Un nuevo estudio de Accenture señala que Singapur, Noruega y los Emiratos Árabes Unidos (EAU) ocupan los tres primeros puestos por el uso realizado de la “administración digital”: desde ofrecer portales online para acceder a servicios públicos hasta emplear canales digitales y redes sociales para comunicarse e interactuar con los ciudadanos. Los diez países objeto de estudio (Alemania, Arabia Saudí, Brasil, Corea del Sur, EAU, Estados Unidos, India, Noruega, Reino Unido y Singapur) se analizaron bajo los siguientes criterios, asignándoles una puntuación de uno a diez:
• Experiencia en la prestación de servicios al ciudadano: El grado en el que los organismos de la administración se centran en el ciudadano, aprovechan la prestación de servicios públicos multicanal y entre distintas administraciones y mantienen comunicaciones proactivas, hacen formación y usan las redes sociales para la participación.
• Satisfacción de clientes: El grado en el que los ciudadanos consideran que las administraciones cubren sus necesidades y prestan servicios de calidad.
• Madurez del servicio: El nivel en el que una administración ha desarrollado su presencia digital en lo que respecta a publicaciones, interacciones y transacciones online.
Ranking general
La mayoría de los países que registraron los mejores resultados en el estudio ha realizado una inversión constante en administración digital. Por ejemplo, Singapur, que ocupa el primer lugar, será uno de los primeros países que garantice que todos los ciudadanos poseen un registro sanitario electrónico. En Noruega, el 78% de los ciudadanos considera que la administración debería consultarles sobre el diseño y la prestación de servicios públicos, lo que indica una población muy comprometida.
Según el informe, las administraciones digitales de alto rendimiento:
• se centran en su estrategia digital, contando con profundas raíces en los programas de la administración y las reformas públicas;
• invierten de forma continua y a largo plazo en tecnologías de la información y la comunicación (TIC) claves, activos y digitalización de los principales servicios públicos, como fiscalidad, pensiones y atención sanitaria.
• aprovechan la capacidad de las nuevas tecnologías, como las redes sociales, la movilidad, la analítica, big data y el cloud computing.
• se encuentran conectados entre organismos y poseen una fuerte cultura de colaboración y compartición de datos.
Accenture realizó un análisis exhaustivo de la administración digital en diez países (Alemania, Arabia Saudí, Brasil, Corea del Sur, Emiratos Árabes Unidos, Estados Unidos, India, Noruega, Reino Unido y Singapur) y desarrolló una puntuación acumulativa de uno a diez basada en tres factores: experiencia en la prestación de servicios al ciudadano ( con un peso del 50%), madurez del servicio (con un peso del 10%) y satisfacción de los ciudadanos (con un peso del 40%). Para medir la experiencia en la prestación de servicios al ciudadano, Accenture realizó un análisis cuantitativo de los diez países mediante la evaluación de los servicios a nivel federal o de administración central para garantizar que se realizara una comparación directa entre los distintos países. La madurez del servicio midió la presencia online o digital de la administración, como portales para acceder a información sobre servicios de la administración. (Nota: La importancia de este factor recibió menos peso en las clasificaciones de los países, puesto que la administración electrónica se ha convertido en algo ubicuo y constituye un factor menos diferenciador entre los países). Para calibrar la satisfacción de los clientes, Accenture encargó a IPSOS Mori que realizara una encuesta online a 5.000 ciudadanos de los diez países en octubre de 2013 para evaluar sus opiniones acerca de cómo responde la administración a sus necesidades y sus percepciones acerca de la calidad de los servicios que está prestando la administración.
