Amadeus España dio el 12 de enero luz verde a la migración de sus agencias usuarias desde el sistema RESIBER de Iberia a la plataforma Amadeus e-Ticketing con el objetivo de finalizar la migración el 31 de diciembre; y, a la vista de los últimos datos, habrá culminado el 31 de octubre, dos meses antes. La migración era ciertamente un desafío dado que Amadeus España da servicio a alrededor de 8.500 agencias de viaje. La jefa del Proyecto, Esperanza de la Calle, explica que era un “proyecto muy ambicioso en cuanto al número de agencias y billetes emitidos, y porque había que llevarlo a cabo de manera transparente, para no molestar a su trabajo diario ni impactar en su rentabilidad”.
La nueva plataforma ha homogeneizado el billetaje en 217 mercados, sumando más de 350.000 usuarios en todo el mundo. El proyecto es parte de una iniciativa de carácter global de Amadeus, que empezó a valorarse en España en 2005. En 2006 se comenzó a evaluar el avance y tras realizar en 2007 los primeros estudios de viabilidad, en 2008 Amadeus España diseñó todos los procesos internos necesarios para poder llevar a cabo el despliegue a lo largo de este año.
A la vista de los resultados del piloto desarrollado a lo largo de noviembre y diciembre de 2008 con la participación de 20 agencias, el pasado 12 de enero se dio luz a una migración que de la Calle califica de “prodigiosa”. No en vano, “el objetivo inicial era migrar 200 oficinas a la semana, un reto que se ha superado ya que, a día de hoy, el promedio de migraciones semanales asciende a 240 oficinas y algunas semanas hemos llegado a las 389 oficinas”, indica el jefe del departamento de Red y Terminales de Amadeus España, Rafael González.
Se trata de un ritmo muy elevado, visto que en mercados como Suecia o Alemania el proyecto supuso la migración de 30 y 60 agencias a la semana, respectivamente.
Ejercicio de colaboración
Más de 200 profesionales de Amadeus en Madrid, Niza y Bangkok han trabajado conjuntamente en el proyecto de migración, que ha requerido la colaboración de todas las áreas de la compañía, desde los departamentos técnico, de producto y de formación, hasta atención al cliente, comercial, marketing y administración; exigiendo también la sincronización para determinadas tareas con otros centros de la matriz Amadeus en el mundo. En el ámbito técnico y como señala de la Calle, “bajo la supervisión del jefe del departamento de Red y Terminales de Amadeus España, Rafael González, han estado dedicados en cuerpo y alma al proyecto dos analistas y dos programadores”.
La iniciativa también ha contado con el soporte del centro de desarrollo de producto de Amadeus en Niza (Francia), en tanto que responsable de la actualización y personalización de la plataforma Amadeus Ticketing a la legislación española -impuestos, comisiones, tratamiento de residentes, etc.-, con apoyos puntuales desde los centros Londres o Miami. Y ha involucrado, por otro lado, a los equipos de soporte y mantenimiento de Amadeus Customer Services en Bangkok, “los que realmente pueden realizar las necesarias modificaciones de parámetros en el host central”, apunta de la Calle.
Máxima automatización
La iniciativa se organizó en cuatro grandes fases: comunicación, formación, operaciones técnicas y supervisión. Tanto la fase de comunicación como la de formación han sido fundamentales para el éxito del proyecto, muy especialmente la última, que ha contado con el soporte de un curso personalizado desarrollado internamente por Amadeus accesible por parte de los usuarios de la nueva plataforma Amadeus Ticketing a través de la plataforma Telefónica Learning Services. En cuanto a la operación técnica, la migración consta de 17 fases, cada una de las cuales agrupa diferentes pasos o tareas, sumando un total de 62 tareas con un promedio de cinco tareas por fase, que se realizan de forma automática en un 95 por ciento de los casos, incluyendo la comprobación del número de terminales e impresoras operativas en RESIBER o la reconfiguración de los más de 25 parámetros por oficina que se ejecutan el día de la migración. Considerando el total de las agencias usuarias de Amadeus España, hablamos de la ejecución de más de 125.000 fases compuestas por cerca de 600.000 tareas. Sin olvidar, añade de la Calle, “la actuación sobre cerca de 25.000 equipos PC y 6.000 dispositivos de impresoras”. Consciente de su complejidad, Amadeus España ha trabajado intensamente para automatizar lo máximo posible el desarrollo de todas estas tareas, cuya ejecución manual hubiera exigido un número astronómico de personas, además de elevar en gran medida las posibilidades de error. “Diseñamos un sistema propio de información para automatizar todas estas tareas, incluyendo la extracción de la información necesaria de nuestra BBDD y de la de Iberia con scripts que corrían sobre Amadeus o RESIBER”, indica González.
Los trabajos se realizan de madrugada para garantizar que la agencia pueda empezar a operar con total normalidad en la nueva plataforma a la mañana siguiente, con la única excepción de las agencias on line que disponen de robots de auto-ticketing que, al estar operativos 24×7, requieren pararse durante unos minutos para su reconfiguración. “Dejar a una agencia sin ticketing significa dejarle sin medio de subsistencia, de modo que el sistema tenía que estar muy afinado”. Para dar respuesta a cualquier posible incidencia, Amadeus España creó un help-desk específico para dar soporte al proyecto de migración. No obstante y como señala de la Calle, “las pocas incidencias registradas han sido funcionales y nunca se ha dejado a ninguna agencia sin poder emitir”. La única incidencia digna de mención se produjo a la hora de abordar la migración de las agencias de Andorra, un mercado que depende de Amadeus España y el cual tiene una serie de peculiaridades legales que no se había recogido en la plataforma. “Se paró la programación de Andorra, se solucionó el problema y se llevará a cabo la migración este mes de septiembre”.
Nuevas funcionalidades
De cara a las agencias, la migración a la nueva plataforma global Amadeus Ticketing supone mejoras importantes, empezando por la homogeneización, un aspecto clave para las agencias multinacionales o con sedes en diferentes países, las cuales ahora pueden disponer de la misma funcionalidad en todas y cada una de sus localizaciones. Por otro lado y a nivel de funcionalidad, entre las mejoras conseguidas con el salto a Amadeus Ticketing cabe destacar la cotización automática de itinerarios, la emisión de documentos aéreos con información más amplia y la simplificación de los reembolsos, la posibilidad de acceder a informes detallados de venta, sin olvidar los avances en materia de liquidaciones. “El sistema anterior”, precisa de la Calle, “sólo permitía hacer las liquidaciones del día real y el anterior, mientras que ahora es posible llegar hasta cuatro meses hacía atrás”. Indicar, por último, que este nuevo salto prepara a las agencias para la próxima generación de aplicaciones de billetaje que se desarrollarán sobre Amadeus Ticketing.
