Imagínate esto: estás viendo Parque Jurásico (el clásico de 1993), pero en lugar de que el informático, Dennis Nedry, esté sentado en el escritorio comiendo constantemente, maquinando y reaccionando mal, fuera proactivo en el trabajo, recibiera una compensación justa y se preocupara por su trabajo.
Sí, sabemos que ese no es el objetivo de su personaje, pero ¿y si lo fuera? ¿Y si tuviera las herramientas necesarias para predecir cuándo van a fallar los sistemas y así poder mantenerlos en funcionamiento de forma más eficiente, y en lugar de que los ordenadores que controlaban las vallas eléctricas fallaran, todas las vallas se mantuvieran seguras y los niños pudieran ver a los dinosaurios de cerca y luego volvieran a casa para contar la historia de esa mundana visita a ver a su excéntrica familia?
Sé lo que estáis pensando: “¿Qué tiene esto que ver con el servicio de asistencia técnica de TI?
Hoy hablamos de ITSM proactivo y de cómo puede ser una ayuda salvadora. Si bien los sistemas de TI de tu empresa no impiden que los dinosaurios ataquen a las personas, sí impiden los ataques a la eficiencia de tu organización. El papel de TI es uno de los más importantes de la empresa, y el cambio a una forma proactiva de proporcionar supervisión y soporte de TI puede reducir definitivamente la cantidad de veces que los humanos te arrancan la cabeza por algo que va mal (incluso si no podemos evitar que los dinosaurios muerdan cabezas).
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¿Qué es la supervisión proactiva de TI?
La monitorización proactiva de TI es el concepto de tomar tus medidas reactivas tradicionales -como la gestión de incidentes- y combinarlas con herramientas como AIOps y la gestión de sistemas en segundo plano y el soporte de acceso remoto para evitar eficazmente que los usuarios sufran tiempos de inactividad no planificados. En última instancia, el objetivo es que el departamento de TI cree valor de una forma más centralizada, eficiente y tranquila.
El servicio reactivo tradicional depende de que el cliente avise al servicio de asistencia de TI de un incidente o problema en curso, que luego se registra, se rastrea y se resuelve. Esto siempre será un componente necesario del servicio de atención al cliente, pero pone mucha presión en el cliente para que reconozca cuando algo empieza a ir mal. También deja al departamento de TI en la oscuridad hasta que el problema está fuera de control. Y, en general, este método genera tiempo de inactividad para el cliente, lo que supone un problema de costes para la empresa.
Ahora, pensemos en nuestro ejemplo de Parque Jurásico. Imaginemos que hay un usuario cuyo trabajo es controlar el horario de alimentación de los dinosaurios. Su ordenador portátil es el eje central de las cerraduras que abren las puertas en función del horario de alimentación. En otras palabras: es el portátil más importante del parque.
Ahora imagine que el portátil de esta persona utiliza un software que está siendo monitorizado por el software de monitorización de la infraestructura de TI de AIOps, y a través de este seguimiento el servicio de TI es alertado de que su software de programación está desactualizado.
En lugar de interrumpir su flujo de trabajo crítico, el servicio de asistencia de TI puede acceder proactivamente al portátil utilizando el software de asistencia remota para impulsar la actualización. Como resultado, la alimentación se realiza en el horario previsto y las puertas permanecen cerradas porque el software estaba actualizado. En este ejemplo, vemos varios elementos en funcionamiento para crear la experiencia proactiva, y en este ejemplo, la persona que alimenta al dinosaurio no llegó tarde y no le arrancaron la cabeza… (¡literalmente!)
Beneficios de la supervisión proactiva de TI
Los beneficios de la supervisión proactiva de TI van más allá de evitar que los personajes de ficción sean devorados por los dinosaurios. Este concepto puede afectar a casi todos los aspectos de la empresa, no sólo al departamento de TI. A continuación, veremos seis de los mayores beneficios de la monitorización proactiva de TI.
1. MAYOR DISPONIBILIDAD
Seamos realistas, si el sistema no se hubiera caído en Parque Jurásico, la película habría tenido un final MUY diferente. El aumento de la disponibilidad del sistema a través de la monitorización proactiva de TI es posiblemente la mejor defensa.
Aunque no trabajes en un entorno jurásico, el aumento de la disponibilidad sigue siendo el principal objetivo de cualquier departamento de TI. La reducción del tiempo de inactividad se traduce no sólo en una mejor experiencia de los empleados, sino también en una mejor experiencia de los clientes, lo que se traduce en una optimización de los costes (¡a veces hasta un 50% de ahorro de costes!) y una mejora de la productividad en un 30%.
Pero vamos a desglosar esto aún más: cuando tu equipo de TI no está constantemente atrapado en la lucha contra el fuego, SU disponibilidad también aumenta. (Lo sé, tu mente se ha quedado en blanco. Le daré un minuto para recuperar el aliento).
Piénsalo: si tus mejores agentes del servicio de atención al cliente no están atendiendo llamadas que podrían haberse evitado si el cliente instalara una actualización que debería haber hecho hace meses, o dedicando su tiempo a averiguar por qué todos los miembros del equipo de ventas no pueden acceder a un software que es una parte importante de su infraestructura de TI, entonces estarán disponibles para los problemas más urgentes (como ayudar al director general a convertir un correo electrónico en un PDF para imprimir – ¡es broma!).
