Con la intención de mejorar su atención al ciudadano, el Ayuntamiento de Barcelona ha contratado las soluciones speech analytics (inteligencia de voz) de la tecnológica catalana Verbio, pionera en soluciones con el uso de tecnologías de del habla y líder del sector en el mercado hispanohablante.
Con la puesta en marcha de esta tecnología, la Administración municipal catalana podrá obtener información acerca de gustos, anhelos, enfados y grado de satisfacción de los ciudadanos a través de su voz, cuando estos realicen una llamada al servicio de atención al ciudadano.
El sistema analiza el 100% de las llamadas por lo que la atención ira mejorando progresivamente con su implementación, ya que permitirá ir aprendiendo de las preguntas y quejas de los ciudadanos. La herramienta de análisis automático del audio que extrae información del contenido y de las personas que están al otro lado del teléfono, consigue hoy en día detectar el motivo de la llamada de un cliente, conocer la calidad de la atención al público o identificar el perfil de cada uno de los interlocutores.
Así, el desarrollo de speech analytics de Verbio permitirá al Ayuntamiento barcelonés conocer las opiniones, gustos y preocupaciones de sus ciudadanos, así como analizar las causas de insatisfacción, lo que proporciona una información muy valiosa para mejorar el servicio y conocer mejor el perfil de ciudadano para ofrecerle el servicio que desea.
Detectar enfados, calcular los tiempos de espera, saber cuándo se producen solapamientos de locutores de un callcenter o identificar cuando los agentes tienen dudas o alteran su tono de voz en la respuesta a un cliente son algunos ejemplos de que lo que este sistema de Verbio es capaz de aportar al departamento de atención al cliente de una compañía o institución.
El sistema de inteligencia de voz de Verbio, utilizado también por empresas como Servihogar, Racc, Organic, Fastco o TV3, logra identificar y estructurar el contenido de los diálogos, transcribiéndolos y dividiéndolos en categorías en función de su contenido y motivaciones.
