Una vez que parece claro que el sector financiero ha iniciado su camino hacia la externalización, un estudio realizado por Infodesa demuestra que son las áreas de gestión de explotación (operaciones), help desk y servicios de continuidad (tolerancia a fallos, recuperación ante desastres, etc.) las más susceptibles de ser externalizadas. En concreto, es la primera de ellas la que ocupa la principal prioridad con un 62,5 por ciento de entidades financieras el informe se ha elaborado entre directivos de 42 bancos y cajas de ahorros españoles- interesadas en externalizar ese área. A muy corta distancia figuran los servicios de help desk y los servicios de continuidad. Un poco por debajo pero también susceptibles de externalización figuran las áreas de gestión de procesos administrativos (recursos humanos, logística o administración), mientras que las telecomunicaciones, la gestión de TI y la infraestruestructura del puesto de trabajo áreas en las que los operadores de telecomunicaciones están basando sus servicios- se encuentran en esta misma categoría. Sin embargo, no sucede igual con la gestión íntegra de las TI otra de las prioridades de muchos proveedores-, que aún no constituye una prioridad para las entidades financieras, que prefieren mantener un cierto control sobre esta labor. Procesos de negocio y gestión de aplicaciones son áreas que aún no son consideradas muy susceptibles de externalizar.
La reducción de sus gastos operativos continúa siendo el principal factor a la hora de decantarse por una estrategia de outsourcing, con un 84 por ciento mencionando este aspecto como prioritario, si bien un 71 por ciento apunta también a la optimización de recursos, al igual que parámetros como los costes de oportunidad o el acceso a recursos y tecnología que de otra forma sería más costoso o díficil. Las dificultades de gestionar TI, la carencia de recursos y las decisiones de cambio estratégico son consideradas como irrelevantes para impulsar la opción de la externalización.
El aspecto que más valora el sector financiero en una política de outsourcing es la calidad del servicio, remarcado por el 78 por ciento de los encuestados, frente a otros factores, también importantes pero más secundarios, como el precio o la flexibilidad del servicio. La cobertura geográfica del proveedor o las opiniones de analistas y expertos del sector apenas son tenidas en cuenta.
Eso sí, el estudio revela que la externalización de tareas o áreas de negocio es considerada como una decisión de “alto calado estratégico”, por lo que la selección del proveedor se ha convertido en un hecho de “gran relevancia”.
Precisamente, la calidad del servicio también se ha convertido en un elemento básico a la hora de asegurar el éxito del proyecto de outsourcing, si bien también se valoran aspectos como la involucración y compromiso de la dirección, la flexibilidad y el potencial de colaboración entre entidades, además de una perfecta definición, conocimiento de los objetivos y necesidades de la compañía.
