COMPUTING: Según Forrester, estamos en la era del cliente. El cliente es el centro del negocio. ¿Qué oportunidades se le brinda a una empresa como Datapoint en este nuevo entorno?
RAFAEL ARANDA: Sí, estamos en la era del cliente, como bien dice, pero también de la multicanalidad. Todos queremos que las empresas nos atiendan en cualquier momento y lugar y que nos presten un servicio completo, de calidad y por la vía que elijamos. Las empresas deben no sólo facilitar una vía de contacto a sus clientes, sino varias, pero sobre todo deben prestar los mismos estándares de calidad, cualquiera que sea el canal que elijan sus clientes. Ordenar, gestionar, mejorar la calidad del servicio que se ofrece es el gran reto para todas ellas. Aunque sí es cierto que, en general, las organizaciones españolas han hecho el esfuerzo de tender esos canales para comunicarse con su audiencia, también lo es que en raras ocasiones se dispone de una visión de 360 grados a la hora de manejar y gestionar estas relaciones. La tecnología ya nos permite interaccionar con los clientes de forma consistente, independiente del canal o canales que se utilicen.
C_El Contact Center es la imagen de una empresa. ¿Qué aporta su compañía que le diferencie de su competencia?
RA_ Sí, es evidente que un buen servicio de contact center va a mejorar la imagen y prestigio de cualquier organización. Se oye con demasiada frecuencia el dolor que para la gente supone hablar con centros de atención, sobre todo cuando se trata de solucionar problemas. Y cada vez es más frecuente encontrar empresas preocupadas por la experiencia del cliente. Datapoint Europe comparte esta visión, un cliente bien atendido es más receptivo a incrementar su cartera con la compañía.
C_ ¿Es un hándicap en este mercado ser una empresa española?
RA_ Para nosotros, en absoluto. Somos una empresa española que hace años salió al exterior y que actualmente opera en Alemania, Benelux, Francia, Italia y Reino Unido. Prestamos soporte a más de 200 clientes europeos, de los principales sectores económicos: banca, telecomunicaciones, seguros, transporte o servicios. En el resto del mundo, además, contamos con el respaldo de la Alianza de Comunicación Internacional (ICA) para acceder a proyectos y clientes de alcance mundial. Así que no tenemos ningún complejo a competir en cualquier entorno. El mundo es cada vez más global y somos capaces de ofrecer el mejor respaldo a nuestros clientes en el ámbito internacional.
C_ ¿Cuáles son sus planes de expansión tanto en el mercado nacional como en el internacional?
RA_ Nuestra estrategia ha sido siempre responder a las necesidades de los clientes y nuestros planes de expansión tienen que ver con los proyectos o iniciativas que ellos quieran poner en marcha. En este momento, disponemos de la estructura y recursos necesarios para abordar cualquier proyecto, nacional o internacional, de cualquier tamaño y en cualquier parte del mundo. Pero, en el momento en que uno de nuestros clientes precise abordar una iniciativa que implique nuestra presencia en otro mercado, le ofreceremos soporte allí donde quiera ir. La compañía está haciendo una apuesta fuerte por la innovación; así, ha creado un centro de desarrollo en España, con vocación de implantar nuestras soluciones en Europa, a través de nuestras filiales, y fuera de Europa apoyándonos en nuestros socios de ICA.
C_ ¿Qué resultados económicos han cosechado en 2014 y cuáles son sus previsiones para 2015?
RA_ Nuestros ingresos fueron de 15 millones de euros y nuestra previsión para este año pasa por crecer en torno a un 10%. Somos prudentes, aunque nuestro foco está en las inversiones que estamos realizando en innovación, las cuales esperamos empiecen a dar resultados a partir del próximo año fiscal.
C_ ¿Qué propuesta tiene su compañía en torno a la tercera plataforma que tanto se habla?
Datapoint Europe lleva años trabajando en estos entornos. Cada vez es más frecuente encontrar empresas que quieren focalizar sus esfuerzos en su negocio, dejando a los expertos la gestión de sistemas, que siendo críticos para el negocio, requieren de un nivel de especialización y sofisticación cada vez mayor. Más del 60% de las empresas españolas ya externalizan estas prácticas de forma parcial o global y, en los próximos años, la tendencia seguirá al alza. La nube es un elemento fundamental en este terreno y delegar en favor de terceros especializados estos servicios permite generar economías de escala y liberar a empresas y entidades de actividades que no son específicas de su negocio.
