Transcom, proveedor global de servicios en el área del Contact Center y experto en atención al cliente, analiza cómo debe diferenciarse una empresa de su competencia y cuidar a los usuarios en un momento en el que estos exigen un trato personalizado e instantáneo.
Según argumenta, los elementos diferenciadores entre compañías son cada vez menos perceptibles, por ello, el contar con los mejores sistemas de producción, canales de distribución o una buena comunicación ya no es suficiente para obtener una ventaja competitiva frente a la competencia.
Indica que actualmente estamos en la era del cliente y, aunque la satisfacción y calidad del servicio siguen siendo importantes para fidelizarles, también es fundamental generar experiencias únicas y diferenciadoras. Esta nueva realidad está muy ligada con las emociones y con el hecho de entender cómo se siente el usuario cuando interactúa con una compañía.
“En nuestro sector, la capacidad de satisfacer las necesidades del consumidor en la primera interacción se perfila como una de las claves para mejorar la experiencia y, sin embargo, sigue siendo una asignatura pendiente en la gran mayoría de los Contact Center”, comenta Eduardo Bayón, Country Account Manager de Transcom.
La irritación que provoca en un cliente que su llamada sea dilatada, transferida en múltiples ocasiones o que finalmente tenga que ir personalmente a solucionar sus problemas, son motivos suficientes para cancelar una relación empresarial, ya que la percepción del consumidor es que es poco importante para la compañía en cuestión.
Para Transcom, por otro lado, en una era en la que la tecnología avanza continuamente, ya son muchas las grandes empresas que están adaptando sus modelos de atención al cliente a lo que realmente este demanda. Así, hoy en día se pueden abrir cuentas bancarias o comprar productos desde las redes sociales. Muchas entidades financieras ya cuentan con aplicaciones en Facebook que permiten realizar consultas u operaciones sin necesidad de contactar con el banco. En el caso de Twitter, Amazon anunció recientemente la puesta en marcha de una funcionalidad en la que usando el hashtag #AmazonCart se conectan las dos cuentas y se envían los productos al carrito de la compra sin necesidad de acceder al portal de comercio electrónico. Esta realidad muestra cómo las nuevas tecnologías están cambiando la forma de interactuar.
Respecto a la industria del Contact Center, hay que seguir analizando la información y las tendencias de la mano de los usuarios y responder a sus consultas, sugerencias, etc… independientemente del canal de entrada en el que tengan lugar y manteniendo coherencia entre las diferentes consultas que esa persona haga.
Eduardo Bayón asegura: “en Transcom sabemos que no hay marcha atrás. El modelo de relación entre empresas y consumidores ha cambiado y somos conscientes de que nuestros clientes se enfrentan a un gran desafío para estar a la altura de las expectativas”.
