Fernando Villamanta, director general de Grupo Ágora Solutions
Desde un punto de vista macroeconómico, la globalización y la irrupción de Internet en nuestras vidas ha modificado, inevitablemente, nuestros hábitos y formas de relacionarnos, no sólo a nivel personal sino también el ámbito empresarial. Es acertado afirmar que esto ha sido determinante a la hora de cambiar los modelos de negocio existentes, los canales de ventas y la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. Actualmente son muchas las empresas que han optado por completar su actividad vendiendo a través de Internet, o incluso centrar su negocio en esto, dada las ventajas que estos nuevos sistemas presentan: llegar a más consumidores, salto de barreras geográficas minimizando costes, entre otros.
Pero llegado a este nuevo paradigma del comercio transaccional, ¿Cómo se gestiona la relación con el cliente? Es obvio que si la forma de gestionar las ventas cambia, y continuarán haciéndolo, las formas de relacionarse con los clientes también lo hacen. El foco en el cliente es cada vez más importante para los líderes empresariales, a pesar de los momentos de incertidumbre económica pero, ¿se gestiona bien este foco?
Es justo aquí donde aparece el concepto de la Gestión de Experiencias con el Cliente o Customer Experience, una nueva forma que implica necesariamente una evolución de las estrategias empresariales y por tanto de las herramientas que se utilizan. Esta nueva fórmula añade una capa social a la gestión de la relación con clientes aportando información actualizada en tiempo real sobre éstos. Para ello son fundamentales las redes sociales ya que cumplen funciones básicas en el matrimonio entre la empresa y los clientes y que llegan a suplir, en algunos casos, las repetidas visitas comerciales de antaño para la presentación de productos, entre otros. Hoy en día cualquier empresa, independientemente de su sector o tamaño, tiene que informar a los clientes manteniéndolos al día de las últimas novedades de la organización.
Las redes sociales se tienen que contemplar como una fuente de feedback constante para detectar las debilidades de la misma, para investigar y conocer la respuesta individual por parte de los usuarios de nuestros productos o servicios. Gracias a estas plataformas sociales es fácil acudir al Benchmarketing, es decir, observar a otras empresas competidoras y conocer así mejor nuestro sector, lo que nos marcará pautas a la hora de tomar decisiones estratégicas de nuestro negocio. La tendencia es integrar las redes sociales profesionales con los sistemas de CRM tradicionales. Sin duda alguna, las soluciones CRM deben evolucionar sobre la base actual incorporando toda la información disponible de sus clientes en estas nuevas formas sociales. La consultora americana Gartner afirmó en un estudio publicado recientemente, que el negocio de ventas de aplicaciones de este tipo tendrá un crecimiento progresivo más rápido y que representarán el 30% del gasto en CRM social para el año 2015.
Esto es entendible pues, al intensificarse la competencia, los proveedores de servicios tendrán que desarrollar su propia práctica e incorporar la computación en la nube, Social CRM, medios digitales y movilidad. Esto mejorará las variables del negocio y, entre ellas, la nueva relación con el cliente. En definitiva, nos enfrentamos al reto de asumir la parte social en su puro estado como una nueva forma de negocio para lo cual, muchas empresas apuestan por la contratación de servicios externos con el fin de cerrar una estrategia vinculada a los objetivos generales del negocio y además, poder controlar el ROI y, lo más importante evolucionar en la relación perfecta con sus clientes.
