Las aerolíneas toman conciencia de la importancia de una buena gestión de las reclamaciones

Las reclamaciones siguen siendo un quebradero de cabeza para las aerolíneas y tiene un impacto altamente negativo en su negocio. Con un porcentaje del 1% sobre el volumen anual del tráfico de pasajeros, la gestión de las reclamaciones supone un coste para este sector que se estima en 6.000 millones de euros, según un estudio de CDC Software. Con un coste medio por reclamación de 240 euros, las aerolíneas se han marcado el reto de mejorar su capacidad para tener una comunicación fluida con los clientes y realizar una gestión proactiva de las quejas. No en vano y tal como se recoge en el estudio de CDC Software, el 38% de los clientes de una línea aérea que consiguen información puntual a raíz de una reclamación, además de quedar satisfecho, no valorará la exclusión de dicha aerolínea de cara a sus próximos vuelos; mientras que el 40% de los clientes que no recibe una respuesta no vuelven a comprar billetes de esa aerolínea. Teniendo en cuenta que el coste de captación de un nuevo cliente es 10 veces superior al mantenimiento de uno existente, la mejora de la gestión de las quejas más que un reto, es un imperativo. “Tomar la iniciativa en la comunicación y resolución de dudas y reclamaciones ayuda a controlar las expectativas del cliente, su experiencia de una situación de crisis y su satisfacción”, señala el vicepresidente mundial de CDC Software y presidente de la filial española, Oscar Pierre. En este escenario, la inversión en sistemas avanzados de gestión de reclamaciones, como la solución CDC Respond que CDC Software está lanzando comercialmente en España, esta llamada a crecer. De hecho, CDC Software estima que las aerolíneas europeas y los operadores turísticos europeos invertirán el próximo año más de 250 millones de euros en la adopción sistemas de gestión de reclamaciones. El uso de estos sistemas tiene un impacto directo en la cuenta de resultados de las aerolíneas. Del análisis de los casos prácticos estuarios por CDC Software se desprende que el uso de este tipo de sistema incrementa la productividad en la resolución de las reclamaciones en un 40% y eleva la satisfacción de los clientes en un 5%. A corto plazo, estas ganancias se traducen en mejora media de las ganancias del 25%. La solución CDC Respond ha sido desarrollada en el Reino Unido, donde ya la utilizan más de 1.100 grandes empresas, las cuales han logrado reducir en un media del 30% el número de quejas, disminuir el tiempo de resolución en un 95% de los casos a menos de 48 horas y aumentar el número de reclamaciones solucionadas en el primer contacto.