Las estrategias de omnicanalidad juegan un rol estratégico para el comercio. El reto no es únicamente estar presentes en todos los canales, lo importante es ofrecer una experiencia integrada, sin costuras, independientemente del punto de contacto en el que estemos conectando con el consumidor.
Por ello, es necesario hacer una diferencia conceptual entre canal y dispositivo. Cuando hablamos de canales digitales, comúnmente, nos referimos más bien a los diferentes dispositivos desde los que el cliente puede conectarse, que requieren de interfaces dedicadas, adaptación de funcionalidad y responsive design.
Sin embargo, cuando hablamos de omnicanalidad estamos abarcando un reto mucho mayor: la integración del mundo digital en toda su extensión con el mundo físico. Esta separación no es tal para el cliente, ya que su expectativa es que ambos canales sean vasos comunicantes y estén totalmente diseñados para agregarle valor en cada una de sus interacciones con la marca.
Las interacciones personalizadas a través de mobile pueden ser un catalizador muy importante de la omnicanalidad, siempre y cuando el comercio sepa manejarlas estratégicamente. Generalmente requieren de una acción de opt-in por parte del cliente, que las hace perfectas para vincular nuestra marca con servicios de valor añadido. Esto provoca directamente la creación de más oportunidades de relación personalizada entre el comercio y el cliente, una mayor construcción de demanda y un aumento considerable de la fidelidad.
En concreto, el pago por móvil es uno de los touchpoints más versátiles para gestionar la omnicanalidad de forma espectacular. Y esto es porque existen tres factores que agregan valor en este sentido: Una menor fricción, una mayor conveniencia y la reducción de costes. De esta manera, el móvil se posiciona como una herramienta de pago más funcional y más práctica que el pago por tarjeta. No obstante, y aunque cabe señalar que la reducción de costes no es homogénea, ni afecta por igual en todas las tecnologías de pago por móvil, es sin duda uno de los factores más determinantes.
Para entender los recursos que están siendo inyectados en innovación en el sector mPayments basta con mirar las cifras de inversión, que ascienden a $1.2B entre los 193 acuerdos de V.C. cerrados en 2013. También los gigantes de Internet se han sumado a este nuevo espacio en rápido crecimiento: Google con su wallet; Facebook, que ha empezado un negocio de e-money en Irlanda y UK; Twitter lanzando un proyecto de e-commerce, o Apple y Aplipay con sus aplicaciones de pago.
