La adaptación a las nuevas normativas regulatorias, la factura electrónica y firma digital, o la concienciación mediaoambiental de “una oficina sin papeles” son algunos de los factores que están induciendo a las empresas españolas a emprender un proyecto de gestión de contenidos. Además, confirma Gartner que los sistemas ECM (Enterprise Content Management) proporcionan una gestión de costes más efectiva, una mejora del servicio, el cumplimiento de la regulación, la optimización de los procesos de negocio y el impulso de la colaboración.
Objetivos estos clave a conseguir sobre todo en tiempos de crisis, en los que las empresas se ven obligadas a redefinir sus modelos de negocio modernizando sus infraestructuras para obtener una mayor eficiencia, mejorar la productividad y reducir los costes. “La gestión de contenidos forma parte de un proceso de mejora de los procesos internos y de optimización de la productividad de los empleados”, explicaba al inicio de la Tertulia, José Ignacio Sánchez-Barroso, director de Informática de la Compañía Europea de Seguros.
“En este sentido, desde la Compañía Europea de Seguros llevamos un tiempo trabajando en ello, principalmente con Oracle UCM (Universal Content Management) en el ámbito de la gestión web. Somos una empresa de seguros y por la documentación que manejamos se nos ha complicado mucho su gestión porque tratamos con mucho volumen de información y además de alta seguridad como pueden ser las pólizas médicas; y si no está bien gestionado puede ser un caos. Hemos optado por intentar digitalizar lo máximo posible, e integrar el papel en el proceso de negocio mediante las aplicaciones para que el usuario tenga que recurrir al papel lo menos posible y, en su lugar, acudir más a la gestión de contenidos. Por ello, es fundamental conocer muy bien los procesos internos de la compañía, y cómo trabajan los usuarios, que deben ser partícipes de todo este proceso de gestión e interactuar con ello. Y es que todo tiene que estar integrado desde el punto de vista de la productividad”, añadió.
Compartía esta visión Enrique Mazón, director de Enterprise 2.0 de Oracle, quien comentaba que, “durante los últimos años la gestión de contenidos empresariales (ECM) ha evolucionado mucho al igual que las necesidades de las empresas. Desde Oracle estamos viendo que los clientes tienden a montar plataformas ECM para resolver la problemática de la gestión de información corporativa y facilitar su compartición y distribución en el entorno empresarial; y esta plataforma está dando servicio no sólo a los empleados sino también a las aplicaciones y a los procesos de negocio. Vemos por tanto que no sólo se ha producido una consolidación a nivel de la industria, sino también de la demanda por parte de los clientes. Consciente de esta mayor demanda por parte de las organizaciones de una plataforma ECM, Oracle ofrece todas las capacidades de una suite ECM, -gestión documental, gestión de contenidos web, gestión de activos digitales, colaboración y archivo electrónico-, en una única suite”.
La digitalización de documentos en un mundo conectado permite reducir los costes derivados de la impresión, distribución y almacenamiento del papel, así como acortar significativamente el tiempo del proceso de negocio, como han expresado Sánchez-Barrosoy Enrique Mazón. Y esa es una de las ventajas de las plataformas ECM, que José Luis Martínez, director de Proyectos de Nervia Consultores también ha resaltado. “Para nosotros es muy importante disponer de una infraestructura interna que soporte el ECM. Nos parece además que para abordar un proyecto de ECM con éxito es necesario un equipo de expertos en varios ámbitos, que conozca el negocio y los procesos y posea algo más que una perspectiva técnica. Evidentemente, tiene que estar integrado con los procesos de negocio habituales. Y son interesantes, por otra parte, los nuevos tipos de procesos que han aparecido ligados a esta colaboración”.
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El valor de la gestión del conocimiento
SICE (Sociedad Ibérica de Construcciones Eléctricas) es cliente también de Oracle UCM por la necesidad surgida de implantar un gestor documental que le ayudara a manejar el gran volumen de documentación que generaba su área de estudios y proyectos. Manuel Delgado Tenorio, responsable del programa de Gestión del Conocimiento de SICE, comentó durante esta Mesa Redonda las experiencias de este proyecto, que le ha permitido minimizar el tiempo de identificación y recuperación de cualquier documento.
