…que reúne aproximadamente unos 6000 clientes entre centros automovilísticos, revendedores especializados y dueños de garajes, y representa un volumen que puede alcanzar las 1400 llamadas telefónicas entrantes por día y las 500 llamadas salientes.
Con el ánimo de modernizar su sistema de telefonía, ofrecer al equipo de ventas una herramienta eficaz y reducir los costes de comunicaciones de su filial, el Grupo Massa comenzó la búsqueda de una solución que fuese flexible, robusta y eficiente a la vez. “Conociendo las ventajas que pueden aportar soluciones de telefonía IP, tales como la flexibilidad y la riqueza de funcionalidades, nos hemos orientado ante todo a nuestra red de socios informáticos para apoyarnos en sus consejos. Es de esta manera que hemos descubierto Alhambra-Eidos, compañía perteneciente al Grupo Prologue, y especialista en servicios y soluciones informáticas y de telecomunicaciones desde hace más de 20 años, implantada recientemente también en Francia”, comenta Christophe Charbonnier, director de SI de Imagine Car.
A efectos de responder al conjunto de problemáticas del Grupo Massa, la solución de central telefónica IP virtualizada y luego alojada por Alhambra-Eidos en su Data Center, se impone como una evidencia. La solución tecnológica en modo ToIP AS a Service de Alhambra-Eidos permite poner a disposición de sus clientes una gama completa de funcionalidades y servicios, como la distribución automática de llamadas, el reconocimiento de voz (IVR), la teleconferencia y las estadísticas de llamadas, entre otros, a un coste global de comunicación notablemente reducido gracias a su servicio integrado de operador IP.
A su vez, para obtener máximo provecho del CRM Sage utilizado por la fuerza de venta, el Grupo Massa decidió asimismo confiarle a Alhambra-Eidos la realización del CTI, que permite unificar el sistema de telefonía y el sistema de información para obtener un máximo de productividad. “En el momento de una llamada, el número de teléfono es identificado por el sistema telefónico que permite recuperar la ficha del cliente en el CRM. El colaborador que recibe la llamada dispone inmediatamente de toda las información de la cuenta cliente, lo que permite atenderle de forma personalizada”, explica Christophe Charbonnier. “Además de ganar en productividad, hemos podido mejorar la reactividad y resolver de forma más rápida los litigios vinculados principalmente al transporte y a las entregas”. “La solución puesta en práctica por Alhambra-Eidos satisface por completo nuestras expectativas. Por un lado, nos ayuda a mejorar nuestra atención al cliente gracias al CTI, al aportarnos interactividad con nuestro CRM Sage. Y por otro lado, la solución Call Center IP virtual, nos permite administrar nuestros puestos telefónicos nosotros mismos, como ocurre con los puestos informáticos, y a la vez, evitar las intervenciones in-situ para la gestión del PBX. Por otra parte, hemos reducido nuestros costes de comunicación de forma considerable” afirma Christophe Charbonnier.
Para Jaime Guevara, director general de Alhambra-Eidos, “las tecnologías desplegadas por nuestros equipos para Imagine Car son el fruto de varios años de investigación y de puesta en práctica. Éstas permiten a las empresas diseñar su organización informática y telefónica en forma totalmente unificada con, en consecuencia, un gran ahorro en los costes de comunicación pero a su vez con ganancias significativas de productividad para la empresa”.
