Endesa ha transformado su centro de llamadas en un contact center inteligente con objeto de prestar un servicio más rápido y personalizado a sus clientes. Endesa ha creado un asistente virtual utilizando la tecnología de IBM Waston Assistant, que permite a los clientes obtener respuestas a sus preguntas de forma inmediata, lo que facilita a los agentes del centro dedicar más tiempo a las peticiones más complejas y a vender productos o servicios de la eléctrica.
Desde que Endesa puso en funcionamiento el nuevo asistente virtual en julio de 2018, la firma indica que la satisfacción al cliente ha mejorado un 4,5%. A medida que nuevos usuarios lo utilicen, el sistema aprende de sus necesidades y preguntas más frecuentes, lo que le ayudará a seguir mejorando la experiencia de cliente con el tiempo.
A través del teléfono, los clientes pueden solicitar al agente virtual que realice algunas transacciones como, por ejemplo, obtener un duplicado de un recibo, cambiar la cuenta bancaria o incluso pagar un recibo. El asistente, a cuya tecnología Endesa accede a través de IBM Cloud, está integrado con el back office de la eléctrica y está diseñado para incorporar nuevos usos y abarcar un mayor número de clientes. Actualmente, recibe 40.000 llamadas al mes y está previsto que pronto gestione 90.000 llamadas y que pueda realizar más transacciones como cambiar el titular de un contrato, la energía contratada o incluso el suministrador.
El asistente recibe 40.000 llamadas al mes y está previsto que pronto gestione 90.000 llamadas
El centro de llamadas de Endesa gestiona alrededor de 10 millones de llamadas al año a través de sus agentes. Muchas de estas llamadas son rutinarias y pueden desviarse a un agente virtual emocionalmente inteligente y que responde apropiadamente, lo que deja tiempo a los agentes para centrarse en tareas más complejas o en la venta. “Nuestros agentes dedican un 40% de su tiempo a contestar llamadas rutinarias y poco complejas. Nuestro asistente virtual construido con IBM Watson proporciona a los clientes un servicio 24×7 para resolver sus peticiones y, lo que es más importante, permite que nuestros agentes se centren en aquellas preguntas que requieren realmente ponerse a pensar”, afirma Jorge Honorio Domínguez, Responsable de Gestión de Partners, Tecnología e Innovación en Endesa de Endesa.
“Las empresas de energía están acelerando su proceso de transformación a través de proyectos de innovación. En este contexto, la Inteligencia Artificial tiene un potencial increíble para llevar a cabo iniciativas innovadoras. Pero es necesario plataformas de IA que sean capaces de crecer, con capacidades especializadas en las diferentes industrias y que puedan, de forma rápida y fácil, integrarse con los procesos de las empresas. Con IBM Watson, Endesa incorpora la Inteligencia Artificial para proporcionar un servicio superior a sus clientes”, afirma Anselmo Trillo, director de Cognitive Utilities en IBM Global Business Services.
