El acuerdo estratégico con Genesys está permitiendo a BBVA incorporar las ventajas del cloud computing en sus centros de España y América Latina. Ambas entidades ya colaboran para migrar los servicios de atención remota en estas regiones donde se han logrado reducir los tiempos de espera, mejorando así los niveles de satisfacción de los clientes de BBVA, a través del uso de la solución de Genesys Cloud CX
La migración de los servicios de atención al cliente desde sus propios servidores a la nube está permitiendo una gestión más eficiente de la demanda de los clientes al poder contar con una visión integrada de todas sus interacciones con el banco, de principio a fin, con independencia del canal por el que se realice (web, ‘app’, teléfono u oficina). Además, la solución de Genesys Cloud permite evaluar la calidad de atención de los agentes en tiempo real, lo que posibilita hacer un seguimiento continuado para mejorar constantemente el servicio que se presta a los clientes.
El objetivo para 2022 es que cerca de 7.500 agentes de BBVA usen esta solución para ofrecer una experiencia más personalizada. Una cifra que se situará en torno a 10.000 posiciones en el Grupo (el 80% del total en este ámbito) para el 2023. “La migración a la nube nos permite diferenciarnos en un entorno muy competitivo, respondiendo a los requisitos regionales y abordando nuestros objetivos globales. Ahora somos capaces de crear soluciones en nuestros canales que mejoran la función de los agentes, con el beneficio que esto supone para nuestros clientes”, explica José Luis Elechiguerra, responsable global de Ingeniería en BBVA.
Una solución que pone al cliente en el centro, identificando, entre otras cosas, el motivo de la llamada, y que está permitiendo reducir desde 2019 la espera del cliente un 42% y acortar el tiempo de respuesta un 45% en países como Perú. Esto ha contribuido notablemente a mejorar los niveles de satisfacción de los clientes en el caso de Perú, posicionando a BBVA como primera opción en el país andino. En el ámbito digital, la entidad está consiguiendo resolver en primera instancia de forma automática el 82% de las interacciones, estando todavía más cerca de sus clientes peruanos.
En España, esta tecnología ha ayudado a reducir de 7 a 2,5 días la resolución de peticiones no urgentes de los clientes, y de un día a una hora en el caso de las peticiones urgentes. Esta importante mejora en los tiempos de actuación se debe por la implementación de la plataforma Cloud, pero también unificar el equipo de desarrollo con el de producción, siguiendo la metodología DevOps.
Las posibilidades de la nube
La colaboración entre BBVA y Genesys se está traduciendo además en un gran avance en la prestación de servicios de atención al cliente en todos los países donde el banco tiene presencia. De esta forma, los agentes remotos de la entidad han podido ampliar el número de consultas atendidas e incluso mejorar la ratio de ventas por canales a distancia, como ya ha sucedido en España, México o Perú. Además, ha permitido la implementación en tres meses de un modelo de gestor remoto que no existía en Uruguay, Argentina y Colombia.
El máximo responsable de Ingeniería del banco señala que la solución de Genesys Cloud CX ha sido clave para que BBVA pudiese responder a los retos que ha supuesto la pandemia de la COVID-19. En los peores momentos del confinamiento, BBVA pudo mantener la operatividad de los gestores en remoto, asegurando su salud y la de los clientes, dando respuesta a sus consultas a través de los canales digitales. “Seguimos avanzando en el proceso de transformación de nuestros modelos de relación. Genesys nos está permitiendo satisfacer las demandas de hoy mientras nos preparamos para los desafíos del futuro”, añade.
Por su parte, Olivier Jouve, vicepresidente ejecutivo y director general de Genesys Cloud, ha destacado que “en la Economía de Experiencias, las empresas necesitan disponer de una infraestructura tecnológica digital y en la nube para satisfacer las expectativas de los clientes y empleados de hoy. BBVA lo está consiguiendo al centrarse en la creación de experiencias realmente diferenciadas que inspiran confianza y fidelidad. A través de Genesys Cloud, trabajamos juntos para transformar sus operaciones y su capacidad de servicio al cliente, posicionando a BBVA como líder en banca digital preparado para el futuro”.
Los servicios remotos se han multiplicado de manera exponencial y los clientes demandan encontrar soluciones a distancia para toda la oferta que ofrece el banco. Mientras se consolida el proceso de migración a la nube de los servicios de atención al cliente, el banco está explorando de qué manera la inteligencia artificial (IA) y la automatización de Genesys Cloud, pueden resultar útiles para seguir mejorando la experiencia tanto de empleados como de clientes, ampliando la oferta de servicios y maximizando las oportunidades que ofrecen estas tecnologías.
