Ibermática ha asumido la Gestión Integral del Servicio a Usuarios y Sedes en la Administración de Justicia. El contrato, que asciende a 17 millones de euros, implica una transformación y evolución del servicio de atención a usuarios, a través de mejoras de procesos y herramientas ya implantadas en la Service Factory de Ibermática. Bajo esta gestión integral se cubren las actividades orientadas a alcanzar un grado de satisfacción del usuario en los mayores valores posibles, en relación con los servicios tecnológicos de la Administración de Justicia.
El Ministerio de Justicia, en su Plan Justicia 2030, se ha marcado como objetivo consolidar los derechos y garantías de los ciudadanos, promover una mayor eficiencia del servicio público y garantizar el acceso a la Justicia en todo el territorio. Para alcanzarlo, ha asumido el compromiso de abordar una transformación digital de la Administración de Justicia para optimizar su eficacia como elemento de competitividad socioeconómica, articulando instrumentos de cooperación y coordinación entre instituciones y eliminando solapamientos.
El servicio de gestión integral de atención a usuarios y soporte TI forma parte del Plan Justicia 2030 para transformar digitalmente la Administración de Justicia
Dentro de este plan está encuadrado el nuevo servicio de gestión integral de atención a usuarios y soporte TI en todas sus sedes, que ha empezado a realizar Ibermática. Su principal objetivo, simplificar esta gestión desde la racionalidad económica, la eficacia, la eficiencia y la mejora de la calidad, cubriendo todas las actividades orientadas a alcanzar el grado máximo de satisfacción del usuario, en relación con los servicios tecnológicos de la Administración de Justicia.
Así, se ocupa del proceso de atención e interacción con los usuarios a través de un soporte estructurado en distintos niveles de soporte multicanal, con equipos de profesionales especializados en sistemas tecnológicos, gestión procesal o ayuda en videoconferencia.
Además, cubre el soporte y despliegue del puesto de trabajo a través de la gestión integral de activos informáticos incluyendo la gestión del suministro, la logística, almacenamiento, mantenimiento, inventario y desafectación de los mismos; igualmente, Ibermatica ha continuado con el plan de distribución masiva de equipamiento para la adaptación del Ministerio al nuevo modelo de trabajo deslocalizado.
Anticiparse a las incidencias
El soporte se realiza en un horario de 24×7 con el reto de resolver el mayor número de interacciones de forma autónoma y en primera llamada. Ibermática genera informes y cuadros de mando que permitan una toma de decisiones basada en datos elaborados, así como definir, mantener y ejecutar el plan de mantenimiento preventivo de los activos informáticos.
Finalmente, cuenta con el objetivo de lograr el correcto estado del puesto de trabajo y salas técnicas mediante el diagnóstico y el mantenimiento correctivo y evolutivo que se determine, y lleva a cabo la instalación, gestión, operación, mantenimiento y soporte técnico especializado del equipamiento audiovisual en todas las sedes y determinados eventos ministeriales en relación con la transformación de Justicia
En el proyecto participan más de 200 profesionales y supone uno de los contratos de mayor relevancia durante 2022, en el área de End User Service, que Ibermatica ha abordado.
