Alsa, un portal web sobre ruedas

Ya en 1999 la veterana compañía de transporte por carretera, Alsa, demostró ser una pionera adelantándose a muchos de los agentes del sector viajes en el lanzamiento de su portal en Internet. La empresa de origen asturiano volvió a dejar patente su carácter innovador al convertirse en la primera compañía que vendió un billete de transporte vía móvil, antes incluso que Renfe o Vueling. Y este 2010, Alsa volverá a marcar camino con el desarrollo con un proyecto de Social Media 2.0. “Es el gran proyecto de 2010”, indica el director general de la División Comercial y de Marketing de Alsa, Carlos Pérez.
La iniciativa constituye un nuevo avance tras el importante proyecto de renovación de su portal en Internet que Alsa tomó la decisión de abordar a finales de 2007. Como explica Pérez, “el portal anterior, basado en un desarrollo a medida que en su momento se llevó a cabo con la asturiana InterMark, se había quedado anticuado para las ambiciones que teníamos”. En ese contexto, la compañía lanzó un concurso al que presentaron propuestas las compañías Iecisa, Accenture y Tecnocom, siendo ésta última, que incorporaba la tecnología de Vignette -adquirida el pasado año por Open Text- la finalmente seleccionada puesto que respondía a los requerimientos marcados. “Teníamos muy claro que la solución debía ser tecnológicamente compacta, entera y robusta”, subraya Pérez, que llama la atención sobre el elevado nivel de complejidad del sector de transportes de pasajeros, una complejidad que aumenta aún más cuando se incorpora la variable autobús. “Nuestro backup es muy complejo, tenemos multitud de líneas con recorridos en ambos sentidos, con muchas frecuencias y, en ocasiones, combinados, de modo que la gestión resulta altamente complicada y existe, además, un transaccional que experimenta, por otro lado, tres grandes picos al año: Semana Santa, Navidad y verano”. La plataforma Vignette respondía a todos estos requerimientos, además de ofrecer la necesaria escalabilidad para hacer frente al potencial aumento de los usuarios y la capacidad para garantizar un funcionamiento integrado con el back-office de la compañía, con otros módulos como Open Text Vignette Community Services, Rich Media y Vídeo, y con las herramientas de marketing relacional Dialog, etc., dando cumplimiento, además, a las buenas prácticas de SEO (Search Engine Optimization). El matrimonio robustez/usabilidad
Se trataba, por tanto, de levantar un entorno sólido capaz de soportar mucho tráfico. Y, por otro lado, como añade Pérez, “la plataforma tenía que ser muy fácil de usar por parte del personal encargado de la gestión de contenidos y ofrecernos la posibilidad de manejarla in-house sin sufrir dependencias”.
Tras la fase de consultoría previa, Alsa empezó a trabajar en el proyecto a finales de 2007 y en mayo de 2008 el nuevo portal entraba en producción. Desde entonces hasta la actualidad, los resultados se han hecho visibles. Tal y como apunta Pérez, “el total de usuarios únicos en 2008 era de 3,5 millones y en 2009 ascendió a 7,4 millones, en el mismo periodo el número de páginas vistas ha experimentado un crecimiento del 82 por ciento y las visitas se han elevado hasta los 14,4 millones con un incremento del 94,5 por ciento”. Pero eso no es todo: “en 2008 se canalizaban a través de Internet un 12 por ciento de las ventas, en 2009 ese porcentaje se elevó hasta el 19 por ciento y, en base al dato acumulado al cierre de marzo, la previsión es que este año sobrepase el 21 por ciento”.
Efectivamente, la iniciativa de mejora del portal de Alsa, que se caracteriza por ser multi-idioma, ofrece un buscador de contratación multiproducto (billetes, hoteles, entradas a eventos, servicios de aeropuertos) e integrar el programa de fidelización ‘Bus Plus’, permitió mejorar el proceso de selección on line de plaza, hizo posible la venta conjunta de productos complementarios al transporte, como hoteles, ticketing, etc. en base al uso de un ‘carrito de la compra’ que también integra el sistema de pago PayPal y ha abierto nuevas posibilidades a la hora de orientar los contenidos y las ofertas a los usuarios autenticados -los busplus- teniendo en cuenta criterios de segmentación y geolocalización. Y es que, desde la puesta en producción del nuevo portal hasta ahora Alsa ha venido introduciendo constantes mejoras a este entorno, en un primer momento en colaboración con Tecnocom y posteriormente con Software AG. “Tras un análisis de lo que estábamos recibiendo por parte de Tecnocom, decidimos cambiar de partner y ahora estamos trabajando con Software AG a nivel de mantenimiento y evolución”. Asimismo, la compañía negocia actualmente la colaboración con otro integrador experto en la tecnología de Vignette.
A lo largo de este recorrido, cabe la pena destacar determinados hitos como la incorporación de herramientas de manejo de la ocupación, así como de segmentación y marketing personalizado. También se ha logrado avanzar de forma notable en materia de geolocalización, un campo en el que Alsa ha trabajado de la mano de Google. “Hemos georreferenciado toda nuestra actividad -puntos de venta, paradas técnicas, etc.- aprovechando las APIs para que el portal se comunique de una forma muy fluida con la plataforma Google”. Y, más recientemente, también se ha incorporado al portal un buscador semántico en el marco de un proyecto desarrollado en colaboración con Inventa Multimedia en el que Software AG se ha hecho cargo de las tareas de integración.
Ahora los esfuerzos del área de eCommerce de Alsa, que dirige Gabriel Rodríguez dentro de la División Comercial y de Marketing, se centran en el nuevo proyecto de Social Media 2.0, cuyo inicio está planificado para este próximo mes de junio y cuyo principal objetivo consiste en “abrir el portal a los clientes que pasa así de ser unidireccional a ser bidireccional”.
Entretanto, la empresa de transporte por carretera llevará a cabo la migración de la plataforma Vignette desde la versión 7.6 a la 7.8. “Ya estamos trabajando en preproducción con la nueva versión y contemplamos entrar en producción en mayo”, detalla Pérez.
Alsa, cuyo portal goza de la certificación de accesibilidad AA, afronta este nuevo reto con más experiencia y conocimiento. De hecho, hay un punto clave que Pérez no pasa por alto y que considera fundamental. “Durante 2009 hicimos en colaboración con Nielsen Norman Group un importante estudio de usabilidad y tras terminar de implantar este pasado mes de febrero las medidas derivadas del análisis hemos subido tres puntos en usabilidad, un aspecto en el que nunca es suficiente lo que se invierte”.