyarnos en herramientas. Existen herramientas de utilidad, ampliamente contrastadas en proyectos con éxito, que prestan soporte a actividades como Gestión del Portafolio de Proyectos, del Portafolio de Inversiones, en la Gestión de Riesgos, etc. El uso e integración de estas herramientas forma parte de ese ‘traje a medida’ para la organización, y sus requisitos funcionales deben estar alineados con el modelo. El escenario final de aplicaciones que permiten gobernar las TI de forma correcta es lo que denominamos en nuestra organización el ‘ERP de Gobierno TI’ y, con la elección adecuada, ayuda a optimizar la operativa del modelo y su eficiencia.
En resumen, estilos de Gobierno de TI hay muchos, por lo que merece la pena pensar el carácter que vamos a imprimirle al nuestro. La estrategia es fundamental, no olvidando que la alineación con los negocios es fundamental.
Por enlazar con la frase inicial, gobernar a gusto de todos se antoja difícil, pero al menos, con estas recomendaciones, podemos intentar hacerlo bien.
