Son cada vez más las organizaciones que están apoyando en ITIL su viaje hacia a la excelencia en la provisión de unos servicios TI de calidad tanto desde una perspectiva técnica como de negocio.
Este año hemos asistido a un nuevo hito en la progresión de ITIL con la publicación el pasado junio de la versión 3 de la Librería de Infraestructura TI o IT Infrastructure Library (ITIL) en su denominación anglosajona. Se trata de una versión que, si bien mantiene la esencia original respecto a su objetivo último, introduce notables diferencias en relación a las dos versiones previas de ITIL en tanto que esta última se focaliza en el ciclo completo de la vida de los servicios TI y tiene asimismo en consideración al consumidor último de estos servicios, a saber, el negocio.
La primera versión de ITIL se elaboró entre 1986 y 1992 y consistía en un conjunto de más de 40 volúmenes basados en el trabajo de la Agencia Central de la Informática y Telecomunicaciones del Reino Unido, ahora conocida como la Oficina de Comercio del Gobierno británica (OGC).
A esta primera versión, cuyo gran logro fue el establecimiento de una terminología TI estándar, siguió una segunda versión que emergió entre los años 1996 y 1998 en la forma de nueve libros, entre los cuales es posible identificar dos especialmente extendidos que se centran en la provisión y el soporte de servicios TI.
Ambos libros constituyen los cimientos de la Gestión de Servicios TI (ITSM), que consiste en un conjunto de 10 procesos de gestión para los que ITIL proporciona indicaciones y mejores prácticas. Entre estos diez procesos se incluyen la gestión de incidentes, la gestión de problemas, la gestión de cambios, la gestión de la configuración, la gestión del despliegue, la gestión del nivel de servicio, la gestión financiera, la gestión de capacidades, la gestión de la disponibilidad y la gestión de la continuidad.
En base a este modelo, la versión 2 de ITIL presentaba los objetivos y actividades generales, así como los ‘inputs’ y ‘outputs’ de cada uno de estos 10 procesos, facilitando la comunicación y la cooperación entre las distintas funciones de TI. Sin embargo, la segunda versión de ITIL seguía teniendo limitaciones. “Cada uno de los nueve libros de la versión 2 de ITIL tenía su propia estructura organizativa y las conexiones entre los libros, incluyendo cuando eran una continuación sobre el mismo tema, no eran evidentes; además, la estructura de los libros era confusa y las temáticas no seguían un orden lógico, por ejemplo, la seguridad estaba completamente separada de áreas de la organización TI como el soporte o la provisión de servicios, cuando en la práctica la seguridad es un tema clave en todos y cada uno de los grupos TI”, apunta la analista de Forrester, Evelyn Hubbert.
El gran problema de esta segunda versión radicaba, no obstante, en que la noción de servicio solamente se presentaba desde una perspectiva de gestión de TI, en lugar de en conexión con el negocio al que TI proporciona valor, al menos en teoría.
Una gestión holística
Frente a estas carencias y, específicamente, ante la limitación de ITIL v2 al estrato operacional de TI; ITIL v3 contempla la totalidad de los estadios del ciclo de vida de la gestión de servicios en base a una práctica de la gestión de los servicios más holística que tiene en cuenta tanto al negocio como a TI en los niveles estratégico, táctico y operacional.
El desarrollo de esta nueva y sustancialmente mejorada versión de ITIL ha involucrado a la creciente comunidad ITIL y, de hecho, ha exigido una colaboración estrecha entre la OGC y actores privados del mundo de los negocios y la industria. De hecho, para su elaboración se reclutó a un panel de 30 expertos constituyendo el Grupo de Asesores ITIL o ITIL Advisory Group (IAG), que empezó a trabajar en la primera fase del desarrollo de ITIL v3 en agosto de 2005.
A partir del trabajo en cuatro fases de cinco equipos de autores bajo la supervisión de ocho grupos del IAG y tras su revisión por parte de más de 200 expertos, en junio de 2007 se publicó la versión definitiva de ITIL v3, que facilita orientación en base a las mejores prácticas para implementar una verdadera gestión de ciclo de vida de los servicios a través de cinco guías prácticas.
Estos nuevos cinco libros, que responden a los títulos de Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servio y Mejora Continua del Servicio, materializan efectivamente la idea de ciclo de vida del servicio TI bajo una filosofía, y esto es fundamental, de mejora continua.
La nueva aproximación está llamada a acelerar la consecución de los principales objetivos que persigue ITIL y concretamente la todavía en demasiados casos inexistente integración de la estrategia de negocio y la estrategia de TI. Ese es justamente el espíritu que impregna el primer libro de Estrategia de Servicio, el cual se articula a demás como el eje sobre el que pivotan los otros cuatro volúmenes.
