Desde sus orígenes en 1864 bajo los auspicios de la Orden Hospitalaria de San Juan de Jerusalén, la actividad de Cruz Roja Española ha estado siempre acorde a su consideración de ‘sociedad de utilidad pública”.
Las actuaciones de esta organización sin ánimo de lucro, centradas en una primera época en intervenciones humanitarias en caso de conflicto armado, han evolucionado a lo largo de sus más de 130 años de historia y, sin olvidar su participación en programas internacionales de cooperación al desarrollo, ayuda humanitaria, etc., a día de hoy se concretan en un abanico de servicios que han retrocedido en el específico ámbito sanitario para alcanzar a aquellos colectivos más vulnerables -personas mayores, infancia y juventud, mujeres, refugiados e inmigrantes, afectados de SIDA, discapacitados o drogodependientes- a través de actuaciones de intervención social que, bajo el lema ‘Siempre cerca’ han ganado en importancia a raíz de la crisis económica. Un dato: en 2011 más de 900.000 personas han accedido a los alimentos distribuidos por Cruz Roja en España y ha crecido en un 20% el número de usuarios de proyectos de intervención social.
Con más de un millón de socios y cerca de 210.000 voluntarios, la organización que preside Juan Manuel Suárez del Toro tiene en las TIC un aliado clave a la hora tanto de maximizar los recursos como de ampliar el alcance y elevar la calidad de los servicios que presta. “Cruz Roja utiliza las TIC con dos grandes objetivos: primero, para simplificar e imprimir eficacia a la labor de los voluntarios y, segundo, para conocer y estar lo más cerca posible de aquellos que necesitan nuestros servicios, no sólo como un slogan sino como un core de información”, explica Rocío Calvo Rodríguez, directora del Departamento de Sistemas de Información de Cruz Roja Española, integrado dentro de la Secretaria General dependiente directamente de Presidencia y del que actualmente forman parte alrededor de 50 personas. A esta cifra hay que sumar los responsables de TI, denominados Administradores SI, de las oficinas autonómicas y provinciales de Cruz Roja Española. De forma permanente y “más en una época de crisis, la prioridad es el servicio”, subraya Calvo, que identifica tres grandes ámbitos de actuación: “la formación y ayuda para la obtención de empleo, la protección de las personas mayores y, el seguimiento y apoyo a la infancia desfavorecida”.
En el cumplimiento de estas metas, Cruz Roja Española tiene en las TIC una herramienta fundamental que, cada vez en mayor medida, resulta imprescindible para el desarrollo de sus actividades. Testigo desde los años 80 de la evolución TIC experimentada por Cruz Roja, Calvo recuerda que “en 1986, siendo presidente Leocadio Marín, Cruz Roja era una organización que fundamentalmente realizaba toda su gestión con procesos sin automatizar y, por ejemplo, la tarea de consolidación contable era muy ardua y exigía mucho tiempo”.
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Primer Plan Informático
Es en 1987 cuando Cruz Roja Española define su primer Plan Informático, una iniciativa que hace posible que la central y las 52 provincias de la organización dispongan de una aplicación de Contabilidad y una aplicación de Socios y Voluntarios, para la gestión respectiva de las aportaciones económicas y los miembros que conforman Cruz Roja a nivel estatutario.
A pesar de las deficiencias y el alto coste que en aquel momento caracterizaban a las comunicaciones, este primer Plan Informático supuso un avance sustancial en la gestión y consolidación de la información posibilitando la recepción mensual en cinta de los datos procedentes de las 52 provincias. “De no tener nada más que papel, logramos construir con ese trabajo el primer censo electoral con el que se realizaron las primeras elecciones en Cruz Roja Española”, rememora Calvo.
