Twilio, Plataforma de Customer Engagement (CEP), ha organizado con la participación de Deloitte, Madrid Innovation Day para analizar las tendencias, cambios legislativos e innovaciones tecnológicas relacionadas con la atención al cliente.
Con la participación de expertos como Eduardo Martínez, South Europe Sales Director en Twilio, o Julio Roche, director de Consultoría Tecnológica de Deloitte, los asistentes pudieron tener una visión de cómo está cambiando el paradigma de la relación entre consumidor y marca. Sus necesidades, cambios en los canales a través de los cuales se comunican con las empresas, el impacto de la tecnología en el sector y las claves para entender el impacto de la nueva ley presentada por el Gobierno de España para regular los servicios de atención al cliente. Además, los asistentes pudieron participar activamente en demos de aplicación de la tecnología para la automatización de las comunicaciones con clientes.
Índice de temas
El consumidor en la era digital
Las relaciones humanas son omnicanal, y la relación entre consumidor y marca debe serlo también
La jornada comenzó con la intervención de Eduardo Martínez (Twilio), que señaló la necesidad de adaptarse a la relación siempre cambiante entre las empresas y los clientes en un mundo posterior a la pandemia, ayudándoles a captar la atención de los consumidores. En su opinión, “en un mundo en el que las personas disponen de múltiples canales de comunicación, las empresas deben estar allí donde los clientes están. Las relaciones humanas son omnicanal, y la relación entre consumidor y marca debe serlo también”. Para ello las empresas deben disponer de la tecnología e información necesaria para comunicarse de forma efectiva con sus clientes a través de múltiples canales integrados. Todo ello sin perder el toque humano ni las preferencias de canales de contacto que exige el consumidor. Según el estudio realizado por Twilio, The Relationship Economy, el 74% de las personas prefieren una interacción más humana, siendo el consumidor español más exigente con ese trato humano que otros países de su entorno.
Martínez concluyó remarcando que las interacciones de calidad comienzan con datos de calidad. “Es imprescindible aprovechar el poder de los datos para comprender mejor el “viaje” del cliente y mejorar el acceso de los agentes a la información y los datos. Esto impulsará las conexiones más profundas que las empresas necesitan para prosperar en la economía de las relaciones”.
El futuro de la atención al cliente
Por su parte, Julio Roche (Deloitte Consulting) analizó las tendencias en las relaciones con los consumidores. Según Roche, los consumidores están cambiando. Datos del informe Deloitte Trends indican que el 87% de los clientes encuentran frustrante tener que repetir consultas en varios canales, y como resultado, el 73% se cuestiona mantener la relación con la marca. El 75% de ellos espera que los agentes sepan quiénes son y lo que necesitan y la mayoría demanda inmediatez, eficiencia y simplicidad. En su opinión, las tendencias tecnológicas como la IA cognitiva, la transformación cloud o las soluciones a medida son herramientas clave para ayudar a las empresas en el contexto en el que estamos y en el que viene. En esta transformación, la gestión de todo tipo de canales de relación es fundamental.
El 75% de los consumidores espera que los agentes sepan quiénes son y lo que necesitan y la mayoría demanda inmediatez, eficiencia y simplicidad
Por otro lado, Roche analizó el impacto de la ley para regular los servicios de atención al cliente que se encuentra actualmente en tramitación parlamentaria y cuya aprobación se prevé para el primer trimestre de 2023. La norma introduce niveles mínimos de calidad que deben cumplir los servicios de atención a la clientela (SAC) y medidas que afectan directamente a los Contact Centers como la obligación de proporcionar atención personalizada por un operador especializado en tiempo real o tiempos máximos de atención de llamadas. “Esta normativa tendrá un elevado impacto financiero, operativo, tecnológico, legal y reputacional. La nueva ley demanda especialización, y evolucionar el servicio hace la solución”, señala el director de Consultoría Tecnológica de Deloitte.
Tecnología aplicada a la excelencia en la atención al cliente
Por último, los asistentes pudieron participar en la creación de procesos de automatización para mostrar cómo la tecnología ayuda a personalizar las comunicaciones y cumplir con las exigencias del nuevo marco normativo. En colaboración con los expertos de Twilio, Leigh Jones y Benjamín Granados, pudieron experimentar de primera mano cómo tecnologías como IVR pueden ayudar a reunir y proporcionar información clave antes de atender cada llamada, preparar a los equipos para prestar el mejor servicio, y en definitiva proporcionar una excelente experiencia de cliente.
