Se acaba 2022. Un año que se ha caracterizado por la reactivación económica pospandemia, pero durante el cual, las empresas, la actividad económica y el consumo se han visto fuertemente influidas por un escenario pos-covid y por el crecimiento de la inflación general derivada de los costes energéticos. 2023 se presenta como un año de retos para las marcas en cuanto a su relación con los clientes. Un contexto de ralentización de la economía, con un aumento de coste de vida, cambios legislativos en cuanto al fin del uso de las cookies o de la normativa de atención al cliente, unidos a la evolución de los hábitos de los consumidores e innovaciones tecnológicas, hacen de este próximo año una época clave para las relaciones entre empresas y clientes. Desde Twilio, plataforma de Customer Engagement, han analizado el escenario actual y han definido las tendencias que se esperan para el próximo año, donde la capacidad para desarrollar el Customer Engagement será clave para mantener la fidelización del cliente y su impacto en los resultados del negocio.
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Contexto económico-empresarial en España
Las empresas apostarán por invertir en la relación con sus clientes como manera de retención
Las previsiones económicas globales y para España en el año 2023 indican un escenario de contención. Puede impactar este escenario en la relación de los clientes con las empresas, particularmente en el mercado español para 2023. Desde Twilio detectan prudencia por parte de las compañías y consumidores en España, pero creen que es más precaución ante un escenario económico algo incierto que un síntoma de lo que ocurrirá en 2023. Las empresas están apostando por invertir en la relación con sus clientes como manera de retención y es una tendencia que continuará en el próximo año. 2023 será un año de transición similar en cuanto a inversión a 2022.
La gente va a seguir gastando, pero seguramente de forma más meditada
Este contexto económico del país influye en la forma en la que los clientes se relacionan con las empresas. Esta situación de prudencia se va a reflejar en el consumo, la gente va a seguir gastando, pero seguramente de forma más meditada. Las compañías van a seguir apostando por digitalizar y usar más tecnología en la relación con sus clientes. La tecnología ha demostrado que es un claro acelerador a la hora de reducir costes y hacer determinados procesos de manera más efectiva. De la misma manera, las empresas españolas invertirán de forma más meditada, lo que no quiere decir que la inversión vaya a ser menor, para hacer más eficiente su relación con los clientes.
Hábitos y comportamiento de los consumidores
Según el estudio de Twilio, ‘La Economía de las Relaciones’, los consumidores españoles se caracterizan por preferir un trato mucho más humano en la relación con las empresas. Un porcentaje por encima de otros países. Una tendencia que no variará a lo largo de 2023. Va a seguir creciendo la implantación tecnológica y la digitalización entre las empresas y los consumidores. El reto es que esa tecnología replique los comportamientos humanos y que identifique el momento y las circunstancias adecuadas para adaptar los canales de comunicación a las necesidades. Bien canales automatizados, bien interacción con un agente. En España hay que potenciar la inversión y el cambio en este sentido para dinamizar la experiencia del cliente.
Las compañías apostarán por implantar más tecnología, la formación de sus agentes y porque esa tecnología refleje lo más posible el comportamiento humano
El camino que seguir pasa por proporcionar herramientas a los contact centers para que los agentes estén formados y dispongan de toda la información que la empresa tiene de los clientes de forma sencilla, para atender los casos que requieren el trato personal, y combinarlo con una estrategia de omnicanalidad con mayor automatización que haga más eficiente la atención de aquellas consultas que no requieren un trato tan personal. En España se va a seguir demandando un trato personal, y las líneas de inversión por las que apostarán las compañías serán la implantación de más tecnología, formación de sus agentes y apuesta porque esa tecnología refleje y replique lo más posible el comportamiento humano.
Cambios tecnológicos y normativos
Tradicionalmente el sector que ha invertido más en tecnología en España es el sector financiero y particularmente los bancos. Son proyectos largos debido a la complejidad y tamaño de las empresas de este sector. También vemos muchos proyectos en retail y e-commerce. En España hemos detectado que no se trata de sectores en particular, sino de la cultura empresarial de las compañías y de sus políticas sobre la digitalización. En España esta transición no la lideran sectores sino empresas en todos los sectores.
Hay un cambio generacional en las empresas, muy vinculado a la perspectiva de nuevas generaciones de profesionales que son nativos digitales con una visión completamente digital de cómo compran y cómo interactúan con las marcas. Estos cambios se están produciendo porque se está dando responsabilidades a ese talento joven. Las empresas españolas están interiorizando que una gran parte de sus clientes son completamente digitales y no conciben otra forma de interactuar que no sea por canales tecnológicos, y que esos consumidores cada vez son más, y más importantes para el negocio. En el cambio cultural, la incorporación de talento joven en perfiles de responsabilidad es clave.
Todavía no hay suficientes iniciativas en España que den una idea de cómo se están preparando las empresas españolas para el fin de las cookies
Se están dando pasos tímidos, todo el mundo conoce este problema y hay mucho interés en conocer cómo se están llevando a cabo algunos proyectos que están obteniendo buenos resultados. Pero todavía no hay suficientes iniciativas que den una idea de cómo se están preparando las empresas españolas para el fin de las cookies. La clave está en potenciar el uso de datos propios de calidad. El mercado español puede que vaya un poco por detrás de otros mercados del norte de Europa y anglosajones, pero ya hay iniciativas en este sentido y la tendencia es que haya muchas más.
La ley para regular los servicios de atención al cliente que se encuentra actualmente en tramitación parlamentaria, y cuya aprobación se prevé para el primer trimestre de 2023, introduce niveles mínimos de calidad que deben cumplir los servicios de atención a la clientela (SAC) y medidas que afectan directamente a los contact centers como la obligación de proporcionar atención personalizada por un operador especializado en tiempo real o tiempos máximos de atención de llamadas. Esta normativa tendrá un elevado impacto financiero, operativo, tecnológico, legal y reputacional. La especialización, la automatización y el poder de los datos propios serán clave para las empresas españolas en 2023 para afrontar este cambio legislativo en cuanto a la calidad de la atención al cliente.
Se espera que el sector TIC crezca y los proyectos dedicados a clientes suponen una parte importante de la inversión. Esperamos un crecimiento mayor al crecimiento del sector TIC. Seguimos viendo bastante tracción en la parte de proyectos relacionados con la experiencia del cliente.
