Datapoint Europe, multinacional española especialista en soluciones y servicios de Contact Center, ha identificado los principales retos que afronta el sector financiero actual y está definiendo las soluciones de atención al cliente que pueden permitir su transformación digital. Su propuesta pretende fomentar la transición de la banca y las compañías de seguros hacia un servicio omnicanal.
Históricamente, las entidades financieras (tanto bancos como aseguradoras) han tardado en reaccionar ante los cambios en el comportamiento de sus clientes, como acaba de recordar la consultora Bain & Company en su último informe (Global Digital Insurance Benchmarking Report 2015: Pathways to Success in a Digital World). En el mismo, se dejan al descubierto algunos de los déficits de estas entidades, en la implantación del modelo digital. Aunque el grado de adopción tecnológica varía por países y entidades, el sector no consigue una nota alta en ninguno de los aspectos valorados, según el informe de la firma especializada.
Y eso que las compañías de seguros, por ejemplo, creen que el negocio crecerá exponencialmente en las plataformas digitales, y que las nuevas primas generadas a través de estos medios pueden llegar a duplicarse en un plazo de tres a cinco años. Incluso, IDC España espera que las interacciones omnicanal en las entidades financieras aumenten en un 10%, año tras año, a partir de ahora.
En este sentido, Datapoint Europe ha iniciado recientemente una nueva etapa en su estrategia de negocio, que sitúa la innovación como elemento clave, especialmente en sectores como banca y seguros, y quiere impulsar la adopción y el uso de todos los canales digitales disponibles para ofrecer una experiencia de usuario única. Desde su perspectiva, hay una serie de soluciones que pueden colaborar en este proceso de transformación digital. Y los nuevos canales de relación con el cliente son, en su visión, los que pueden promover la reinvención de estas entidades, a partir del rediseño global de todos los procesos internos que intervienen en la interacción cliente-entidad. Su reto, consolidar una relación de complicidad con todos los clientes.
Como explica el Country Manager de Datapoint Europe España, José Luis Aroza, “en este nuevo mundo digital en el que vivimos, la atención al cliente debe dar un paso más y convertirse en elemento fundamental de la estrategia corporativa”.
Las entidades financieras que pretendan mantener e incrementar su número de clientes deben entender que muchos de ellos ya viven en un mundo totalmente digital y no piensan salir de él. “Sólo aquéllas que ofrezcan una experiencia realmente integral, cómoda, por cualquier canal y en cualquier momento, serán capaces de retenerlos y fidelizarlos”, concluye Aroza.