El libro de Diseño de Servicios trata lógicamente de cómo diseñar los servicios, en tanto que el de Transición de Servicios se detiene en una de las fases más complejas del ciclo de vida de los servicios, la puesta en producción con el punto de mira puesto en facilitar la posterior tarea de operación continua, objeto del cuarto libro Operación del Servicio.
El círculo se completa con la Mejora Continua del Servicio, un componente inherente de la orientación holística de esta nueva versión, que se enriquece además con la inclusión de otro aspecto clave, la retirada de un servicio, una cuestión que no se contempla de manera explicita en la versión 2 de ITIL. Este volumen no deja dudas respecto al imperativo que afrontan las organizaciones de ser más proactivas y mantener un proceso de evaluación continua frente a esa evaluación que sólo se produce cuando ocurre un fallo. Y es que, una de las razones por las que las actividades operacionales todavía hoy suponen más del 60 por ciento del presupuesto TI en más de la mitad de estas organizaciones, se debe al predominio de un acercamiento tradicional y reactivo basado en una visión de infraestructura y no de servicio.
En este sentido, hay que destacar que la nueva versión de ITIL presta más atención a cuestiones clave como el cambio cultural, además de incorporar referencias a otras prácticas y casos de éxito que aumentan su atractivo a la hora de atraer adeptos.
Dar el salto a la tercera versión
La recomendación de Forrester a este respecto es clara. En caso de que la organización ya haya implementado ITIL v2, la consultora aconseja continuar la operación y empezar a valorar el diseño de nuevos servicios y proyectos que permitan adoptar y aplicar ese acercamiento a ciclo de vida de los servicio; además, Gartner recomienda revisar los servicios existentes en el catálogo actual y estudiar la existencia de posibilidades de mejora. A las organizaciones que todavía no han iniciado el viaje ITIL, Gartner aconseja familiarizarse, formarse y adoptar directamente ITIL v3.
Lo que es en todo caso evidente es que el ratio de adopción de las versiones 1 y 2 de ITIL varía sustancialmente entre Europa y Norteamérica. Esto se debe en parte y de acuerdo con Forrester a que las versiones iniciales de ITIL carecían de un valor de negocio verdaderamente cuantificable a los ojos de muchas organizaciones potencialmente usuarias; una situación que cambia con ITIL v3, cuyo reto es extender su alcance más allá de sus raíces de TI para elevarse a un nivel ejecutivo.
No obstante y según la consultora, cuando se pregunta a otros departamentos funcionales de la organización, que no son TI, sobre su interés y soporte a los procesos de gestión de servicios TI, la mayoría muestra un interés nulo. Así las cosas, ITIL continuará librando una particular batalla para conseguir la aceptación y credibilidad que necesita para expandirse a lo largo y ancho de las organizaciones.
En el caso concreto de España, “aunque todavía estamos considerablemente lejos de Holanda y el Reino Unido, como países abanderados de las mejores prácticas de ITIL; el proceso de adopción de ITIL está siendo muy rápido, especialmente si lo comparamos con países de nuestro entorno como Francia o Italia”, indica el director general de Quint Wellington Redwood Iberia y miembro del itSMF, Antonio Crespo. En su opinión, esta progresión se debe en buena medida a “la internacionalización de las empresas españolas hacia mercados más maduros como Reino Unido, Alemania y Francia, la aparición de nuevas normativas de calidad (ISO 20000) y la importancia de la racionalización y de la eficiencia económica”.
La creciente adopción de ITIL está contribuyendo claramente a una transformación de la concepción que de los departamentos TI en las organizaciones, de forma que ya no son percibidos únicamente como un centro de costes, sino que han alcanzado un estatus reconocido como contribuyente directo y medible al negocio.
Aunque son muchos los proveedores que compiten en este mercado, en la práctica y de acuerdo con los datos de Forrester el grueso del pastel se reparte entre cuatro empresas: CA, BMC, IBM y HP, los cuales sumaban en 2005 una cuota de mercado combinada de alrededor del 34 por ciento que este año ascenderá hasta el 45 por ciento. Sin embargo, “al tratarse de un mercado nuevo, estamos en una fase de fragmentación donde son muchos los proveedores que trata de posicionar, no sólo para crear líneas de negocio nuevas sino también para adoptar un lenguaje y unas prácticas acordes con los estándares de sus clientes, para las líneas de negocio tradicionales (servicios de soporte, etc.)”, apunta Crespo, para pronosticar que “en los próximos años asistiremos a una mayor especialización por parte de las empresas hacia entornos de gestión y, de hecho, ya estamos viendo cómo son muchos los clientes que comienzan a distinguir sus proveedores de sesgo tecnológico de aquéllos más consultivos u orientados a la definición de procesos tácticos vinculados a la estrategia de las TI de sus empresas clientes”.