“Somos clientes de Oracle UCM, que empleamos para gestionar el ingente volumen de información que genera nuestro departamento de estudios y proyectos. Al contrario que una compañía de seguros cuya información procede de fuera, nosotros generamos desde dentro, sólo con ofertas y proyectos, cantidades ingentes de documentación que es preciso manejar correctamente, tenerla localizada para el futuro, y poder reaprovechar esos datos y conocimiento. Nunca hemos tenido la necesidad de tener todos los documentos localizados en un único repositorio, pero sí de facilitar que si pasado mañana alguien busca una oferta de algo ya hecho o proyectos ejecutados, pueda aprender rápidamente y trasladarlo a la nueva oferta que esté diseñando. Ese es nuestro objetivo principal. Por otra parte, hemos conseguido dar soporte a un proceso de cuya importancia no éramos conscientes al principio como es la gestión de la documentación de subcontratistas. Por tanto, esta gestión documental nos está aportando valor porque sirve de repositorio a todo el conocimiento, es el punto de atención a todas las prácticas que podamos lanzar, y sirve para resolver problemas concretos como los subcontratistas. En general, estamos contentos con la experiencia de ECM, al igual que con el producto de Oracle”, afirmaba el directivo.
Por otro lado, la Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos y el Reglamento de Protección de Datos, que han provocado un fuerte impulso en el uso de la firma electrónica y certificación digital, también están afectando a organizaciones nacionales como es el caso de Red Abogacía, que se ha marcado como objetivo contar con toda la documentación en formato digital facilitando y unificando el cumplimiento de las nuevas regulaciones.
“En 2003 surgió este proyecto de Red Abogacía, un portal de servicios telemáticos para los abogados desarrollado por el Consejo General de la Abogacía Española. Con el tiempo y cada vez más, nuestros sistemas han empezado a dejar de ser autónomos ante la obligación de ser interoperables, y ahí surge la necesidad de contar con una certificación digital. Gracias a la norma 59/2003 de Firma Electrónica, pilar sobre la que nos basamos para construir todos los aplicativos, se crea la Autoridad de Certificación de la Abogacía, que autoriza a los colegios de abogados a emitir, revocar y suspender certificados digitales a sus colegiados, para poder identificar, autentificar y operar bajo las leyes, utilizando la firma digital reconocida que da validez a los contratos. Ahora, estamos en una dualidad ya que durante un tiempo el documento en papel va a convivir con los digitales, por lo que hace falta ponerse de acuerdo en el repositorio con independencia de la naturaleza del documento. Así, hemos emprendido una serie de proyectos para dar soporte a la abogacía institucional; pero el Consejo ya hace tiempo que no maneja papel, sino archivos digitales”, declaraba Luis P. de la Fuente Cosio, director de Informática Corporativa de Red Abogacía.
Durante la Tertulia otro aspecto que quedó patente entre los participantes es que el hecho de implantar una plataforma de gestión de contenidos empresariales no depende del tamaño de una compañía. Por ejemplo, en la Asociación Española de Banca son 44 empleados pero sí tienen implantado un sistema ECM; en cambio, The Phone House, que son cerca de 2.000 trabajadores, aún no poseen esta tecnología, -aunque está prevista en su estrategia a largo plazo-, por ser prioritarias otras cuestiones. Así lo manifestaba David García, Business Change Manager de The Phone House. “Nosotros somos clientes de Oracle pero en otras áreas que no es el ECM, aunque lo consideramos fundamental. The Phone House es una empresa relativamente joven aunque tiene una expansión muy fuerte, ya que se está haciendo un esfuerzo grande por parte de la empresa y directiva para ser eficientes y productivos. Aunque aún no disponemos de un ECM en condiciones, somos conscientes de que debemos tener un sistema de gestión de contenidos porque somos distribuidores de siete u ocho operadores, con un millón y medio de contratos anuales. En ocasiones, sufrimos demasiado el papeleo, tanto el físico como el electrónico, aunque estamos apostando por diferentes aplicaciones y mejoras de procedimientos para tener los documentos más controlados. Por nuestra actividad, mantenemos una gran dependencia de los operadores. MoviStar, por ejemplo, ya tiene incorporada la firma digital desde hace tiempo y el envío físico del contrato ya ha desparecido, y aunque es cierto que el resto de los operadores aún no lo tienen, es la tendencia. No obstante, de momento estamos evaluando los diferentes procesos de negocio que pueden verse afectados como los contratos con operadores y proveedores, reclamaciones de clientes… A día de hoy sí estamos apostando por poner en marcha aplicaciones para mejorar la calidad de la documentación”, aclaraba.
