El mercado de soluciones Customer Relationship Management (CRM) está capeando la crisis económica mejor que otros segmentos de aplicaciones de software empresarial. Así lo pone de relieve una reciente encuesta de carácter europeo realizada por Gartner, de acuerdo a cuyos resultados los ingresos procedentes de la comercialización de software CRM permanecerán planos en 2010 gozando de un moderado crecimiento del 0,7 por ciento con respecto al pasado año.
No obstante y a pesar de que “el pasado año la recesión tuvo un impacto menor en el mercado de soluciones CRM que en otros segmentos de software”, como indica el analista de Gartner, Chris Pang; el crecimiento previsto de este mercado para este año es moderado y la mayoría de las 302 empresas europeas y proveedores TI participantes en el estudio de Gartner se mantienen cautos respecto a sus inversiones en iniciativas CRM. De hecho, el 45 por ciento no tienen planeado seleccionar nuevas tecnologías CRM en 2010, un porcentaje cinco puntos superior al de 2008.
Sin embargo y a tenor de los datos recavados con la realización de esta encuesta, Gartner constata una serie de oportunidades de negocio en este segmento de mercado. “En términos de oportunidades de crecimiento”, asegura Pang, “las soluciones SaaS y el CRM analítico continuará gozando de una fuerte demanda en 2010”.
En cuanto a los objetivos principales de las iniciativas CRM en 2010, el estudio constata un cambio de prioridades, de forma que la adquisición de nuevos clientes se ha alzado a la segunda posición del ranking para 2010. “En la encuesta del pasado año, este objetivo ocupa la sexta plaza por orden de prioridad y su ascenso indica que en las organizaciones se ha instalado el convencimiento de que deben buscar nuevos clientes en lugar de centrar sus esfuerzos en los clientes existentes”, subraya Pang.
La satisfacción de los clientes, que en ranking anterior ocupaba la segunda posición, también ha ganado en importancia subiendo a la primera plaza; en tanto que la mejora de la venta de productos y servicios ‘cross-sell’ y ‘up-sell’ desciende a la tercera posición del ranking de prioridades para 2010.
