¿Cuál es la estrategia de Sun en el área de los servicios?
La estrategia de Sun en servicios y, concretamente, en servicios gestionados, está en línea con la estrategia general de la compañía, que considera desde sus orígenes que la red es el ordenador y concibe la informática como la conectividad de todos con todos y todo con todo. Alineada con esa visión, esta área tiene como principal motivo de existencia facilitar a sus usuarios una utilización abierta y a través de la red de servicios avanzados; y esa visión se apoya en un funcionamiento en el que la colaboración con diferentes empresas es fundamental. Otro aspecto fundamental es nuestro conocimiento en optimización de procesos con un foco importante en estándares del mercado como ITIL y, de hecho, contamos con más de 200 ingenieros certificados en ITIL.
¿A qué realidad responde esa propuesta?
Los departamentos de TI han pasado o están evolucionando desde una situación de back-office en la que se entendían como soporte a la compañía, a convertirse en un elemento fundamental de aportación de valor añadido al negocio. Ante ese cambio, una de las grandes dificultades que encuentran a día de hoy los directores de informática es cómo demostrar a sus compañías que efectivamente los costes en los que incurre el área de TI son directamente proporcionales o tienen un valor añadido de cara al negocio final de la compañía; y en ese contexto, entendemos los servicios gestionados como un apoyo a la consecución de ese objetivo al ayudar a los CIOs a que su propuesta de valor de las TI hacia el negocio sea explícita y cuantificable.
¿Cómo se materializa esa propuesta?
Proponemos un acercamiento desde la componente de negocio hacia abajo porque creemos que sólo desde ese conocimiento del negocio es posible determinar cuáles son las plataformas y soluciones tecnológicas que se alinean con sus necesidades y no existen de forma desvinculada como en algunos momentos ha podido suceder. En ese acercamiento top-down, las TI se adaptan a las necesidades del negocio y los servicios gestionados permiten unir los niveles de servicios TI con los niveles de negocio de manera directa estableciendo métricas que ayudan a demostrar que esa ligazón es una realidad.
¿Qué áreas debe cubrir ese conocimiento?
Hay que trabajar las componentes de procesos, personas y productos, lo que denominamos las tres pes. Con ese acercamiento y basándonos en ITIL y una serie de metodologías internas como SunTone, tratamos todos los procesos internos de la compañía para que su optimización se traduzca en una mayor eficiencia, pero con la seguridad de que, efectivamente, se alinean con el SLA final de negocio. En la componente de personas, hay que dedicar un espacio importante a entender la formación, los skills, los roles y las interacciones de las personas con el negocio final, así como las dependencias entre el negocio y la componente personas. Y, por último y desde nuestra fortaleza de conocimiento de las TI, proponemos una serie de arquitecturas y maneras de trabajar con nuestros productos, pero también con otros, para garantizar su disponibilidad hacia el negocio.
En la vertiente de productos, ¿cuál es la propuesta de Sun?
Sun no comercializa productos ni herramientas para la optimización de procesos, sino que utiliza las mejores prácticas, tecnologías y herramientas para su consecución. Nos manejamos en la ejecución de los servicios y, en ese sentido, no somos tanto consultores como consultores-ejecutores y entendemos que la disponibilidad de los sistemas tiene más que ver con la prevención que con la reactividad. Es cierto que actualmente muchas compañías están establecidas en la componente más reactiva, es decir, en la resolución de problemas y, si bien nosotros también damos ese tipo de servicios, estamos mucho más enfocados en la prevención. En esa línea, contamos con productos como Sun Preventive Services (SPS), que tiene usuarios como Telefónica y con el que pretendemos evitar en la medida de lo conocido y evitable las incidencias que en un momento determinado puedan impactar en el negocio. Además de una metodología de trabajo, SPS incluye unas herramientas con las que automatizamos en la medida de lo posible todos aquellos servicios que no son de valor o que aportar menor valor, y a eso le ponemos una capa de conocimiento que nos permite medir el riesgo de las plataformas, lo que denominamos el Operacional Risk Index, que nos permite actuar sobre las que son más prioritarias o tienen el nivel de riesgo más alto. Este modo de trabajo es posible porque disponemos de una base de datos de miles de clientes que aportan información que nos permite medir ese riesgo; y con ese índice proponemos unas prácticas de actuación determinadas para su minimización de forma que, llegado cierto umbral de seguridad, el cliente consigue mayor disponibilidad y un ahorro de costes importante a medio plazo y claramente identificado a priori en sus contratos de servicios reactivos, puesto que los utiliza menos.
¿Están cuantificados esos ahorros?
En la segunda fase en un segundo o tercer año-, que denominamos Keep It Save y en la que la plataforma se encuentra en un nivel de seguridad alto tras haber superado la fase inicial de Keep It Righ, se pueden conseguir unos ahorros del 20 por ciento
¿Que otras áreas se pueden trabajar al mismo nivel?
Otra área en la que estamos trabajando con suficiente éxito son los servicios gestionados remotos. Para ello adquirimos recientemente la compañía SevenSpace, cuyo valor fundamental radica en que tiene un volumen de clientes importante que gestiona de manera remota. Eso quiere decir que todos aquellos clientes que hoy en día desarrollan determinados procesos presencialmente y a través de personas, con estas herramientas de monitorización y trabajo remoto somos capaces, por una parte, de suplantar esa necesidad humana y, por otra parte, de desvincular a las personas de un sitio concreto dándoles una capacidad de cobertura mayor.
¿Quiénes son los partners más importantes de Sun en servicios?
Los más importantes actualmente en servicios son EDS, Queen, Accenture especialmente en el área de formación- y Soluziona. También trabajamos con Proxima (Centauri) en un área fundamental, la medición, donde su tecnología permite proponer SLAs en todas sus dimensiones y alineados con los requerimientos del negocio.
¿Con que capital humano cuenta la división y cuál es su aportación al negocio?
Tenemos una fuerza técnica total que supera las 250 personas y engloba a alrededor de un centenar de profesionales internos más los asociados a nuestra vocación de colaboración con otras compañías. En cuanto a las cifras, a nivel local Sun Services supone aproximadamente el 35 por ciento de la facturación de la compañía en Iberia y ese porcentaje está muy alineado con el de corporación.