El problema del especialista en bases de datos de marketing Schober PDM, para no implantar un ECM, en cambio, es que se trata de una compañía, según su director de Tecnología Manuel Pantoja, que no genera grandes volúmenes de información. “Nuestra política es que la información que nos llega de los clientes se elimina al cabo de un tiempo. Nos preocupamos de tener una plataforma muy segura con todos los pasos muy claros y con perfiles de usuario, que mantenga el control interno de la información con la que trabajamos. No queremos tener ninguna documentación sensible de un cliente con el que no estemos trabajando en los últimos 30 días. Esos ficheros se eliminan aunque se guarda una copia durante un mes porque no queremos almacenar nada ni tener bases de datos de clientes obsoletas. Además, internamente no generamos mucha información. En papel tenemos muy poco, y realmente no digitalizamos mucho”, concretaba.
La implicación de la alta dirección
Para la Asociación Española de Banca (AEB), en cambio, es fundamental disponer, procesar, almacenar y compartir los datos de manera correcta, ya que la información que transfieren a sus asociados no debe contener errores, debe ser veraz, estar actualizada y cumplir con unos estándares de calidad. Por ello, se embarcaron en un proyecto de gestión de contenidos empresariales con Oracle UCM.
Tal y como expuso durante la Tertulia Eva Hernández, directora de Gestión de Conocimiento IT de la AEB, “el problema que existía en la AEB era de información interna y externa. Había que gestionar la información interna donde los departamentos debían colaborar y compartir esa información; y luego tener la información de la Federación Bancaria a disposición de los asociados. Sin embargo, antes que nada, había que establecer bien los procesos de la compañía y conocer muy bien cómo gestionarlos. La plataforma tecnológica era algo secundario aunque se hizo una valoración y auditoría de ofertas de Alfresco, EMC Documentum, Microsoft SharePoint y Oracle UCM. Elegimos UCM porque Oracle vendía un core entero y no partes de un proyecto ECM. En el core teníamos gestión de contenidos, gestión documental… y eso era fundamental para nosotros al igual que el tema de las licencias y su coste. Con una única licencia podíamos dar soporte interno y externo. Además es una herramienta que permite que sean los usuarios de negocio, sin ser expertos técnicos, los que diseñen la solución. Antes teníamos una web estática, que ahora hemos transformado en una web dinámica en la que ya no son el departamento de informática o comunicación los que publican los contenidos, sino directamente cualquier usuario. Finalmente, una tercera parte tiene que ver con el servicio que damos a los asociados sobre la información normativa que nos envía el Banco de España. Podría decirse que es el principio de una extranet, por lo que a partir de ahora nuestra idea es crear servicios más avanzados para nuestros asociados”.
Efectivamente, uno de los aspectos en el que todos los asistentes a la Mesa Redonda coincidían era la importancia de involucrar a la alta dirección. De hecho, como destacaba Luis de la Fuente de Red Abogacía, “o se consigue que la Junta participe o si no, es imposible avanzar en ECM, sobre todo porque se trata de una herramienta que impacta en la forma de trabajar de todo el mundo, desde abajo hasta arriba. Además, hay que dar formación a los empleados para trabajar con ella”.
Asimismo, “es esencial que el usuario vea los beneficios a medio largo plazo y participe en el proyecto desde el principio porque si no, no se consigue nada”, aportó en este punto Sánchez-Barroso de la Compañía Europea de Seguros. “El usuario tiene que ver que el proceso va a mejorar al igual que la actividad global de la compañía, pero es complicado transmitir toda esta visión de globalidad del proceso. Además, tiene que ir ligado a la mejora de la productividad del empleado, y mostrar parámetros que importan a la alta dirección”.
“Es una pena que en muchas ocasiones el usuario quiere seguir trabajando con la documentación digital de la misma forma que lo que hace con el papel. En lugar de pensar en una nueva forma de trabajar más productiva, se resiste al cambio, hasta que experimenta las ventajas que obtiene”, anotaba Enrique Mazón de Oracle.
Finalmente, Manuel Delgado de SICE, subrayó que aunque al principio de un proyecto de gestión documental se puede chocar con empleados reacios a modificar su forma de trabajar, en realidad encuentran ventajas en cuanto empiezan a trabajar con un ECM como el control y accesibilidad de la documentación. El disponer de información digital gestionada por un software adecuado para ello, permite a las empresas tener millones de documentos correctamente dispuestos en muy poco tiempo. Y esa es la percepción de los empleados del SICE, que de acuerdo con Manuel Delgado, “lo que más les ha gustado es la posibilidad de descubrir documentos que para ellos eran casi un mito. Podían pensar que existían pero nunca los habían visto. La posibilidad de acceder a dicha información de forma fácil y rápida sin necesidad de emprender un proceso de llamadas ha convencido incluso a un segmento de los más complicados como son los jefes de obra. En este sentido, han subido un par de escalones en la escala evolutiva del ECM, pero aún falta que colaboren, que suban su trabajo para que otro lo pueda utilizar”.
