El sector de los servicios financieros lleva años reinventándose con el fin de adaptarse a los nuevos tiempos y, sobre todo, a las nuevas generaciones de usuarios. Según el estudio Millennial Disruption Index, el 71% de los integrantes de esta generación prefiere ir al dentista antes que al banco, lo cual da una idea de cómo se sienten los consumidores más jóvenes ante las entidades bancarias.
Imagin es una marca de CaixaBank que nació en 2016 con el objetivo de cambiar esta tendencia y acercar la banca a los millennials, una generación que ha vivido en primera persona la revolución tecnológica y que ha adoptado la tecnología móvil como la principal herramienta para una gran parte de las actividades de su día a día, incluidos los pagos. Por este motivo, imagin no es un banco, sino una plataforma mobile-only que ofrece contenidos, experiencias y ventajas exclusivas a los miembros de su comunidad. “Los millennials no tenían mucha afinidad con el modelo de banca tradicional, sobre todo porque el modelo de pricing estaba muy basado en el modelo de cobro por tenencia de, y hablamos de una generación más acostumbrada al pago por uso”, explica Benjamí Puigdevall, CEO de imagin.
Imagin es una marca de CaixaBank que nació en 2016 con el objetivo de acercar la banca a los millennials
Con estas metas tan claras y un posicionamiento totalmente novedoso en el sector, imagin inicia su andadura hasta alcanzar los 2,6 millones de usuarios en junio de 2020. Es en este punto cuando la marca se transforma y evoluciona hacia un concepto más cercano al neobanco, enfocándose a los servicios fintech y con una imagen propia. En este proceso, imagin incorpora dos puntos diferenciales en relación con su trayectoria anterior.
El primero de ellos es que para formar parte de la comunidad ya no es necesario disponer de una cuenta, puesto que los únicos requisitos son tener un número de móvil y un correo electrónico. El segundo, es que el foco se desplaza hacia una plataforma mucho más lifestyle, que ofrece contenidos y experiencias exclusivos adaptados a los hábitos de consumo de los millennials, a los que se suma una completa oferta de productos y servicios financieros especialmente pensados para el público joven. Todo esto ha convertido a imagin en la plataforma de banca líder en España para este segmento de edad, puesto que casi uno de cada cuatro millennials españoles forma parte de su comunidad.
Mucho más que una app
Este éxito se debe, sobre todo, a la propuesta de valor que supone este producto, que es mucho más que una app de banca para jóvenes, sino que conforma toda una comunidad con acceso a una serie de contenidos especialmente pensados para ellos, basados en sus hábitos de consumo y estilo de vida. Estas propuestas pivotan alrededor de tres temáticas:
- imaginMusic. Una plataforma donde la música es la protagonista, con contenidos exclusivos de los artistas de mayor éxito y playlists a las que pueden acceder desde la propia plataforma.
- imaginGames. La sección centrada en el mundo del gaming, que acerca a los usuarios a sus videojuegos y jugadores preferidos.
- imaginPlanet. Esta propuesta de contenido 360 que gira alrededor de la sostenibilidad y la lucha contra el cambio climático se ha convertido en uno de los ejes principales de la app, ya que va en sintonía con la propia visión de la empresa.
Además del contenido, la plataforma consta de un programa de experiencias en las que, mediante acuerdos bilaterales con grandes players de diferentes sectores, como Booking, Airbnb, eCooltra, Nike o Adidas, imagin logra ventajas exclusivas para los miembros de su comunidad. “Estos acuerdos son los que marcan la diferencia con otras plataformas de descuentos más genéricos que se pueden encontrar en otras webs. En imagin nos sentamos a negociar con los partners y nos aseguramos de que esa ventaja es exclusiva para nuestros usuarios”, comenta Puigdevall.
La tecnología Salesforce juega un papel clave en la estrategia de imagin, una entidad innovadora y disruptora que está cambiando las reglas del juego financiero
Para llegar a todos estos acuerdos con grandes marcas, imagin estudia en detalle los hábitos de consumo de sus usuarios, haciendo que las ventajas disponibles en la plataforma coincidan con los gustos de sus clientes, y ahí es donde entra en juego la tecnología de Salesforce. Desde su relanzamiento el pasado mes de junio, imagin utiliza una plataforma en cloud de Salesforce que tiene el objetivo de gestionar toda la actividad de los usuarios que no son clientes del banco, sino que simplemente se han dado de alta para disfrutar de los contenidos y experiencias de la plataforma, y que se suman al core bancario.
Además, imagin ha integrado componentes como conectores a través de MuleSoft, que les permiten llevar a cabo la integración de terceros de forma muy sencilla, un time to market muy alto y un coste muy asequible. “Esta capacidad de integración rápida y sencilla nos permite desarrollar una estrategia muy Fintech y nos reporta casos prácticos que vamos a lanzar dentro de muy poco”, afirma Manel Segura, CIO de Imagin. Otras herramientas de Salesforce que ayudan a imagin a desplegar su estrategia 360 incluyen External Apps para la gestión de aplicaciones, Marketing Cloud para controlar todas las fases del customer journey, Service Cloud para manejar el servicio post-venta, MuleSoft para la integración con terceros y Analytics para el análisis de métricas.
La banca debe explorar nuevas formas de negocio, y eso es precisamente lo que pretende hacer CaixaBank con imagin
De cara al futuro, para Benjamí Puigdevall está claro que “la banca debe explorar nuevas formas de negocio, y eso es precisamente lo que pretende hacer CaixaBank con imagin. Se trata de un viaje para identificar dónde están las palancas de éxito del sector financiero en un contexto altamente digitalizado y sobre una base de clientes cuyas generaciones están acostumbradas a interactuar con la tecnología. Así nos gusta ver a imagin, como un vehículo que explora el camino y nos muestra hacia dónde debemos encaminarnos”.
En este sentido, imagin ha permitido detectar algunos elementos que parece que van a jugar un papel clave en el futuro del sector de servicios financieros, como la necesidad de generar un vínculo emocional con el usuario, más allá del servicio en sí, y el hábito de formar parte de un ecosistema, entendiendo como tal la integración con sistemas de terceros, que permitan a las entidades centrarse en la atención al usuario.
