Diabolocom es una compañía completa, no solo es proveedora de software de atención al cliente en la nube, sino que además cuenta con sus propios data center y con el expertise que le proporciona ser operadora de telecomunicaciones. En 2017, como parte de su estrategia de expansión en Europa, abrió sus primeras oficinas en España, concretamente en Madrid. Y hoy, Leïla Bouguetaia, directora comercial de la compañía, viene a contar cómo han sido estos dos años en el mercado ibérico, y hacía dónde se dirigen los objetivos de la compañía.
Es de suponer que durante estos dos años han estado muy centrados en la estrategia de expansión. ¿Cómo ha ido?
L. B.: Efectivamente, nuestra oficina de Madrid cumple dos años este mes de mayo. Llegamos al mercado partiendo de cero, y la verdad es que nos encontramos con un escenario muy acogedor. Hemos llegado en un momento en el que el cloud es una idea mucho más aceptada y que está cogiendo mucha fuerza, y el GDPR también nos ha ayudado, ya que el hecho de ser compliance y que todo sea demostrable aporta mucha confianza en nuestra solución. En general nos ha ido bastante bien, estamos muy contentos y seguimos trabajando duro para alcanzar nuestro objetivo.
¿En qué se diferencia el mercado español de otros mercados?
L. B.: Haciendo una comparación con el mercado francés, que es el que más conozco, el mercado español es un poco menos maduro en el uso de tecnología. El cloud fue aceptado antes por las compañías francesas que por las españolas, pero ahora está cogiendo carrerilla. A pesar de ser vecinos, cada país tiene una forma de hacer negocios muy distinta, el español espera a tener pruebas de que la tecnología funciona, pero una vez lo comprueba, no tiene dudas para implantarla.
¿Qué es lo que hace que nuestro mercado tarde más en adoptar las tendencias?
L. B.: Sobre todo, la falta de retorno de experiencia. El hecho de no ver cómo funciona dentro del país, o no ver que su competidor lo ha puesto en marcha, hace que las compañías españolas sean más prudentes en la adopción de nuevas tecnologías. En Francia se arriesgan un poco más, pero todo llega, y definitivamente aquí está llegando. Estamos trabajando con uno de los bancos más importantes de España para buscarles una solución cloud para su servicio de atención al cliente, y el hecho de que los bancos se suban, siendo estos los más concienciados con la seguridad, anima a otras empresas a que hagan lo mismo.
¿Qué objetivos se han propuesto en el mercado de Iberia?
L. B.: En primer lugar, queremos consolidar nuestra posición en España con nuevos proyectos y clientes, y tenemos idea de expandirnos en 2020 al mercado portugués. De momento no tenemos idea de abrir más oficinas en España, ya que en Madrid estamos muy bien, es muy central y desde aquí podemos hacer prospección a toda España.
¿Cuentan con data center propio?
L. B.: Tenemos dos centros de datos en Paris y gestionamos todos los datos desde ahí. Somos compliance de todas las normas europeas de protección de datos y, al estar en Europa, que es como un pueblo pequeño, no hay ningún problema de latencia.
¿Qué es lo que están buscando los clientes para mejorar sus estrategias de atención al cliente?
L. B.: Más que un software, están buscando una solución, una empresa que los acompañe en el camino y les proporcione ‘best practices’ de otros clientes que puedan adaptar a su negocio. Va más allá de la pura tecnología, que llegas, enchufas y ya está hecho. Quieren sentirse acompañados y es algo en lo que hemos trabajado durante los últimos años. Hemos escuchado al mercado y hemos entendido que necesitan esta parte de consulting que antes no existía porque solo vendíamos tecnología. Hoy nuestro cliente es más exigente, porque su cliente lo es también, y no se trata solo de tecnología, sino de algo más global.
Se habla mucho de chatbot, sin embargo, los clientes siguen valorando más positivamente la interacción humana. ¿Cómo valora estas tendencias?
L. B.: El año pasado fue el año de la inteligencia artificial, todo el mundo se posicionó al respecto, e incluso nosotros tenemos una herramienta chatbot. Pero lo que veo en el mercado es que no es una tendencia tan fuerte, hay una automatización de ciertas tareas, sobre todo de aquellas que no aportan valor añadido, pero después, en el resto de las tareas sigue primando el expertise humano. No veo que estemos cerca de que los chatbots sustituyan a las personas, las empresas siguen muy atadas a los agentes y el cliente quiere ser atendido por un agente.
Somos de los pocos actores ‘pure players’; nacimos en el cloud, no migramos a este o creamos una solución cuando lo dictaban las tendencias
¿En qué están trabajando ahora?
L. B.: Estamos trabajando en una nueva versión de la solución. El diseño va a cambiar completamente y habrá nuevas funcionalidades que todavía no puedo desvelar.
Si tuviera que hacer una predicción a 5 o 10 años del mercado, ¿qué diría?
L. B.: Cada vez veo más teléfono, no sé quién declaró la muerte de este, pero veo bastante claro que va a seguir aumentando. Las redes sociales van a tomar también más espacio como canal de atención al cliente, y no solo como herramienta de marketing. Y el chatbot tomará también su espacio, pero este no será tan grande como se predice.
¿Qué les diferencia del resto de competidores en el mercado?
L. B.: Somos uno de los pocos actores ‘pure players’; nacimos en el cloud, no migramos a este o creamos una solución cuando lo dictaban las tendencias. Nuestra solución se lanzó desde el primer momento como una solución cloud, lo que nos da expertise. Además, somos un operador telefónico, lo que permite estar en toda la cadena de valor de la atención al cliente; somos un partner completo. En resumen, ofrecemos una solución muy ágil con un despliegue muy sencillo y acompañamos al cliente en el mundo entero. Tenemos un cliente al que no solo acompañamos en sus oficinas europeas, sino que lo hacemos también en Brasil y Australia, esto nos lo permite el cloud.
Resuma en una frase estos dos años en España.
L. B.: Han sido muy intensos, hemos aprendido mucho del mercado y la economía española, y nos hemos dado cuenta de que España es un mercado en expansión, por lo que estamos muy contentos de haber apostado por este país. Esperamos seguir muchos años más con este éxito.
