ITSM se conoce como la gestión de servicios de TI, una disciplina basada en procesos, enfocada a alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas. Un modelo que conjuga metodologías de buenas prácticas como ITIL y que va tomando relevancia a medida que las organizaciones maduran su política tecnológica. El ‘Barómetro sobre la Gestión de los Servicios TI’, elaborado por Computing con la colabo ración de Easyvista, traza un mapa del nivel de consolidación que tienen estos servicios en la empresa española, midiendo aspectos como el tipo de herramientas ITSM más extendidas y la modalidad en que se despliegan, el nivel de satisfacción que generan y los aspectos mejorables para su adaptación a los negocios actuales más enfocados a la digitalización.
Un primer punto que llama la atención es el uso que los departamentos del CIO hacen de este software y que da lugar a varias reflexiones. Se confirma que la gestión de servicios, incidencias, peticiones y cambios supone el uso mayoritario de esta categoría de herramientas, con un abrumador 83,3%. De forma adicional, entre el 35 y el 43% de las empresas consultadas lo utilizan para la gestión de activos, CMDB (Configuration Management DataBase) o gestión de proyectos… datos que demuestran que existe un margen para la evolución en las áreas de TI respecto a su nivel de madurez en los procesos de ITIL: la mayoría cubre las funciones básicas, pero hay aspectos complementarios que pueden ser muy útiles y un buen número de organizaciones no los tienen implantados.
En último término, se constata la gran oportunidad respecto al uso de herramientas ITSM fuera del ámbito tradicional de las TI, en áreas como atención al cliente, servicios generales o recursos humanos. De hecho, apenas un 20% de las organizaciones lo están aplicando. Con relación a qué aspectos de las soluciones ITSM serían mejorables, se aprecia que en torno al 50% de los profesionales encuestados menciona la facilidad de uso, la adaptabilidad y la flexibilidad. Estas respuestas indican que los departamentos de sistemas buscan herramientas que funcionalmente ofrezcan una cobertura completa, pero al mismo tiempo que sean fáciles de usar y de configurar. La simplificación es un beneficio tanto para el profesional IT como para el usuario.
On premise o SaaS, esa es la cuestión
La alternativa de la modalidad de uso, ya sea en propiedad o en la nube, no podía faltar en este barómetro. Cerca del 65% de las compañías mantiene sus herramientas ITSM en on premise; y a pesar de que el Software as a Service se mueve en un ‘escuálido’ 35%, se aprecia una tendencia al alza, que se irá intensificando en futuras migraciones. No obstante, ambos modelos están destinados a convivir todavía muchos más años de lo que puedan prescribir los estudios de los analistas. En cuanto al grado de satisfacción, los datos se muestran positivos. Más de la mitad lo consideran bueno y cerca del 20%, muy bueno.
No llegan al 2% los que han tenido una mala experiencia con este tipo de herramientas. Pero, ¿cuál es el mayor reto relacionado con la gestión de servicios de las organizaciones? Aquí las respuestas son más heterogéneas debido a la particularidad de cada empresa y su sector de actividad. En líneas generales, los grandes desafíos vienen marcados por la evolución a la nube y los entornos híbridos, la obtención de niveles de servicio (SLA), la gestión de tiempos, la seguridad, la gestión de procesos, los costes y la eficiencia del servicio.
