Más del 90 por ciento de las empresas españolas ya utilizan los canales digitales como principal herramienta de relación con sus clientes. Si en 2006, un 72,8 por ciento de las empresas disponía de página web propia, en 2007 ésta cifra se sitúa en un 90,1 por ciento.
Lo mismo ocurre con el correo electrónico, la herramienta preferida por las empresas a la hora de diseñar sus campañas de marketing, de hecho, el 92,8 por ciento de las empresas españolas hacen uso activo del e-mail, mientras que el año pasado, sólo se alcanzó el 79,5 por ciento.
Estas cifras se desprenden del IV Estudio CRM en España, elaborado por la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM-FECEMD) con la colaboración de la consultora Arvato Services, Banco Sabadell, Mailgráfica, y el Club de Marketing de Barcelona sobre una muestra de más de 200 empresas españolas.
El análisis demuestra además, que pese a que el uso del teléfono todavía está muy arraigado para comunicarse con los clientes, se ha convertido en una herramienta más dentro de todos los canales de marketing y no en un elemento exclusivo como venía siendo hasta ahora.
Y es que una de las soluciones que están penetrando con fuerza son los sms, ya que, si en 2006, sólo un 16,6 por ciento de las empresas lo contemplaba, en 2007, esa cifra ya alcanza el 37,8 por ciento, lo que refleja “una nueva herramienta que puede ser clave en el futuro y que habrá que seguir de cerca para ver cómo evoluciona”, explica Pere San Martín, director general de Arvato Services.
En el apartado de CRM analítico, las soluciones de Query & Report están funcionando en casi la mitad de las empresas encuestadas, y el 16,6 por ciento lo están implementando. Sin embargo, es relevante también el hecho de que el 20 por ciento de las compañías no se plantean instalar un entorno de consulta e informes.
Además, el 34 por ciento hacen uso de soluciones de Data Mining corporativo, pero más de un 28 por ciento de las empresas no se plantea incorporar soluciones en este entorno. Según el estudio, esto se debe a que en comparación con ediciones anteriores, se confirma la tendencia a la externalización para el desarrollo de proyectos en este ámbito.
En cuanto al principal responsable de las implantaciones de CRM, siguen siendo el área de Marketing, así como Sistemas TI, aunque la dirección general está cobrando un mayor protagonismo.
Los niveles de inversión en la gestión directa con los clientes han dado un salto muy importante en 2007, y es que, tras el parón del año pasado, en el que apenas se aumentó la inversión en comparación con 2005, en 2007, el 17 por ciento de las empresas encuestadas aseguran que invertirán por encima de los 600 mil euros en campañas de marketing y CRM, mientras que en 2006, esa cifra no llegaba al 7,5 por ciento. Además, prácticamente han desaparecido las organizaciones que aseguran que no harán inversiones de CRM en este ejercicio.
“Un dato relevante es el hecho de que en 2006 hasta un 10 por ciento aseguraba no utilizar este tipo de herramientas, cifra que se ha reducido prácticamente a un cero por ciento en este 2007”, confirmó Pere San Martín.
