Entre todas las tendencias con las que ha empezado el año 2018 en lo que se refiere a la gestión del servicio del cliente o Customer Services, quisiera destacar la que se centra en la proactividad de las empresas, aquella que aconseja a las empresas tener la habilidad suficiente para entregar un servicio al cliente lo más proactivo posible. El Internet de las cosas (IoT) ofrecerá a las empresas conectar productos y servicios de una manera más fácil pero no por ello sencilla. Esta misma conectividad hará posible monitorizar el estado actual de la `salud´ de cada producto o servicio, alertando rápidamente a la empresa de si el producto o servicio se ve involucrado en un problema que hace peligrar su correcta entrega a las empresas que los entregan, trabajando paralelamente en una solución antes de que sus clientes se den cuenta del problema.
Ello no quiere decir que la empresa que ofrece IoT en sus productos y servicios no sufra problemas como toda compañía, pero tendrá las herramientas para detectar, resolver y entregar una solución antes de que se produzca un problema. La diferencia está en que su empresa no tendrá la necesidad de esperar a que sus clientes se pongan en contacto con usted para detectar tal problema, sino que serán capaces de resolver una incidencia antes de que llegue al cliente.
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Monitorizar ayuda
La clave está en monitorizar las tendencias de cada producto, servicio o proceso para detectar anomalías y resolver posibles incidencias, pero esto no será posible si no conoce bien a sus clientes. Su empresa tiene que conocer a sus clientes, ya sean directos o indirectos (si vende sus productos a través de un tercero al consumidor final), siendo capaz de registrar todos sus productos y servicios, con lo que podrá recolectar algunos detalles claves sobre sus clientes. Si uno de sus clientes tiene un problema con uno de sus productos o servicios, usted ya está implementando una estrategia de servicio reactiva, que descenderá el nivel de satisfacción de sus clientes. Resolver esta incidencia le hará que monitorice toda la actividad hasta llegar a la raíz del problema.
El Internet de las cosas (IoT) ofrecerá a las empresas conectar productos y servicios de una manera más fácil pero no por ello sencilla
Entonces, si usando IoT se hace lo mismo y de manera proactiva, ahorrando tiempo, incrementando la satisfacción del cliente y reduciendo la tasa de bajas, ¿por qué no lo hace realidad en su empresa? Para llevarlo a cabo de manera efectiva en su compañía, no solo debe estar implicado el departamento TI, sino que debería ser un trabajo colaborativo en toda la empresa con el fin de resolver el problema antes de que el cliente lo padezca realmente. Si existen silos en su organización y no se consigue un trabajo colaborativo en toda la empresa, esta no tendrá un enfoque total en sus clientes, ya que de estas pequeñas lagunas se podrán generar una serie de problemas que no se puedan predecir o solventar antes de que lo sufra el cliente. Esto sucederá siempre, será un problema crónico, lo que hará que sus clientes se planteen seguir con su empresa y vislumbren la opción real de cambiar de proveedor con lo que su marca quedará fuertemente perjudicada.
IoT y cultura corporativa
En definitiva, entregando a sus clientes un producto o servicio que tiene asociado una estrategia proactiva de servicio al cliente conseguirá que sus agentes no vean la necesidad de esperar a ser contactados con llamadas de urgencia, chats o mails. Conociendo a sus clientes, el portfolio de sus productos, automatizando sus procesos de trabajo, implicando la cultura colaborativa en su empresa e introduciendo el IoT en la organización, su empresa tendrá la posibilidad de aumentar la calidad del servicio al cliente y no solo verá cómo retiene a un mayor número de ellos, sino que verá cómo el número de clientes crece en su empresa haciendo aumentar sus beneficios totales.
