El informe anual de Gartner sobre Web Customer Services evalúa a los principales proveedores de software del mercado en función de los siguientes aspectos: base de datos de conocimiento, gestión de respuestas por e-mail, web chat, navegación asistida, asistentes virtuales, plataforma móvil de servicio al cliente a través de sms, grabación de interacciones multicanal, analítica multicanal y gestión de feedback multicanal.
Los resultados de este Cuadrante Mágico muestran que se trata de un mercado maduro con jugadores abriéndose paso por ganar posiciones en el desarrollo de las mejores ofertas de servicio de contact center en la web. Unos vínculos más estrechos con el centro de servicios al cliente influirán en el comportamiento de compra en los próximos cinco años, señala Gartner.
En la categoría de Líderes, la consultora ha situado a RightNow, eGain y Genesys; en el apartado de Challengers, figuran SAP y Kana; en el área de Jugadores de Nicho ha reconocido a Avaya, Artificial Solutions, Oracle-Siebel y Eptica; y en Visionarios, Gartner ha reconocido a nGenera, ATG, Interactive Intelligence y Presence Technology.
Cuadrante Mágico de Gartner sobre Web Customer Service
Basándose en criterios como la visión integral y capacidad de ejecución, Gartner ha reconocido en la categoría de Líderes de su Cuadrante Mágico WCS, a empresas como RightNow, eGain o Genesys.
Publicado el 15 Nov 2010
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