A medida que la transformación digital se acelera a un ritmo vertiginoso, los objetivos empresariales y el servicio de atención al usuario se transforman con ella. Según una investigación reciente, más del 60% de las organizaciones están cambiando o incrementando su gasto en tecnología para hacer pivotar sus negocios hacia el futuro digital. Antes de la pandemia, el 61% de las organizaciones enfrentó un aumento en el volumen de casos de asistencia, y el número de tickets tiende a ser cada vez mayor en la ‘nueva normalidad’.
Según un estudio global de AXELOS, más de la mitad de la gestión de servicios de TI (ITSM) y el liderazgo ejecutivo de las organizaciones entienden la necesidad de una mayor alineación estratégica para que la transformación digital sea un éxito.
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Tecnologías de apoyo modernas para transformar los modelos operativos
Para respaldar los nuevos modelos operativos y crear una prestación de servicios sostenible, se deben poner en marcha tecnologías de soporte modernas. Las principales, que forman parte de la transformación digital natural y la evolución en ITSM, son:
IA y ML:
La inteligencia artificial (IA) y el machine learning -o aprendizaje automático- son los principales impulsores de la gestión moderna de servicios. La IA por sí sola puede impulsar la automatización y el AITSM, ahora bien, emparejada con el machine learning (ML), aprendizaje automático, puede crear una experiencia intuitiva que siga mejorando con el tiempo. Al analizar los datos de los usuarios, los patrones de incidencias y los hábitos de búsqueda que se introducen continuamente, el software comprenderá mejor la intención de los usuarios, predecirá los problemas futuros, proporcionará resultados de búsqueda relevantes e incluso interactuará a través de la automatización inteligente como los chatbots impulsados por la IA. Además, la IA puede reducir el número de tickets de Nivel 0 y Nivel 1, liberando efectivamente a los agentes para que trabajen en los tickets de mayor prioridad y complejidad.
Gestión inteligente del conocimiento:
La gestión del conocimiento no es un concepto nuevo, pero sí lo es la gestión inteligente del conocimiento, que ofrece una entrega de conocimiento contextualizada y guiada a través de varios canales, como MS Teams (y software de colaboración similar), portales web de self-service y aplicaciones multiexperiencia.
Metodología/procesos ágiles:
El 80% de los equipos de ITSM que no hayan adoptado un enfoque ágil se encontrarán con que sus prácticas de ITSM están siendo ignoradas
La ITSM ágil es una tendencia que está ganando tanta popularidad que Gartner ha predicho que, para 2023, el 80% de los equipos de ITSM que no hayan adoptado un enfoque ágil se encontrarán con que sus prácticas de ITSM están siendo ignoradas como resultado de la adopción de formas de trabajo más ágiles en otras partes de la organización. Seguir siendo ágil ayudará a mantener a los equipos de ITSM y del Service Desk en el camino para adaptarse rápidamente a las transformaciones digitales y a los futuros proyectos de pivote.
Elemento humano del cambio:
Los humanos no entran necesariamente en la categoría de la tecnología, pero son un área principal del soporte moderno. Para seguir el ritmo de la transformación digital en ITSM y en el Service Desk, debe haber humanos dispuestos a cambiar y adaptarse mientras aportan nuevas ideas y comentarios.
La integración de tecnologías modernas en el Service Desk ha sido la estrategia de los equipos más eficaces, y así seguirá siendo. Las tendencias futuras de ITSM indican que las integraciones seguirán impulsando el futuro.
