El centro de soporte global que SAP tiene en Madrid celebra su XV aniversario situándose “a la vanguardia de la innovación en servicios”.“Su buen funcionamiento lo ha convertido en modelo para la creación de centros similares en Brasil, China o India y diversas iniciativas emprendidas en su seno se han trasladado a otras unidades dentro de SAP”, asegura la firma alemana.
Para João Paulo da Silva, general manager de SAP España, Israel y Portugal,“este centro es una muestra de la decidida apuesta de SAP por España, el sexto país en el que se implantó la compañía y el tercero en acoger un centro internacional de soporte. Además, debemos congratularnos de que el Centro de Soporte Global de Madrid siempre destaque por su excelente nivel de servicio al cliente. Una excelencia y saber hacer que probablemente animaron a la compañía a abrir posteriormente otro centro internacional en España, en esta ocasión de ventas, ampliando su inversión en este país”.
Más clientes, pero no más incidencias
Con dos objetivos fundamentales como prevenir y capacitar al cliente y al partner para resolver posibles inconvenientes que pudieran surgir con el software de SAP y hacerlo lo más rápido posible, el Centro de Soporte Global (GSC por sus siglas en inglés) es el mejor termómetro para conocer cómo están funcionando las soluciones y herramientas y detectar los posibles problemas. Por eso es fundamental que el equipo de soporte trabaje estrechamente con el de desarrollo para trasladarle todo ese conocimiento adquirido. Eso es lo que sucede en el GSC de Madrid, donde, además, se ha creado el perfil del ingeniero avanzado (Nexus) que trabaja estrechamente con desarrollo y coordina a otros ingenieros.
De esta forma se ha logrado mejorar el producto y hacer evolucionar el servicio para pasar de un modelo reactivo, en el que el centro respondía a una posible incidencia, a un modelo preventivo que persigue anticiparse y evitar los problemas.
El resultado es que si bien el número de clientes de SAP en todo el mundo ha aumentado de manera exponencial en los últimos años y, por tanto, los clientes a los que se ofrece soporte desde el Centro de Soporte de Madrid, han pasado de 15.000 a más de 40.000, la cantidad de incidencias por cliente no solo no ha aumentado, sino que ha bajado significativamente.
Otra de las iniciativas innovadoras puestas en marcha en Madrid ha sido la reducción de los niveles de soporte, que han pasado de 3 a 2, medida que ha redundado en una mayor simplificación y un incremento de la eficacia.
