El Design Thinking es una disciplina que lleva años entre nosotros, pero vio su puesta de largo en el mundo de los negocios con la publicación en el Harvard Business Review de un artículo de Tim Brown, CEO de IDEO.
El Design Thinking propone un método y una serie de técnicas que aportan una nueva forma de identificar y diseñar los productos y servicios que puede ofrecer una organización a sus destinatarios (consumidores, ciudadanos, empleados, etc.), adoptando una perspectiva centrada en los usuarios y en la mejora de su experiencia (de compra, de atención, de suministro, etc.), y combinando técnicas provenientes de los mundos del pensamiento creativo y de la estrategia de negocios.
El utilizar la palabra ‘diseño’ induce a creer que estamos ante una disciplina que trata sobre la mera dimensión ‘estética’ o ‘funcional’ de las cosas. Pero nada más lejos de la realidad. Su planteamiento va más allá y pone énfasis en los siguientes aspectos:
– Ponerse en la posición del destinatario, empatizar con él, saber observar e interpretar el comportamiento humano, sus motivaciones, la cultura de la que parte y sus experiencias anteriores, disponiendo de una visión completa del contexto y de los escenarios en los que actúa (visión sistémica-holística).
– Adoptar un enfoque multidisciplinar a la hora de afrontar los problemas e idear las soluciones (sociológico, técnico, psicológico, intuitivo, racional, emocional, analítico).
– Ofrecer un método a seguir y una serie de técnicas a utilizar.
– Centrarse en definir el ‘interfaz externo’ que debe exponer la organización hacia sus destinatarios, es decir, lo que deberían ‘ver’ y con lo que deberían interactuar los usuarios finales. El proceso de definición es práctico, está impregnado por una ‘cultura del hacer’, la experimentación y el prototipado iterativo.
La metodología que propone el Design Thinking consiste básicamente en cuatro fases:
– Observación: fase en la que se trata de conocer bien a quién dirigimos nuestro servicio, ponerse en su piel y en la que se recoge la mayor información posible. Para ello se utilizan técnicas como el ‘shadowing, a day in the life’ o el mapa de empatía, y se analizan datos e informaciones que pueden permitir el descubrimiento de patrones interesantes.
– Síntesis: fase en la que se concretan las áreas de oportunidad y de problemas a solucionar. Lo ideal es incluso llegar a lo que se conoce como un ‘insight’ o descubrimiento de algún patrón o comportamiento a satisfacer.
– Generación de ideas: proceso creativo focalizado en dar respuesta a la síntesis.
– Prototipado: manos a la obra para dar forma concreta a la idea, normalmente visual y si es posible que permita la interacción.
La utilidad del Design Thinking es especialmente interesante a la hora de configurar la estrategia de diferenciación de una organización o como apoyo a la definición de nuevos modelos de negocio, pero también puede utilizarse en cuestiones de menor rango como el diseño de servicios y la resolución de problemas concretos.
Tal y como cuando vamos a implantar TI en la vertiente interna de los negocios resulta recomendable disponer previamente de una visión general de sus procesos internos, a la hora de decidir qué servicios externos ofrecer también es necesario realizar una reflexión previa, orientada a diseñar los escenarios en los que se aportará mayor valor al cliente o usuario final. En tiempos de crisis el Design Thinking ofrece una interesante forma de buscar esa diferenciación.
