La imagen de un director de tecnología caminando cabizbajo hacia una reunión con su suministrador externo de servicios es una visión bastante común. Si le preguntáramos la razón de su expresión, nos diría que se trata de reuniones estresantes. Pero si observamos los rostros de los miembros de la empresa externa que asiste a la misma reunión, notaremos en sus rostros la misma expresión. En definitiva, una situación estresante para todos. Entonces, cabe preguntarse, ¿por qué?
Para empezar, analicemos las perspectivas desde ambas partes. El director de tecnología ha subcontratado a un proveedor externo para ejecutar todas o algunas de sus operaciones de TI. Además, quiere que aumente la eficiencia de su centro de proceso de datos, impulsar la innovación continua y gestionar el negocio todos los días al precio más bajo posible. Por su parte, el proveedor externo quiere vender servicios para mantener y aumentar la retención de sus clientes, al mismo tiempo que proteger sus márgenes.
A primera vista sus objetivos parecen a kilómetros de distancia: el primero desea reducir los costes de personal y el suministrador desea vender más recursos humanos. A pesar de ello, si desde ambas perspectivas se persigue la eficiencia, la innovación y un servicio inigualable, podemos encontrar un terreno donde convivan pacíficamente ambas partes.
En el mercado del outsourcing la cuota de mercado es clave. Sin embargo, los clientes negocian estratégicamente sus contratos para reducir precios, transformar sus infraestructuras de TI y adquirir ventajas continuas en la relación, y ello pone en un aprieto la cuota de mercado. Esta situación ha provocado una competitividad feroz dentro del mercado del outsourcing, con suministradores que buscan crecimientos rápidos y basados en estrategias de precios bajos. Por otra parte, los clientes han olvidado la lealtad con sus suministradores y los cambios de proveedor son normales, sobre todo si no se dispone de información sobre el retorno de la inversión real que se está obteniendo. Sin información, el cliente saca sus propias conclusiones. Lo cual nos lleva a la siguiente pregunta ¿por qué un proveedor deja en manos de la subjetividad de su cliente la valoración del servicio que está proporcionando? Sin duda, en este escenario ultra competitivo, la mejor opción es la recopilación de datos mediante métricas que demuestren el valor que se esta proporcionando a un cliente.
Transformar lo subjetivo en objetivo
Para ofrecer datos objetivos es fundamental medir y representar. Hoy en día, esto último se realiza generalmente mediante tableros de instrumentos de KPI´s (indicadores claves de rendimiento) basados en estadísticas de uso de productos. Esta visualización permite ver dónde se encuentra el cliente en un momento determinado, pero es vital también que se detecten necesidades en un cliente y aportar propuestas innovadoras para satisfacerlas. Aquí es donde el nivel de detalle de la captura de datos se vuelve importante, ya que buscamos disponer de ellos para hacer recomendaciones, y poder mostrar su impacto. Esta capacidad es actualmente muy valorada por muchos clientes.
Ya se trate del tipo de contrato de outsourcing del que se trate, el objetivo es el de incrementar el uso de la tecnología para hacer crecer la eficiencia de una organización. Incluso en aquellos contratos en los que el cliente es el que toma decisiones sobre la tecnología, el suministrador ha de tener capacidad para sugerir soluciones que mejoren la productividad del cliente. Ello permite incrementar los compromisos del este último con el outsourcing o contribuir a reforzar el liderazgo ante el responsable de tecnología para defenderse de un posible reemplazo.
Disponer de un programa de mejora del valor sin duda puede ayudar a cerrar las brechas entre el cliente y el suministrador externo. Mediante el uso de potentes herramientas internas de análisis, capaces de proporcionar estadísticas detalladas de cómo se usa un producto y todo ello con una visualización elegante, los clientes pueden comprender globalmente cómo se están usando los recursos humanos, el uso detallado de distintas funciones o qué productividad se puede mejorar con las recomendaciones de su suministrador. En definitiva, el cliente reconoce a su suministrador como un socio que le aporta valor y, sin duda, la próxima reunión entre ambas partes, será productiva y sin estrés.
