Altitude Software ha estrenado una nueva estrategia para ofrecer soluciones de contact center bajo el modelo de cloud computing en Europa, como inicio de su política expansiva. Raquel Serradilla, CEO de la compañía, nos explica en esta entrevista cuán de importante es saber gestionar un centro de contactos para las empresas cuyo negocio depende de su relación con los clientes.
Han empezado a ofrecer soluciones cloud para contact center. ¿Cómo encaja este modelo con el software tradicional de gestionar la operativa del servicio al cliente? En Altitude Software, el modelo de cloud computing ha crecido a raíz de la demanda de nuestros clientes. Los outsourcers fueron quienes manifestaron su necesidad de contar con un modelo “pay-as-service” para fortalecer su competitividad, de manera que creamos este servicio. De ahí al cloud computing sólo hay un pequeño paso, que nosotros dimos hace tiempo en los Países Nórdicos. De manera que el cloud se ajusta perfectamente con el modelo tradicional y no es necesario darle la vuelta a toda una plataforma, con la inversión que ello supone, ni descartar la tecnología que ya ha sido adquirida por la organización y que es útil y operativa. Nosotros aconsejamos a las empresas que empiecen su andadura en el cloud computing con servicios que no sean su núcleo de negocio, para comprobar la eficacia del modelo. A partir de ahí la empresa puede tender hacia donde desee, en función de sus necesidades; es decir, ir escalando hacia el cloud total, o bien mantener su operativa en su plataforma tradicional.
¿Qué soluciones exactamente incluye su nueva propuesta para ofrecer este contact center en la nube?
Altitude Cloud Contact Center es una solución modular que puede instalarse y comenzar a operar en cuestión de horas, con una inversión mínima de capital. Así, la operativa del contact center puede adaptarse al ritmo marcado por las campañas, los servicios y los propios clientes, optimizando los recursos, y ahorrando tiempo y dinero. La gestión del contact center, gracias al modelo cloud computing, ya no recae sobre la empresa, que puede centrarse en aquello realmente esencial para su competitividad y permanencia en el mercado. Altitude Cloud Contact Center tiene las soluciones que necesita cualquier contact center, como autoservicio de voz, enrutamiento inteligente, marcación saliente y entrante, diseño de escritorio para el agente o integración de la base de conocimientos. El objetivo, igual que con nuestra suite Altitude uCI, es dotar a las empresas de soluciones que aceleren la puesta en marcha de nuevas campañas y servicios, reforzando la confidencialidad y la seguridad.
De momento, ofrecen Altitude Cloud en el mercado sueco, pero, ¿cuándo está previsto que llegue a España?
Estamos en el mercado sueco desde 2008 y la adquisición de ASP Nordic, nuestro socio estratégico en Suecia, amplía nuestro campo de acción en cloud computing hacia todos los países donde operamos. Tenemos oficinas en 16 países, pero nuestras soluciones están en unas 1.100 empresas de 80 países. No hay razón para que nuestras soluciones cloud no estén allí donde una empresa las necesite.
Las redes sociales son otro de los factores que están influyendo directamente en el mercado en el que Altitude opera. ¿Qué estrategia tiene la compañía para añadir este nuevo canal a su suite de aplicaciones? En Altitude Software nos encontramos en la fase del contact center social. Hace tiempo que sabemos, y trabajamos en consecuencia, que el contact center es el gestor natural de las redes sociales. Es una unidad estratégica de la empresa para comunicarse con su mercado y viceversa. Nuestras soluciones se desarrollan, desde hace tiempo, teniendo siempre en consideración que una empresa, una marca, no puede permitirse no estar allí donde su mercado natural actúa, opina, crea tendencia, critica positiva o negativamente la propia marca y sus productos o servicios. El contact center siempre ha gestionado la comunicación entre empresa y cliente; recibe el 80% de la información sobre el negocio y su mercado, y esto lo convierte en un área estratégica, la única capaz de analizar y valorar este escenario, donde la información y la comunicación transitan en una vía de dos direcciones. Las empresas que sean capaces de mirar este nuevo panorama de frente y que tomen la decisión de abordarlo y formar parte de él, tendrán más posibilidades de perdurar que aquellas que ignoren este fenómeno.
¿Están percibiendo demanda por parte de los clientes de este tipo de soluciones para gestionar las comunicaciones sociales? Sí y cada vez es más intensa porque, en un mercado donde la diferenciación es la clave pero los productos y los servicios son cada vez más similares, el factor de la atención al cliente es la llave de la permanencia. El cliente valora más un buen trato, la resolución de un problema y sentir que la marca se preocupa por su satisfacción, que un precio más competitivo a cambio de una merma de servicios. Es algo de lo que las empresas empiezan a darse cuenta y, en consecuencia, acuden al contact center multicanal y social para reforzar su competitividad.
