Una buena prestación del servicio al cliente es una de las mayores prioridades para el sector del Retail en toda Europa Occidental. Sin embargo, las empresas de esta región y sector carecen de la visibilidad suficiente en tiempo real de los datos críticos de la fuerza laboral para ejecutar este objetivo. Esta es la conclusión más importante que ha puesto de manifiesto el informe “El estado de la fuerza laboral en el Sector Retail: Europa Occidental”, realizado por Aberdeen Group a petición de Kronos.
“Las empresas de Retail de Europa Occidental se enfrentan actualmente a múltiples retos incluyendo altos alquileres, una economía débil, y una creciente competencia. Los resultados encontrados en esta encuesta no son sorprendentes, ya que las empresas de retail de esta región necesitarán distinguirse rápidamente y con eficacia en su servicio al cliente. Las soluciones de Workforce Management crecerán en importancia en el sector retail en los próximos años, ya que la fuerza laboral es el mayor gasto operacional y también su más grande diferenciador”,declara Chris Marjara, director de Marketing International de Kronos.
Otros datos del estudio son:
• Las tres prioridades principales para los ejecutivos de estas organizaciones son proporcionar una gran experiencia a los clientes (49%); tener excelencia operativa (28%); y mantener la eficiencia de la cadena de suministro (28%).
• Los líderes que consideran el servicio al cliente como un valor de marca superior son un 14% más propensos a ver su fuerza laboral como un activo flexible.
• Las empresas de retail que han alcanzado los objetivos de mejora en el servicio al cliente son un 41% más propensas a tener la integración de los datos en tiempo real entre las herramientas de Workforce Management y los sistemas de negocio esenciales como POS.
• Los líderes de las organizaciones del sector retail que han logrado altos niveles de satisfacción del cliente son también un 31% más propensos a describir el objetivo de sus soluciones Workforce Management como “ubicar a las personas adecuadas en el lugar correcto en el momento oportuno”. Sin embargo la encuesta encontró que el 50% de las empresas de retail de Europa Occidental o bien no lo hace o hace con poca frecuencia (menos de cada dos semanas) la integración de los datos de la fuerza de trabajo con los sistemas de negocio.
• Las empresas de retail con los más altos niveles de servicio al cliente (por encima del 90%) experimentan una rotación del personal inferior al 20%, además de reducir el absentismo y el margen operativo total.
• Los encuestados identificaron la mejora de las ventas como la métrica superior cuando evaluaron el rendimiento de la gestión eficaz de Workforce Management, seguido por la satisfacción del cliente; productividad; calidad y la oportunidad de la gestión de las tareas corporativas iniciadas.
