“Es imprescindible poder medir para poder mejorar”

¿Cómo valora el momento que vive el mercado de soluciones de Service Desk?
En los últimos años hemos sido testigos de un crecimiento importante del número de fabricantes que compiten en este mercado, de forma que a día de hoy hay más de 70. Están los grandes jugadores como CA, Numara, HP o BMC, hay jugadores verticales que normalmente han nacido al calor de una normativa específica y también hay jugadores locales. La lista es interminable pero, ante el crecimiento experimentado en los últimos años, la clave radica ahora en la robustez económica y la capacidad para continuar evolucionando.
Vivimos un momento de inflexión, el crecimiento de este mercado se sitúa por encima de los dos dígitos y ha sido en buena medida consecuencia de los acontecimientos económicos. Mientras que antes las compañías de Services Desk se podían diferenciar por tipo de mercado ahora también es posible distinguir entre las rentables y las no rentables; pero lo más importante será su capacidad para evolucionar sus productos y prestar un soporte excelente. Fundamentalmente que somos una compañía que proporciona un software muy flexible y fácil de utilizar. Además, damos mucha libertad al cliente a la hora de configurar y adaptar la solución sin necesidad de conocimiento técnico profundo. Junto a estas diferencias, hay algo que nos hace únicos en áreas concretas como SaaS y que es la posibilidad de poder alquilar la aplicación haciendo uso de ella en tus propias instalaciones. Combinando las variables de instalación interna o externa y de compra o alquiler, somos capaces de dar respuesta a los específicos requerimientos de cada cliente, con la ventaja añadida de poder cambiar entre ellas en el momento que así lo quiera. SaaS continúa siendo un futuro. El mercado ha empezado a interesarse en las soluciones SaaS pero, hoy por hoy y principalmente por motivos internos, el cliente prefiere modalidades convencionales. Sin embargo, insisto, la ventaja de Numara radica en que el cliente puede cambiar de modalidad en cualquier momento, es decir, puede arrancar en una modalidad y luego dar el salto a SaaS. Actualmente somos el fabricante con más clientes bajo este modelo -la cifra actual es de 60- y no cabe duda de que va a haber un crecimiento, pero más lento de lo esperado. Nuestra fecha de cierre de ejercicio es a 31 de junio y ahora mismo no dispongo de datos globales consolidados. No obstante, como región y aun cuando esperábamos un año complicado, en 2010 crecimos un 20% y la previsión en presupuesto es volver a cerrar el ejercicio con dos dígitos de crecimiento. Ciertamente, el momento es difícil y los proyectos tardan más en decidirse pero, al ser muy práctica, nuestra aproximación al mercado está teniendo mucho éxito. La autonomía y las posibilidades de personalización que ofrecen nuestras soluciones constituyen una clara oportunidad de mejora ya que es imprescindible poder medir para poder mejorar. En España estamos por encima de los 200 clientes que utilizan la solución a nivel corporativo y existen otros 100 que hacen un uso más departamental. En Portugal, donde sí hemos notado que hay una desaceleración mayor en cuanto a crecimiento, contabilizamos alrededor de 100 clientes. En el último trimestre hemos cerrado operaciones importantes con clientes como el Grupo Cesce, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), Indra, Importaco o Laboratorios Reig Jofré en España. Y en Portugal se han sumado, entre otros, Prosonic y MCF. Hay una clara demanda, sobre todo en relación con temas de cumplimiento legislativo e instalación remota de sistemas operativos y aplicaciones. Existe un gran interés en utilizar la herramienta NAMP, que ahora se integra en la familia FootPrints. Así es. Justamente estamos haciendo un cambio muy importante en cuanto al catálogo de productos, que pasa a organizarse en dos únicas familias: Numara FootPrints, que se enfoca a la mediana y gran empresa; y Numara Track-It!, orientada a la pyme. FootPrints ya no es sólo la solución de Service Desk, sino que ahora es una familia de productos y soluciones para resolver los aspectos de la gestión de TI, incluyendo la gestión del servicio, la gestión de cambios -FootPrints Gestión de Cambios-, la gestión de activos -Numara Asset Manager Platform Deploy Manager- se convierte en FootPrints Deploy Manager-, la gestión del inventario -NAMP- se convierte en FootPrints Gestión del Inventario-, etc. Y, por su parte, Track-It! ya no es sólo una herramienta de help desk, sino una familia de productos para la gestión de TI en las pymes. Nuestro foco es exclusivo en la gestión de servicios TI (ITSM), es lo que nos ha hecho llegar hasta aquí y nuestra estrategia continúa siendo hacer un producto mejor y más evolucionado. La gestión de servicios TI es nuestro núcleo y principal objetivo, de modo que no entra dentro de los planes diversificar a nuevas áreas, una opción que creo nos haría perder el conocimiento y la especialización que están haciendo posible nuestro éxito. Numara lanza todos los años una nueva versión de todos sus productos permitiendo a sus clientes ir por delante en cuanto a la gestión y la mejora continua, que seguirá siendo la clave. Hay muchas empresas de Service Desk que no son rentables y que van a desaparecer en los próximos años. Junto con Sermicro y Nextel Infogroup, que son nuestros principales partners, trabajamos con empresas como Telecor o Binter Sistemas en Canarias y, por supuesto, Factis en Portugal. Estas empresas son grandes conocedoras y promotoras activas de nuestras soluciones tecnológicas y contamos también con prescriptores, como GMV o Indra, que se apoyan en las soluciones de Numara para proveer servicios y pueden ayudar a los clientes a poner en marcha no sólo una solución de Service Desk sino también, por ejemplo, una CMDB.