¿Cuál es la contribución de EMEA al negocio global de Salesforce.com?
Actualmente EMEA es la región que goza del crecimiento más rápido y nuestra contribución está en torno al 50 por ciento de las ventas gracias a la atracción que la fórmula de Salesforce.com despierta tanto en las empresas de mediano y pequeño tamaño, como en las grandes organizaciones.
¿Cómo se reparte esa contribución por tamaño de empresa?
No dispongo de esa información a nivel regional pero, en global, estimo que a día de hoy el 50 por ciento de nuestro negocio procede de pequeñas y medianas empresas que normalmente están basadas en grandes ciudades como Madrid, Barcelona o Londres.
Esta realidad se debe a que Salesforce.com representa un gran modelo para las pequeñas y medianas empresas que, gracias a esta fórmula, no necesitas comprar infraestructura, adquirir licencias de software o contratar servicios de consultoría, solamente necesitan disponer de acceso a la web. No obstante, no hay que olvidar que hace solamente dos años el 90 por ciento de nuestro negocio procedía de la mediana y pequeña empresa, de manera que la realidad está demostrando que esté modelo no sólo es ventajoso para este tipo de compañías, sino que también puede ser muy adecuado para la gran empresas y así lo muestran propuestas como utility computing.
¿Qué exigencias impone a Salesforce.com este modelo?
En primer lugar, nos obliga a asegurar la simplicidad del uso de las aplicaciones, un concepto que resulta fundamental en CRM y que ha impacto muy negativamente en los proveedores tradicionales como Siebel, que se había convertido en un producto muy complejo. Eso no sólo hace que los costes asociados al desplieguen sean enormes sino que, además y aún más importante, consigue que los usuarios finales lleguen realmente a odiar el producto.
Actualmente las expectativas de los usuarios respecto al uso de las aplicaciones han cambiado radicalmente. La mayoría de los usuarios actuales están acostumbrados a utilizar Yahoo, eBay o Amazon, y realizan transacciones relativamente complejas como, por ejemplo, las propias al uso de una tarjeta de crédito. Si estos usuarios llegan el lunes por la mañana a la oficina y se encuentran con una aplicación compleja, simplemente no van a utilizar; de modo que las soluciones CRM tienen que ser diferentes a las soluciones ERP o back-office, donde hablamos de unos usuarios diferentes y acostumbrados al estudio de manuales.
Además de extender el uso de la plataforma Salesforce.com a otras áreas más allá del marketing, las ventas o el soporte, la compañía persigue aumentar su presencia en la gran cuenta. ¿Qué acciones han tomado en esa dirección?
La suite de soluciones ha crecido y mejorado. En la vertiente comercial y de soporte, refiriéndome concretamente a España estamos ampliando el equipo de la oficina local y también hemos incrementado el número de profesionales que facilitan soporte a los usuarios españoles en nuestro centro de Irlanda. Además entre nuestros objetivos está previsto aumentar los equipos para la venta directa en la gran cuenta, mientras que la web seguirá siendo el canal prioritario de cara a las pequeñas y medianas empresas, que además cuentan inicialmente con ayuda a la hora de adaptar la solución a sus concretas necesidades.
¿Con qué equipo cuenta Salesforce.com en EMEA?
Actualmente el equipo integra a alrededor de 150 personas, pero esa no es realmente la razón de nuestro gran éxito. El motivo se encuentra en nuestro modelo de negocio; nadie se pregunta cuántas personas tiene Amazon o eBay en España y sin embargo sus suscriptores no dejan de crecer.
Ciertamente las compañías tradicionales de software necesitan contar con equipos importantes a nivel local ya que el cliente necesita disponer de profesionales que conozcan la aplicación, especialmente cuando existen problemas. En nuestro caso, la situación es totalmente diferente, si el sistema no funciona en España, no funciona en el mundo; y si existe un problema, no será un problema técnico sino que quizás el usuario necesitará ayuda para, por ejemplo, crear una lista y eso lo resolvemos con una llamada o un e-mail. Es un modelo más efectivo y evita situaciones como la de Siebel, que contaba con un equipo enorme cuando sus ingresos por licencias se habían reducido sustancialmente.
¿Qué papel juegan las telco en este modelo?
Su papel esencialmente es como consumidores de Salesforce.com, si bien, la mayoría de las operadores proporcionan además acceso a Internet a nuestros clientes finales. Por el momento, no tenemos un especial interés en asociarnos con ellos aunque hemos empezado a ver una gran oportunidad ya que si un operador proporciona con un coste extra un servicio adicional, basado por ejemplo en Salesforce.com, la probabilidad de que su cliente cambie de operador disminuye de forma importante.
¿Ya han alcanzado acuerdos en esa dirección, por ejemplo con Telefónica?
Todavía no hemos cerrado un acuerdo, pero estamos trabajando en ello.
Hace unos meses, Accenture se asoció con Salesforce.com. ¿Qué ha aportado esa alianza?
En primer lugar, Accenture es una compañía muy respetada que facilita servicios de consultoría profesional a muchas grandes compañías y eso nos abre muchas puertas. Por otra parte, esta alianza demuestra que el mapa de competidores está cambiando y que la situación ya no es la que era hace pocos años, cuando las posibilidades de limitaban a SAP o Siebel. De hecho, Accenture ya tenía un acuerdo con Siebel, pero ese no implica que no sean conscientes del hecho de que las compañías están optando por el modelo on demand.
Sin embargo, es frecuente encontrar a Salesforce.com junto a sistemas Siebel u Oracle
Es cierto que la mayoría de las grandes clientes aseguran que han solventado el problema CRM a través del despliegue de Siebel u Oracle, pero en realidad el nivel de adopción por parte de los usuarios es normalmente muy bajo. En ese sentido, muchas empresas apuestan adicionalmente por Salesforce.com, cuyo coste es en muchos casos más barato que el simple mantenimiento de sus sistemas existentes teniendo en cuanta el software, el hardware y el middleware. Cisco es un gran ejemplo, habían desplegado Siebel pero no habían logrado la adopción por parte de los usuarios ya que la aplicación era excesivamente compleja, de modo que han apostado por nosotros.
¿Cree que los departamentos de TI aprecian en Salesforce.com una amenaza?
Creo que los responsables senior de TI, si realmente son buenos, piensan en lo que es bueno para el negocio y no en tener mas empleados o infraestructura. Además son conscientes de que existe un 50 por ciento de probabilidades de fracaso en el caso de las aplicaciones software CRM tradicionales, mientras que optar por nosotros y utilizar un modelo on demand pone de manifiesto una gran orientación al cliente. De hecho, podemos convertir al responsable de TI en un héroe capaz de desplegar un sistema CRM por el tercio del coste que le puede haber supuesto a su competencia.
