El 37% de los procesos documentales del sector financiero sigue realizándose en papel, según un estudio de IDC Financial Insights Market Spotlight encargado por Ricoh. Aunque en general las compañías continúan dependiendo del papel, el sector de los servicios financieros en particular continúa rezagado y se resiste a obtener las ventajas que ofrece la optimización de los flujos de trabajo en lo referente a la información, según el reciente estudio global de IDC, en el que han participado 1.516 trabajadores y usuarios habituales de sistemas de información y gestión documental.
Dado que las empresas de servicios financieros se han esforzado mucho por reducir la dependencia del papel en procesos de back-office, las mejores oportunidades se presentan ahora en la optimización de procesos de front-office, como el marketing, el servicio de atención al cliente, el préstamo y la captación de clientes. “A diferencia de lo que sucede en las funciones de back-office”, se afirma en el informe, “estos procesos influyen directamente en la experiencia del cliente y, por lo tanto, tienen la doble ventaja de aumentar los ingresos de la empresa y reducir sus costes”.
En el caso concreto de los servicios financieros, la optimización de estos procesos de trato directo con el cliente podría aumentar los ingresos un 10,7%, además de reducir los costes generales un 10,5%. La digitalización de los flujos de trabajo permite que el personal de las sucursales bancarias tenga más tiempo para prestar servicios de mayor valor a los clientes, construir relaciones más fructíferas y dedicarse al cross selling/upselling de más productos. Esa es precisamente una de las razones por las que las compañías de servicios financieros dedican ahora una parte mucho más importante de sus presupuestos que otros sectores a mejorar los procesos empresariales de trato directo con el cliente.