Ya en la década de los 90 se constata que aquellos primeros sistemas basados en Unix y desarrollados principalmente en Cobol empiezan a quedarse pequeños, de forma que en 1996 Cruz Roja Española apuesta por la integración de la BBDD Oracle y da un impulso sustancial a sus herramientas de gestión ayudada de las primeras versiones de Forms. Aunque todavía con un diseño de informática distribuida ese avance “nos permitió”, indica Calvo, “consolidar nuestros sistemas y migrar las aplicaciones de Cobol a Oracle con las consiguiente mejoras en rapidez de gestión, facilidad de introducir cambios, etc.”.
El impulso de Internet
A finales de esa misma década y ante el imparable avance de Internet, Cruz Roja Española toma dos decisiones clave: “en 1999 decidimos construir nuestra primera web y apostamos por contar con servicios externos ante la creciente demanda de tecnología y sistemas para poder interactuar”. En base a una nueva arquitectura web, Cruz Roja Española apuesta por la implantación de la eBusiness Suite de Oracle como sistema de gestión económica y con el objetivo prioritario de imbricar las donaciones. La organización empieza asimismo, trabajando en colaboración con Oracle Ibérica, a construir su CRM que, como subraya Calvo, “todavía hoy mantenemos y creemos que es un gran haber de Cruz Roja porque está construido sobre una concepción de atención a las personas que permite hacer un recorrido de cada ciudadano que entra por la puerta de Cruz Roja”.
Con el tiempo ese sistema se integró con una serie de soluciones de contact-center del proveedor Altitud Software, de forma que en la actualidad configura una plataforma que ha permitido cumplir dos grandes objetivos: “integrar la atención a la personas con nuestros sistemas y tener visibilidad de todas las actividades que se desarrollan”.
Acción inteligente
Llegados a ese estadio, Cruz Roja Española detectó la necesidad de dotarse de una solución de BI. “Obviamente requeríamos una herramienta de informes para poder hacer un seguimiento de cómo estábamos haciendo las cosas y detectar así carencias o aspectos mejorables”, relata la responsable de Sistemas. Con esas miras, Cruz Roja Española ha vuelto a apostar por la tecnología de Oracle, desplegando su solución Oracle Business Intelligence (OBI) en su versión 11g que, integrada con Oracle E-Business Suite, permite aprovechar los cuadros de mando ya existentes en las áreas de gestión contable y presupuestaria. Adicionalmente, se han construido nuevos cuadros de mando para cada una de las actividades: gestión y seguimiento de las aportaciones de los donantes, formación del voluntariado, gestión interna, etc.; facilitando al mismo tiempo el cumplimiento de los procedimientos administrativos en virtud de la dependencia presupuestaria de Cruz Roja Española de subvenciones públicas. “Contamos con un sistema”, resume Calvo, “que permite a Cruz Roja poder garantizar sus servicios, tener sus cuentas muy claras y poner todos sus recursos al servicio de la sociedad”. La integración como concepción global de la gestión de la información está resultando de mucha ayuda para la evolución de Cruz Roja Española, cuyo mapa de sistemas incluye “un total de 75 aplicativos, de los cuales la gran mayoría, unos 50, corresponden al área de Actividad: gestión de Intervención Social, gestión de Empleo, gestión de Juventud, gestión de Viajes, Convenios con las Administraciones Públicas, etc.”, detalla Calvo. Por su parte y como ya hemos visto el área de Gestión Económica se soporta sobre Oracle E-Business Suite y una serie de herramientas desarrolladas sobre el núcleo de Oracle, mientras que en el área de RRHH, donde se incluye la gestión de Voluntarios en el CRM con su información de disponibilidad, Cruz Roja Española ha apostado por externalizar la aplicación de nómina. Todas estas aplicaciones son accesibles a través de la intranet de Cruz Roja Española, que suma 10.500 usuarios.
