En el estudio que FICO ha encargado a Forrester Consulting para conocer las acciones que están llevando a cabo las empresas para mejorar las interacciones con sus clientes, ha quedado manifiesto que aún existen brechas en la capacidad que tienen las compañías para comprender ciertos comportamientos de los consumidores.
De acuerdo con la mayoría de los consultados, el mayor desafío empresarial en los próximos años consistirá en cambiar las decisiones que se toman sobre el análisis de grandes segmentos de clientes, y usar microsegmentos o segmentos individuales para establecer las nuevas directrices de marketing. En este sentido, explica Antonio García Rouco, director general de FICO para España y Portugal, que “ya no tiene ningún sentido lanzar mensajes a millones de consumidores o tardar meses en incorporar las opiniones de los clientes en las estrategias de marketing. Los usuarios esperan interacciones en tiempo real con las empresas con las que realizan transacciones y si no buscarán otras”.
Más de la mitad de las empresas que formaron parte del estudio afirman que tardan hasta tres meses en cambiar sus procesos operativos a la hora de adaptarlos de acuerdo al análisis de las opiniones de sus clientes. De la misma manera, sólo el 20% de las compañías son capaces de enviar mensajes individuales a sus clientes hoy en día. Por ello, las empresas están intentando priorizar la adopción de tecnologías de automatización de decisiones, que les permitan reaccionar de forma más rápida a los cambios de vida de los clientes (cambio de estado civil, nuevo trabajo, tener hijos…) para llevar a cabo estrategias más adaptadas a la situación personal de cada consumidor e incrementar la rentabilidad.
De hecho, demuestra esta investigación que la mitad de los encuestados está ya invirtiendo en tecnologías de automatización de decisiones hoy, y un 48% adicional espera adoptarlas en los próximos 12 meses. El estudio también mostró una creciente inversión en herramientas para la modelización de decisiones y analítica (el 94% de las compañías las adoptará a lo largo del año), optimización de decisiones (88%) y analítica predictiva (86%).
Según estas inversiones, el 60% de las empresas cree que en 2015 las revisiones de los procesos operativos serán mensuales; de la misma manera, el 84% considera que en 2015 se usará la analítica para informar al menos a la mitad de sus clientes y hasta el 50% estarán preparadas para lanzar mensajes individualizados.