2. REDUCCIÓN DEL TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
La reducción del tiempo de resolución de incidencias forma parte del aumento de la disponibilidad, pero como beneficio merece ser destacado directamente. La reducción de los tiempos de resolución de incidencias puede traducirse directamente en algo más que en una reducción del tiempo de inactividad, ya que se correlaciona directamente con la satisfacción del cliente.
Forrester descubrió que “el 45% de los consumidores estadounidenses abandonarán una transacción online si sus preguntas o preocupaciones no se resuelven rápidamente”.
Si estás pensando que esto no importa porque el servicio de asistencia técnica de TI no es un servicio al consumidor, tal vez quiera reconsiderarlo. Según Gartner, “los consumidores empresariales [o empleados] están comparando su experiencia de autoservicio de TI empresarial con su experiencia de consumidor”.
En otras palabras, los clientes del servicio de atención al cliente esperan el mismo tiempo de resolución rápida en el trabajo que obtienen en sus experiencias personales como consumidores. También sabemos que los clientes que tienen experiencias negativas son más propensos a participar en prácticas de TI en la sombra, que pueden presentar problemas importantes como compromisos de seguridad -por poner un ejemplo-, por lo que crear una experiencia centrada en el cliente para ellos es importante, y reducir los tiempos de resolución de incidentes a través de la supervisión proactiva de TI es la clave.
3. INFORMES SOBRE EL ESTADO DE LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA EN TIEMPO REAL
Hablando en serio: cuando se trata de hacer feliz al gran hombre de arriba (no al T-Rex, sino al CIO, aunque a veces parezcan el mismo), éste quiere ver informes en tiempo real y una supervisión proactiva de la TI en acción con comprobaciones de la salud de la TI, y no quiere ver un montón de aprobaciones de horas extras de los empleados que tuvieron que quedarse hasta tarde y arreglar un sistema que se cayó. El enfoque predictivo puede responder a estas preocupaciones.
Además, cuando se trata de obtener un enfoque más predictivo, la ventaja de poder ver el futuro puede cambiar la vida de su equipo.
Por ejemplo, si puedes ver en tiempo real las áreas de tu infraestructura de TI que están empezando a crear problemas y el efecto dominó que pueden tener, tu equipo puede empezar a trabajar en ello más rápidamente. Esa velocidad significa que nadie recibe una llamada telefónica a las 2 de la madrugada porque Jan, de atención al cliente, cree que todo el sistema está caído. (No hay que hacer sombra a Jan, pero el equipo de TI necesita dormir). El informe meteorológico de TI puede evitar esas llamadas y crear un mejor equilibrio entre la vida laboral y la personal para todos (incluso para Jan).
4. RESOLUCIÓN MÁS SENCILLA PARA LOS CLIENTES CON ASISTENCIA REMOTA
La monitorización proactiva de TI, combinada con la herramienta de soporte remoto adecuada, también puede ofrecerle la posibilidad de “self-heal” (autocuración) del problema de un cliente. Esto significa que, para el cliente, la resolución es más sencilla.
Todo esto se resume en la receta de centrarse en el cliente, reducir el tiempo de resolución y aumentar la disponibilidad. Piense en el ejemplo anterior, en el que hablamos del cliente que alimenta a los dinosaurios en Jurassic Park. Si eres capaz de resolver su problema a través del soporte remoto sin interrumpir sus otros trabajos, le mantienes contento y consigues que vuelva al trabajo con arreglos más sencillos.
5. CAPACIDAD DE IMPULSAR ACTUALIZACIONES PARA MEJORAR EL ROI Y EL RENDIMIENTO DE LOS ACTIVOS
Que levante la mano quien haya sido víctima personalmente de alguien que evitó una actualización de software. Creo que todos tenemos la mano levantada, incluso si es tu primer día como agente del servicedesk de TI.
Retrasar la actualización de un sistema en algún lugar crucial puede repercutir en el resto de la infraestructura de TI. A menor escala, puede afectar a la capacidad de un cliente para realizar su trabajo cuando no ha actualizado un software que necesita ser actualizado para comunicarse con otras aplicaciones instaladas en sus ordenadores.
Sin embargo, con un enfoque proactivo impulsado por el soporte remoto, se puede entrar en el sistema del agente y forzar la actualización para evitar los cortes y el tiempo de inactividad antes de que tenga la oportunidad de empezar. De ahí el término: “Self-Healing IT” (o TI autocurativa).
6. MEJOR SEGURIDAD INFORMÁTICA
Casi en la misma línea que el beneficio de la capacidad de empujar las actualizaciones es la comprensión de que la supervisión proactiva de TI crea una mejor seguridad.
La razón es doble: Hay una mejor seguridad porque se pueden empujar las actualizaciones de seguridad y asegurarse de que los usuarios no están permitiendo brechas accidentales para la entrada de malware. Pero también es mejor la seguridad porque se puede supervisar a vista de pájaro qué partes de la infraestructura están fallando y averiguar por qué, y si la razón es un problema de seguridad se puede diagnosticar y aislar el problema más rápidamente.
Observa la monitorización proactiva de IT en acción
Ya hemos hablado de lo que la monitorización proactiva de TI puede hacer por tu departamento de TI y por la empresa en su conjunto si trabaja en un parque temático especializado en dinosaurios modificados genéticamente. Ahora bien, si trabaja en cualquier otro sector, puede que tenga curiosidad por saber más sobre la supervisión proactiva de TI y su funcionamiento.
Porque al igual que la vida encontrará un camino, la TI… eh… encontrará un camino.
