Los últimos resultados de una encuesta internacional realizada por Pegasystems entre empresas en Reino Unido, Europa Occidental y EE.UU. revela que, aunque la transformación de la experiencia de los clientes se ha convertido en un factor diferenciador clave para los negocios dentro de la batalla para retener clientes, todavía son muchas las organizaciones que todavía no han alcanzado esta meta debido a las limitaciones que les imponen sus plataformas de CRM heredadas o ya existentes. Como consecuencia, siguen centrándose en conseguir ahorros en gastos operativos rutinarios en vez de buscar una mejora significativa de la experiencia de sus clientes, así como de las métricas de satisfacción de clientes.
“Poco más de la mitad de las empresas encuestadas tiene una solución de CRM que se extiende más allá del Call Center, y un 43 por ciento ofrecen una experiencia de cliente constante por todos los canales. Pero quizás lo más revelador es el hecho que sólo dos de cada cinco tienen el departamento de atención al cliente representado en el Consejo de Administración. Está claro que los planteamientos de CRM tradicionales no dan la talla para lograr estos objetivos empresariales claves”, opina Amy Bethke, Directora de Soluciones CRM para Pegaystems.
Finalmente, el estudio viene desglosado por países, y descubre datos curiosos como que en Francia y en España la mayor parte de los encuestados (un 35 y un 34 por ciento respectivamente) identificaron el crecimiento en ingresos/beneficios como su principal objetivo de negocio, comparado con sólo 19 por ciento en Alemania. “Una gran variación entre países con economías parecidas tiene profundas implicaciones para una empresa multinacional a la hora de seleccionar la solución CRM más apropiada”, explica Maria Cox, directora de la región de Sur de Europa para Pegasystems, añadiendo que “aquellos sistemas tradicionales y monolíticos de CRM que están basados en códigos y centrados en datos, simplemente no poseen la flexibilidad necesaria para adaptarse a estas condiciones diferentes; además, no pueden proporcionar una atención al cliente uniforme y de alta calidad en diferentes ámbitos geográficos”.
