La compañía aseguradora Agrupació, integrada en el Grupo Assurances Crédit Mutuel España, ha decidido apostar por la solución SuperChannel, de Datapoint Europe, que enriquece la conversación telefónica con un “tramitador” de forma eficaz y aprovechando todas las capacidades de los actuales Smartphones, para completar los servicios de asistencia.
La herramienta permite a cualquier usuario enviar y compartir información relevante con este tramitador del centro de atención, en distintos formatos (imágenes, videos, ficheros, o incluso posición GPS), al mismo tiempo que se mantiene la conversación. Y todo ello, sin necesidad de instalar ninguna aplicación en su móvil.
Al hacer posible enviar documentos por la misma vía, se enriquece la interacción entre ambas partes, mejorando la experiencia del cliente y la eficacia del proceso. Además, las operativas complejas, que habitualmente requieren varios pasos, pueden resolverse de manera más eficaz y durante una única llamada.
En concreto, situaciones en las que un asegurado pide información sobre un servicio o intervención y el profesional médico que le corresponde. Durante la llamada, el tramitador recopila la información necesaria (datos de paciente, enfermedad, especialista, próximas citas…) en una imagen, y la intercambia con el propio interesado vía Smartphone, con todas las garantías de confidencialidad.
En otras ocasiones, la operativa se inicia con una llamada entre cliente y Agrupació, en la que el asegurado solicita una serie de datos, el tramitador los recupera (clínicas, centros médicos, especialistas, medios de diagnóstico), y genera un documento PDF con los resultados que puede enviar al propio móvil. Incluso, si se da la dirección de un único centro, puede incluirse un mapa de localización (útil para centros de urgencia). Si el cliente está en la consulta y olvidó su tarjeta, puede realizar una consulta del número de asegurado al operador telefónico y recibir los detalles en su smartphone.
La nueva solución de Datapoint Europe puede utilizarse en cualquier Smartphone del mercado, con conexión a datos (WiFi, 3G o superior), es independiente de la plataforma y compatible con cualquier centralita, solución CTI o aplicación CRM disponible en un Contact Center.
Como destaca José Luis Aroza, country manager de Datapoint Europe en España, “gestionar, en tiempo real y dentro de una misma llamada, toda la información que se precise supone ahorros considerables al Contact Center en tiempo y recursos, pero también mejora de forma sustancial la satisfacción del usuario”.
