Todos los días desayunamos con alguna noticia, novedad o estudio sobre innovación y transformación digital. Miles de iniciativas en marcha prometen un futuro apasionante. Y aunque cada una plantea su propio enfoque y solución, existe un cierto grado de consenso en denominar transformación digital a la aplicación práctica de principios como Mobile First, Digital File, Operational Excellence o Real-Time.
Sin embargo hay un principio adicional que generalmente se da por supuesto, hablo del Client Centricity. Asumimos que cualquier visionario digital piensa día y noche en su cliente y especialmente en sus necesidades no satisfechas. Sin embargo demasiadas veces la realidad es que no.
Sólo al asumir esta carencia podemos llegar a entender algunos de los fracasos (o falta de avances) del mundillo Insurtech de hoy en día. Si analizamos el sector y alguna de las recientes innovaciones llegaremos a la conclusión de que el visionario de turno habrá pasado mucho tiempo (o no) pensando en el diseño tecnológico, pero muy poco o ninguno escuchando a sus clientes potenciales y aplicando el sentido común.
No existe, desde luego, una causa única que explique esta situación. Pero creo que una parte importante de la culpa recae en que se ha instaurado un consenso de opinión acerca de que el sector financiero es aburrido y anticuado, y que en consecuencia basta cualquier chorrada tecnológica para ser considerado emprendedor-innovador-gurú de la experiencia de cliente y en consecuencia elevado a los altares de la transformación digital. Sin embargo el cliente no es tonto y no se deja engañar fácilmente.
Dicho de otro modo: Fuera del “hype”, cuando se apagan las luces, al final el consumidor se hace la eterna pregunta ¿Esta innovación que me aporta respecto a lo que ya tengo? Y o tiene muy clara la mejora, o de lo contrario podemos estar seguros del fracaso.
Recordemos que transformación digital del sector (en cuanto a canales de contratación y relación con el cliente) ya comenzó hace algunos años, con la explosión de internet y los comparadores online. Pese a que muchas aseguradoras que presentan carencias en este aspecto, por ejemplo según el Primer Estudio Digitex sobre el Sector de Seguros solo 4 de cada 10 compañías permite la contratación a través de canales como el móvil o las redes sociales, en la mayoría de los casos los clientes ya pueden contratar sus seguros si lo desean a través de Internet con poca o nula fricción en el proceso. Es indudable que en general se está trabajando en la buena dirección, hace falta algo más para darle atractivo a un proyecto Insurtech y sobre todo no caer una y otra vez en los mismos errores.
Recientemente, por ejemplo, una startup ha anunciado una solución, en teoría revolucionaria, para que el cliente tenga acceso inmediato y en tiempo real a toda la información cruzada de las pólizas que tiene contratadas (primas, coberturas, ampliaciones) y pueda ver en detalle cuál es su mapa de coberturas (con independencia de que la cobertura venga derivada de una u otra Póliza). Sobre el papel puede ser una idea interesante pero detrás de mucho discurso innovador y de una app con un atractivo front-end, nos encontramos con una correduría que no recoge todas tus Pólizas, sino solo aquellas de automóvil, hogar y salud con cuyas aseguradoras haya alcanzado acuerdos, que exige tu firma ¡trazada con el dedo en la pantalla del móvil! para convertirse en tu corredor e intermediar tus Pólizas (y llevarse la comisión de gestión) y que luego hace esencialmente lo mismo que las demás (intermediar tus pólizas y hacerte ofertas).
Lamento si alguien se siente ofendido, pero es desolador escuchar al enésimo visionario vendiendo las excelencia de su idea rupturista, y al final encontrarte con una app (que además hace lo mismo que otras muchas ya existentes). Demasiadas veces quienes se conviertes en ejemplos de la transformación digital lo hacen con herramientas que están basadas en lo que ellos son capaces de ofrecer al consumidor, cuando lo correcto es desarrollar las soluciones que el cliente demanda. Solo las compañías que implementen su estrategia de transformación digital desde la perspectiva del Client Centricity se erigirán como verdaderas Insurtech capaces de liderar el marcado.
Desde la experiencia que nos da analizar millones de interacciones desestructuradas de consumidores para llegar a conclusiones sobre la “voz del cliente”, creemos que es importante recalcar este punto. Escuchar al cliente (y atender a su criterio) no garantiza el éxito, pero no hacerlo es una casi segura garantía de fracaso. Lamentablemente, parece que hay muchas iniciativas Insurtech que todavía no son conscientes de ello.
