Qué frase más extraña en el contexto económico que nos rodea, ¿verdad? Parece que ahora debería primar el ahorro de costes, la propuesta de relación calidad-precio, las ofertas comerciales… todo ello sin duda importante, pero no diferenciador. Lo realmente innovador ahora es generar experiencias extraordinarias y emocionar a nuestros clientes. Sólo así lograremos que sientan un vínculo con nosotros que será más fuerte que cualquier crisis.
Las nuevas relaciones empresa-cliente se construyen sobre el diálogo, la escucha, la cercanía, la empatía, antes quizá también, pero solo en teoría. Ahora es real. Hemos pasado de la teoría a la práctica y la tecnología y las nuevas plataformas sociales son las grandes ‘culpables’. Aquellas empresas que no entiendan esto, y no empiecen a interiorizar estos conceptos y a incorporarlos a su estrategia de negocio y al diseño de sus procesos están abocadas a desaparecer. Como se suele decir, en el futuro sólo habrá dos tipos de empresas: las de Precio y las de Poesía, y ya podemos imaginar cuáles de ellas tendrán la lealtad real de sus clientes.
Pasar de una empresa producto-céntrica (y de precio) a una empresa cliente-céntrica, y más lejos aún, a una empresa corazón-céntrica (de poesía) puede parecer un ejercicio utópico. Efectivamente no es fácil pero no es imposible, eso sí, hay que reorganizar la compañía por completo. Un ejemplo: la propia Sage. Nosotros llevamos años reorganizándonos para llegar a ser una empresa corazón-céntrica y creo sinceramente que estamos en el buen camino, aunque serán nuestros clientes quienes nos juzguen. Establecer objetivos cuantitativos que miden el índice de experiencia que los clientes tienen con nosotros, incorporar a nuestros estándares de liderazgo conceptos como el grado en el que emocionas a tus colaboradores, y encima medirlo, no está al alcance de todos. Pero la formula es muy sencilla: creértelo, interiorizarlo y aplicarlo, primero a ti mismo, luego a la gente que te rodea, y finalmente a los clientes.
En un mercado tan maduro como el nuestro lo que nunca caducan son las emociones. Conseguir que un cliente tenga una extraordinaria experiencia cada vez que contacta contigo va más allá de la fidelización tradicional. De hecho, hay estudios que demuestran que más de la mitad de los clientes satisfechos deciden no continuar con el mismo proveedor. La diferenciación ya no está tanto en los productos, que a día de hoy suelen tener funcionalidades y capacidades muy similares, sino en las percepciones y sensaciones que tus clientes tienen cuando tratan contigo.
En resumen, la estrategia pasa por dejar de ofrecer exclusivamente productos y servicios, a hacer que todas las personas de la organización entreguen emociones, dejando al margen la relación comercial, para dar paso a una relación de amplio espectro y colaboración. Y la tecnología que veremos en 2011 ayudará a las empresas en este proceso. Plataformas de generación de conocimiento, donde las empresas y los clientes se relacionan de tú a tú en el proceso de diseño y desarrollo de productos y servicios no son una quimera, ya existen y funcionan. La economía de las multitudes es un proceso imparable que aporta riqueza intelectual y permite compartir conocimiento del que otros pueden servirse. De esta forma todos somos protagonistas a la hora de construir las marcas, y los aspectos emocionales existentes entre empresa y persona, fundamentales para la creación de un clima propicio de confianza y fidelidad a la marca cobran todo su protagonismo y verdadera dimensión. Inténtalo. Vale la pena.
