A finales de 2017, los ingresos por software de gestión de relaciones con clientes (CRM) superaron a los sistemas de administración de bases de datos (DBMS), lo que convirtió a CRM en el mayor de todos los mercados de software, según datos facilitados por Gartner.
Los ingresos del software de CRM en todo el mundo ascendieron a 39.500 millones de dólares en 2017 superando los ingresos de DBMS, que alcanzaron 36.800 millones en el mismo año. “En 2018, los ingresos por software de CRM seguirán liderando todos los mercados de software y serán el mercado de software de más rápido crecimiento con una tasa de crecimiento del 16%”, asegura Julian Poulter, director de investigación de Gartner.
Poulter añade que la fuerte tasa de crecimiento de los ingresos por software de CRM está impulsada, en particular, por los segmentos de gestión de clientes potenciales, escucha al cliente y gestión del servicios de campo, cada uno de los cuales está logrando más del 20% de crecimiento.
Gartner ha sido testigo del auge de la tecnología de marketing y del reciente resurgimiento de la tecnología de ventas en el mercado de CRM. Este mercado en crecimiento está atrayendo a muchos nuevos participantes. Sin embargo, los principales proveedores que ofrecen paquetes CRM que cubren ventas, comercio y servicios muestran un crecimiento más fuerte que el promedio y tienen éxito en la venta cruzada de módulos adicionales a clientes existentes.
“Las organizaciones desean evitar silos de información y obtener una vista de 360 grados del cliente”,explica Poulter. “La vista de 360 grados permite una mejor aplicación de la inteligencia artificial para hacer que los usuarios del sistema CRM sean más efectivos”.
Se espera que el costo del cumplimiento de GDPR aumente el presupuesto para seguridad de la información, CRM y CX (Customer Xperience). Los sistemas CRM suelen contener grandes cantidades de datos personales (confidenciales) y se guardan durante un tiempo considerable, lo que los hace una fuente más probable de incumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) europeo que otras aplicaciones.
Se espera que el costo del cumplimiento de GDPR aumente el presupuesto existente para seguridad de la información, CRM y experiencia del cliente en los próximos tres años. Las áreas de inversión en tecnología incluyen tecnología de marketing, prevención de pérdida de datos, información de seguridad y gestión de eventos, y consultoría de seguridad, especialmente en Europa Occidental.
