También soñé alguna vez con descollar como delantero centro y saborear con mi equipo los más sonados laureles del éxito. Luego he tenido otros sueños, algunos conseguidos y la mayoría ‘roncados’, como decía jocoso Jardiel Poncela. Últimamente lo tengo claro. Yo quiero ser cliente final. Me explico. En cualquier discurso de compañía que se precie, independientemente de su sector de actividad, la satisfacción del cliente es lo que más importante. El mismo concepto de digitalización parte de ese principio universal de que el usuario es el eje del negocio, todo se hace para brindarle felicidad y colmar sus necesidades.
Así lo venden al menos los departamentos de marketing de bancos, operadoras y demás grandes cuentas del Ibex. Incluso están cambiando sus procesos, adelantándose a sus más directos competidores, para conservar la pieza que otros se quieren cobrar. Y es que creo que ese amor ni es platónico ni altruista como juego natural de su negocio. Pienso que es un amor espurio e interesado.
Las grandes cuentas han adoptado para sí el lenguaje de las startups tratando de ocultar sus arrugas con un maquillaje digital
Las grandes cuentas han adoptado para sí el lenguaje de las startups y de los emprendedores, tratando de ocultar sus arrugas con un maquillaje digital, más apropiado en estos tiempos en los que se ensalza a los millennials solo por el mero hecho de haber nacido en una fecha concreta.
Pero muchas de ellas siguen sin cuidar la atención del cliente como debieran, dificultan los procesos de baja de los consumidores y solo reaccionan cuando la queja se acompaña de un exabrupto o una amenaza de abandonar sus filas y pasarse a la empresa de enfrente.
Ecosistemas como fintech, uber, airbnb o insurtech han revolucionado el patio y todas las empresas se han apresurado a aplicarse cremas ‘antiaging’ y a jurar y perjurar que solo ellas ponen al cliente en el centro de su estrategia de 365 grados. Una letanía que no deja de sonar en los comités de dirección, arengando a sus fuerzas comerciales, pero que parecen olvidar una vez que formas parte de su facturación mensual.