CRM y comunicaciones, prioridades
En la construcción de esta plataforma Cruz Roja Española ha contado con los servicios de Tahbit Software y la colaboración de la Fundación Accenture, que también ayudó en 2010 a la organización a desarrollar su Plan de Sistemas para los siguientes cuatro años, un plan que contempla como principal proyecto la mejora del sistema CRM. “Pretendemos evolucionar el CRM para la actividad social, de forma que sea más eficaz y permita una visualización más ágil mejorándolo sin desperdiciar nada de los anteriormente hecho y aprovechando las nuevas herramientas de BI”. Junto a la mejora de su sistema CRM, otro de los grandes proyectos de Cruz Roja dentro de su Plan de Sistemas apunta a la extensión de las comunicaciones unificadas a todas sus sedes, incluyendo sus 746 asambleas locales. “Actualmente tenemos integradas unas 140 asambleas que se conectan a una WAN a la que internamente denominamos Red IP y avanzamos en el despliegue de telefonía IP sobre todo a la búsqueda del ahorro que representa y de las mejoras que implican sus posibilidades de gobierno en remoto”, explica Rocío Calvo. Se trata de un importante proyecto que, como describe Calvo, “implica adecuar todas las instalaciones a infraestructuras del siglo XXI, incluyendo mejoras en los sistemas de alimentación eléctrica, modernización del cableado y actualización de los puestos de trabajo mejorando los instrumentos a disposición de los voluntarios”.
En este ámbito y mientras que Vodafone le suministra los servicios de comunicaciones móviles, Cruz Roja Española se apoya para las comunicaciones de datos en Telefónica, que le suministra los servicios de red desde 2004. “Empezamos a trabajar primero en FrameRelay y a partir de 2008 evolucionamos a una red MPLS a la que vamos conectando centros año tras año”, señala Calvo, para adelantar que el objetivo pasa por “alcanzar a la totalidad de los centros aunque somos conscientes de que habrá algunos en los que no será posible y conectar al menos a 500 asambleas locales entre este y el próximo año”.
Continuidad Activa/Activa
Dada la criticidad de algunos de sus sistemas, específicamente los aplicativos de Intervención Social que soportan la actividad de intervenciones (gestión de ambulancias, por ejemplo) y también la contabilidad, Cruz Roja Española dispone desde hace años de dos CPD: el CPD principal localizado en su sede central en Madrid y un segundo CPD de Respaldo alojado en las instalaciones de Fujitsu en la localidad madrileña de Pozuelo de Alarcón. De esta forma Cruz Roja España tiene replicadas sus BBDD más importantes -gestión económica y gestión de actividad- pero quieren ir aún más lejos en aras de la continuidad y contempla saltar desde la actual arquitectura de CPD activo/pasivo a una arquitectura activo/activo, si bien “los tiempos lo ponen en riesgo ya que se trata de un proyecto que implica inversiones y un mantenimiento anual”. A pesar de esta incertidumbre, la organización ya ha dado pasos en esta dirección con la consolidación de su entorno de almacenamiento a través de la introducción el pasado año del sistema multipropósito IBM Storwize V7000, que opera junto a otras tres SAN (dos de Oracle/Sun/StorageTek, y una tercera de NetApp); y “trabajamos en un sistema que nos permita unificar y hacer que el almacenamiento sea más flexible”.
MundoCruzRoja, solidaridad en red
Cruz Roja Española no pasa por alto el potencial de las redes sociales y así en 2008 lanzó su propia red social, MundoCruzRoja, con una inversión de 1,09 millones y la ayuda del Plan Avanza. Construida con Lotus Connections, Lotus Quickr e IBM FileNet como ECM, MundoCruzRoja configura una plataforma que, según la directora del Departamento de Sistemas de Información de Cruz Roja Española, Rocío Calvo, “nos ayuda a mantener la interacción con voluntarios y socios, y también nos permite recibir muchos inputs de las personas que demandan servicios de Cruz Roja, constituyendo asimismo una vía fundamental para facilitar información”. MundoCruzRoja configura por tanto una herramienta clave de la ONG que, consciente del potencial derivado de la convergencia televisión/Internet, también ha apostado por la televisión online con Cruzroja.tv.
