El entorno digital ha obligado a las entidades financieras a adoptar un cambio cultural y de su modelo organizativo caracterizado por la apuesta por la innovación como motor de crecimiento y la orientación estratégica hacia las necesidades y la experiencia del cliente. Así se pone de manifiesto en el Observatorio de Digitalización Financiera (ODF), una iniciativa de Funcas desarrollada en colaboración con KPMG, que incluye los informes El nivel de madurez digital del sector financiero en España y El cliente digital de la banca en España.
“Estamos ante un proceso que avanza a un ritmo imparable y cuyo punto de llegada aún desconocemos, pero ha puesto sobre la mesa dos cuestiones muy importantes para la industria bancaria: la necesidad de crear un nuevo modelo de relación con el cliente y de cambiar el modelo de distribución para satisfacer las nuevas formas de interacción que requiere el cliente digital”, apunta Carlos Ocaña, director general de Funcas.
Para Ramón Cañete, socio responsable de Transformación, y Pablo Orbiso, director responsable de Fintech y Blockchain, la forma de relacionarse de los bancos con sus clientes está en un proceso de continua evolución, lo cual afecta directamente al modelo de negocio y operativo. “Se ha avanzado mucho y, sin embargo, el proceso de transformación digital de la banca no ha hecho más que comenzar. Aquellos que no sean capaces de adaptarse verán peligrar su supervivencia en el mercado”, señalan.
Índice de temas
Creciente apuesta por los canales digitales
Un alto porcentaje de las entidades financieras que operan en España permite contratar la mayoría de sus productos a través de canales digitales, con el objetivo de que finalmente toda la operativa pueda efectuarse desde cualquier canal. Eso sí, para la mayoría de los encuestados (60%) no existe una política de precios distinta en función del canal de acceso elegido por el cliente, a diferencia de lo que ocurría en las primeras etapas de la digitalización, en las que se ofrecía un descuento a determinados productos para fomentar el canal online.
Ciberseguridad y regulación, dos preocupaciones para el sector
Este informe también desvela que la ciberseguridad se sitúa como una de las principales amenazas para las entidades. Para gestionar este desafío, la mayoría de ellas destina unos recursos de entre el 10% y el 50% del total del presupuesto global de seguridad.
“La pasada cumbre del G-20 celebrada hace unos días en Alemania ha concluido con la necesidad de dotar a las Fintech de una regulación que proteja la estabilidad del sistema financiero. Una regulación que, además, debería dotar a esas entidades de seguridad jurídica y garantizar un escenario competitivo neutral para nuevos y antiguos operadores”, señala Francisco Uría, socio responsable de Sector Financiero de KPMG en España.
El perfil del cliente de la banca digital en España
En la segunda parte se aproxima el perfil medio del cliente de servicios financieros digitales en España. Se trata de una mujer trabajadora de menos de 39 años, con hijos, residente en poblaciones de más de 200.000 habitantes y con ingresos de entre 3.000 y 5.000 euros en el hogar. Como indica Santiago Carbó, director ejecutivo del Observatorio,“la variedad en el perfil de la demanda y las posibilidades de crecimiento, se manifiestan en que el 20% de los encuestados declara no contar con servicios online en sus cuentas bancarias, el 13% tiene alguna cuenta exclusivamente online, y el 28% usa algún servicio financiero no bancario online, como por ejemplo Paypal.”
La digitalización como herramienta de comunicación
Finalmente, se observa la relevancia de la digitalización como herramienta de comunicación y relaciones con el cliente. El 40,8% de los usuarios de smartphone declara haber recibido un sms de su entidad bancaria a lo largo de un año y el 19,8% haber usado alguna app de pagos en ese período. El 28,9% utiliza Paypal y el 15% Amazon Payments pero el 62% no utiliza ningún servicio de pago online a lo largo del año. El 70% de los usuarios de Internet encuestados tiene cuenta de Facebook y el 28%, de Twitter.
